woensdag 18 november 2020

Investeren in klantbeleving zorgt voor meer succes

Wil je meer succes? Meer klanten? Klanten die meer besteden? Investeer dan in een betere Customer Experience (CX). Dat is in het kort de boodschap van CX-managers wereldwijd. 

In gesprek met CX-leiders en CX-managers

Marktonderzoeksbureau Enterprise Strategy Group (ESG) interviewde ruim duizend CX-leiders en CX-managers uit AziĆ«, Europa en Amerika. Doel was om hun investeringen in klantbeleving en de resultaten daarvan beter te begrijpen. De belangrijkste bevindingen vind je terug in het rapport ‘CX Champions: How CX Leaders Who Raise Their Game Are Driving Business Success’. 

In het onderzoek kijkt men vooral naar de kwaliteit van de klantenservice (customer service and support), de invloed daarvan op de klantbeleving en wat investeringen daarin opleveren. Deze afbakening tot 'klantenservice'  is niet zo vreemd gezien de IT-dienstverlening van opdrachtgever Zendesk. Het onderzoek is uitgevoerd tijdens de coronacrisis dus dat kan een vertekend beeld geven.

Volwassenheid in klantservice

De onderzoekers ontwikkelde een ‘CX Maturity Scale’. Daarmee delen ze de onderzochte organisaties in op drie niveaus qua volwassenheid van hun klantenservice. Om deze volwassenheid te meten keek men naar de volgende zeven kenmerken: 

  1. De mate van training en opleiding van de medewerkers.
  2. De samenstelling van het personeelsbestand.
  3. Het vermogen om op klantfeedback te reageren.
  4. De doeltreffendheid van het doorvoeren van veranderingen.
  5. De kwantiteit van de klantdata en de kwaliteit van de data-analyse.
  6. De actualiteit van de klantinzichten.
  7. De kwaliteit en effectiviteit van de technologie en tools.

De drie volwassenheidsniveaus zijn:

  1. Starters: deze bedrijven voldoen met hun klantenservice aan nul tot drie kenmerken.
  2. Stijgers: voldoen aan vier tot vijf kenmerken.
  3. Kampioenen: voldoen aan ten minste zes van de zeven kenmerken. 
De onderzoekers hebben 29 procent van de middelgrote en grote bedrijven aangemerkt als kampioen en 36 procent als starter. Bij kleine organisaties (tot 100 medewerkers) is dit 22 procent en 47 procent. Dus slechts 22 tot 29 procent van de bedrijven (grofweg een kwart) kan als kampioen in 'klantenservice' bestempeld worden. 

Kampioenen scoren beter

Uit het onderzoek komt naar voren dat investeren in een betere klantenservice, en dus ook een betere klantbeleving, aanzienlijke voordelen oplevert. De voordelen die genoemd worden zijn met name:
  • Meer klanten – Kampioenen hebben 3,3 tot 3,6 meer kans dan starters om hun klantenbestand te vergroten. 
  • Meer klantbestedingen – Kampioenen hebben 8,7 tot 9,2 keer meer kans dan starters om de klantbestedingen fors te laten groeien. 
  • Meer klanttevredenheid - Kampioenen hebben 4,8 keer meer kans dan starters om hun klanttevredenheidsdoelstellingen (CSAT) te overtreffen.
  • Meer support – Kampioenen krijgen meer support van senior management en zien veel vaker dan starters de klantenservice als onderscheidende factor. 

Van starter tot kampioen

Voor organisaties die van starter of stijger willen doorgroeien naar kampioen, hebben de onderzoekers vijf  'lessons learned'. In het kort:

  • Kampioenen vinden klantbeleving een topprioriteit. Ze ervaren meer betrokkenheid van senior management. Bij 33 tot 42 procent van de kampioenen worden de prestaties dagelijks door senior managers bekeken. 
  • Kampioenen investeren meer in medewerkers. Medewerkers krijgen bij kampioenen gemiddeld twee en een halve dag extra training per jaar in vergelijking met medewerkers bij starters.
  • Kampioenen sturen hun serviceprocessen aan met behulp van Key Performance Indicators (KPI's) en statistieken. Bijna twee derde van de middelgrote en grote kampioenen kan real-time rapporteren. 
  • Kampioenen maken gebruik van geautomatiseerde methoden en AI-tools om cross-channel klantprofielen op te bouwen en bij te werken.
  • Kampioenen investeren (meer) in klantbeleving. Zo'n 50 tot 57 procent van de kampioenen verwacht dat hun uitgaven aan CX-tools en CX-technologie aanzienlijk toeneemt. Bij starters is dat slechts 6 tot 9 procent van de bedrijven. 

Meer CX-opbrengsten en voorbeelden


Kijken we wat breder dan levert een uitstekende klantbeleving (customer experience) nog meer voordelen op. Bekijk bijvoorbeeld deze infographic met de 15 voordelen van Customer Experience. Lees voor meer informatie dit blog met de 10 Nederlandse uitblinkers in klantbeleving

Kosten gaan voor de baat uit

De onderzoekers zijn duidelijk: 'Het onderzoek toont een duidelijk verband aan tussen uitblinken op het gebied van de klantervaring en bedrijfsgroei. Ondernemingen die tot de kampioenen behoren, zien niet alleen betere resultaten in traditionele statistieken voor de klantenservice, zoals de oplossingstijd en de klanttevredenheidsscore (CSAT). Ze ervaren namelijk bovendien positieve bedrijfsresultaten wat betreft klantuitgaven, retentie en support op managementniveau voor de klantervaring als zakelijke prioriteit.'

Daarbij stelt meer dan driekwart van de grotere ondernemingen (78 procent) en bijna twee derde van de kleine bedrijven (65 procent) dat klantgerichte flexibiliteit steeds belangrijker is geworden.

De onderzoekers constateren tot slot: 'We zien een tendens dat kampioenen stappen nemen om meer te investeren in hun tools, teams en processen voor klantbelevingssucces.' 

De kosten gaan hier ook voor de baat uit, aldus de resultaten uit dit zelf-evaluerend onderzoek. 

Geen opmerkingen:

Een reactie posten