woensdag 14 oktober 2020

Krijg meer grip op de klant, consument, burger en patiënt

In deze coronatijd gaat het vaak over waarom mensen doen wat ze doen? Als klant, consument, burger of patiënt. Denk aan het wel of niet houden aan maatregelen, de neiging om de hand op de knip te houden of juist meer te kopen. In dit verzamelblog vind je 11 artikelen over hoe je meer grip krijgt op de ongrijpbare klant, consument, burger of patiënt.  


Ontdek de mens achter de klant, consument, burger en patiënt

We kennen allemaal deze riedel wel: mensen doen niet wat ze zeggen en ze zeggen niet wat ze doen. Hoe dat komt? Wij zijn als mens geen rationeel denken wezen dat te allen tijde heel bewust een logische beslissing neemt. Verre van dat. We laten ons vooral leiden door ons oerbrein waarin emoties en primaire reacties de overhand hebben. Scrol maar eens door jouw tijdlijn op sociale media en je ziet het live voor je ogen gebeuren.      

Onderstaande artikelen gaan allemaal over ons, wij mensen, in de rol van klant, consument, burger of patiënt. Wil je van hen iets gedaan krijgen, wil je het gedrag van mensen veranderen, wil je dat ze voor jouw idee, product of dienst kiezen? Ontdek dan de mens achter die burger, patiënt, consument of klant. Met al zijn emoties, drijfveren, instincten, voorkeuren en vooroordelen. Die zijn maar al te vaak bepalend voor de beslissingen die wij nemen, soms bewust, maar vooral onbewust.   

In willekeurige volgorde 11 artikelen over hoe je meer grip krijgt op het gedrag van de wispelturige klant, consument, burger of patiënt. De afgelopen jaren vanuit verschillende invalshoeken geschreven. Met links en rechts wat overlap en waarbij de meeste artikelen geschreven zijn van klant- en consumentperspectief. Veel leesplezier!

1. 22 algemene breinwetten die iedereen moet kennen 

De meeste organisaties die iets van mensen gedaan willen krijgen, maken daarbij nog steeds één grote denkfout. Namelijk dat mensen (burgers, consumenten, klanten) rationeel denkende wezens zijn die bewust en doordacht (aankoop)beslissingen nemen. De werkelijkheid is anders, want ons gedrag wordt grotendeels bepaald door ons instinctieve oerbrein. Lees 22 algemene breinwetten die iedereen moet kennen om klanten voor je te kunnen winnen.

2. Mensen beslissen snel of langzaam

Mensen zijn geen rationeel bewuste denkers, maar vooral emotionele onbewuste doeners. Volgens Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman komt dat omdat ons brein nog sterk lijkt op het reptielenbrein met een snel en langzaam werkend deel. Handig om te weten voor iedereen die het (koop)gedrag van mensen willen beïnvloeden. Lees meer over de twee breinsystemen voor snel en langzaam beslissen.

3. Drie manieren om gewoontegedrag te verminderen

Klantgericht ondernemen gaat om inzicht krijgen in en het beïnvloeden van het gedrag van klanten. Vooral dat laatste is erg moeilijk want we doen wel erg veel op de 'automatische piloot'. Waarom pakken we de auto in plaats van de fiets? Waarom pakken we de lift en niet de trap? Hoe veranderen wij dat ingesleten gewoontegedrag? Lees over de drie manieren om gewoontegedrag te veranderen.

4. Tien grote fouten in gedragsbeïnvloeding

Marketing en communicatie draaien uiteindelijk om 1 ding: gedragsverandering. Je wilt dat klanten, patiënten en burgers doen wat jij graag wilt. Informatie aanvragen, product bestellen, gezonder leven, afval scheiden en wat al niet meer. Veel goede bedoelingen mislukken vanwege denkfouten als het om het gedragsbeïnvloeding gaat. Lees over 10 grote fouten in gedragsbeïnvloeding.

5. Hoe beslissen consumenten?

Hoe beslissen mensen en hoe voelen ze zich over de gemaakte keuzes? Waarom vinden consumenten Coke lekkerder dan Pepsi? Hebben mensen last van keuzestress? Sheena Lyengar onderzocht het en ze legde resultaten vast in haar boek 'The Art of Choosing'.  Verder nog twee andere interessante TED-speeches over 'kiezen en beslissen' van Barry Schwartz (Paradox of Choices) en Dan Gilbert (Why we make bad decisions). Lees hoe consumenten beslissen.

6. Bedrijven verwarren klantbehoeften met producten

Klantinzicht (consumer insights) vormt de basis voor klantgericht ondernemen en is een kritieke succesfactor voor iedere klantgerichte organisaties. Maar veel organisaties verwarren oplossingen, producten en diensten met klantbehoeften, waardoor klantgericht ondernemen en innoveren mislukt. Lees meer over het verschil tussen klantbehoeften en producten.

7. Hoe help jij de klant kiezen?

Digitalisering heeft invloed op het keuzegedrag van klanten. Onderzoekers zien vier soorten doelgroepen ontstaan als we kijken naar het keuzegedrag van klanten. Door rekening te houden met het type beslissing vergroot je de kans dat de klant voor jouw merk en product kiest. Lees hoe je de klant kunt helpen kiezen.

8. Less is more want keuzestress leidt tot niet kiezen

Veel aanbieders zijn geneigd om hun productassortiment voortdurend uit te breiden. Maar dat is vaak niet slim. Te veel keuze leidt namelijk tot keuzestress bij potentiele kopers. Met als gevolg dat klanten minder snel kiezen en minder tevreden zijn. Kortom, ‘more is less’. Maar hoe zit dat precies?

9. The Presenters Paradox: extra is niet altijd beter

Het toevoegen van extra (gratis) diensten en services aan producten is minder slim dan gedacht. De aanbieder denkt dat hij een aantrekkelijker aanbod heeft voor de klant, maar de klant denkt daar heel anders over. Rara hoe kan dat? Lees meer over The Presenters Paradox

10. Verander het gedrag van mensen met communicatie

De meeste communicatie schiet zijn doel voorbij. Postbus-51 spotjes leiden niet tot een gezondere leefstijl en collega's reageren niet op jouw interne mail. De oorzaak is simpel: we houden te weinig rekening met het brein van de ontvanger. Het boek ‘Stop met communiceren!’ geeft de oplossing.

11. Mensen overtuig je als ze ontspannen zijn

Consumenten zijn niet gek en ze hebben tegenwoordig keuze te over. Leveranciers en producten in overvloed. Dus hoe overtuig je mensen, consumenten en klanten om toch voor jouw bedrijf, merk of product te kiezen. Of hoe zorg je ervoor dat jouw baas en collega's het eens zijn met jouw plannen? Les 1 luidt: zorg dat ze ontspannen zijn.

Bonus Tip: The Hook voor gewoontegedrag producten

Het gros van de consumenten (wij allemaal dus) checkt tientallen keren per dag zijn smartphone. Het eerste wat we doen als we op staan, is op ons mobieltje kijken. We zijn eraan verslaafd. Wie wil geen producten en diensten waar klanten verslaafd aan zijn? Met behulp van The Hooked Model ontwikkel je producten en diensten waar klanten niet buiten kunnen. 

Heb je aanvullingen of tips, laat het weten! En natuurlijk wens is je veel succes met de wispelturige en veelal ongrijpbare klant, consument, burger of patiënt. 

Geen opmerkingen:

Een reactie posten