Klantgericht ondernemen in de 21e eeuw

Mensen verschillen in online kijk- en koopgedrag (klantpersona's)

2012-01-27T13:21:00.000-08:00

Zo'n 98 procent van de mensen die vrijwillig een website bezoekt, gaat met lege handen weg! Dit komt ondermeer doordat bedrijven onvoldoende in staat zijn een relevante dialoog aan te bieden. Eén van de manieren om het online succes te verbeteren is het werken met klantpersona's.

Persoonlijkheidstypen als basis voor klantpersona's
Adviesbureau Canicas deed onderzoek naar de inzet van klantpersona's op websites. Doel was het verband aantonen tussen verschillende persoonlijkheidstypen en het online kijkgedrag.

Canicas gaat in zijn klantpersona-aanpak uit van 4 veel toegepaste persoonlijkheidstypen (zie afbeelding). Deze vier typen worden onder meer toegepast in de psychologie, HRM en persoonlijke verkoop. Daarnaast zijn de vier typen terug te herkennen in bekende TV-series als Sex & The City, TopGear en Friends.

Doel van het klantpersona onderzoek
Het wetenschappelijk gevalideerd onderzoek is opgezet met als doel het verband aan te tonen tussen de 4 persoonlijkheidstypen en het online kijkgedrag. De vraag was simpel: verschillen deze persoonlijkheidstypen in de manier waarop ze zich online gedragen? En hoe kun je daar het beste op inspelen? Er werd ondermeer gebruik gemaakt van MBTI vragenlijsten en eyetracking. In het onderzoek is aan 140 respondenten gevraagd opdrachten uit te voeren op websites. Daarnaast moest men kiezen tussen afbeeldingen, producten en presentjes. Tenslotte heeft elke respondent een vragenlijst ingevuld.

Belangrijkste klantpersona resultaten
- Er bestaan significante verschillen tussen het online gedrag van de 4 typen klantpersona's. Op maar liefst 29 van de 47 verschillende points-of-interests bleken de 4 typen anders te reageren. Men blijkt met name naar andere teksten en beelden te kijken.

- De indeling die veel partijen gebruiken is niet helemaal juist: de assen zijn niet Rationeel vs Emotioneel en Snel vs Zorgvuldig, maar Concreet vs Abstract en Utilitair (“whatever works”) vs Ethisch juist/zorgvuldig (zie afbeelding).

- Het verschil tussen de verschillende manieren van informatie verwerken (abstract of concreet) blijkt voor online gedrag veel belangrijker dan tot nu toe werd aangenomen. De plek waar de informatie staat lijkt op basis van de studie minder van belang te zijn dan de vakliteratuur tot nu toe over het onderwerp aangeeft. De gele en rode typen bleken in de studie niet ‘sneller’ te zijn dan de groene en blauwe typen.

- Het type product lijkt een rol te spelen in de mate waarin verschillen tussen de klantpersona zichtbaar zijn. Zo was het verschil in online gedrag met name bij de meer complexe producten zichtbaar.

- Als je inzoomt op de meest extreme typen per kleur dan zijn nog interessantere waarnemingen zichtbaar (hoewel de aantallen dan te laag worden voor wetenschappelijke validatie):
* de blauwe en rode typen oriënteren zich langer; de rode typen maken vervolgens het snelste een keuze.
* de gele typen oriënteren zich het minst lang, maar doen er het langste over om keuzes te maken.

Klantpersona's verschillen in online kijkgedrag
Het blijkt dat de 4 typen klantpersona's online andere beelden en teksten bekijken. Dit geeft aanknopingspunten voor verbeteringen van onder meer landingpages, e-mails, banners, (tekst)advertenties, websites en klantcontactprogramma’s.

De ultieme wens is om de verschillende typen klantpersona's een persoonlijke website-ervaring te bieden, zónder dat het type van de bezoeker van tevoren bekend is. Dit zou kunnen door de online uiting op te bouwen aan de hand van triggers voor de verschillende klantpersona's. Zo krijgt ieder type klantpersona zijn eigen link. Vervolgens komen ze dan op een webpagina die specifiek voor hun type klantpersona is ingericht. Met behavioral targeting kan dit proces vervolgens stapsgewijs verfijnd worden. Een uitgebeider verslag van dit onderzoek is te lezen op de website van marketing-online.

Klantpersona's reageren verschillend op online aanbiedingen
Niet iedere online shopper reageert ook hetzelfde op een online aanbieding. Als je shoppers onderzoekt op gedrag en persoonlijkheid, zou je gericht aanbiedingen kunnen doen. Dat stelt het Amerikaanse bureau SteelHouse. Hun aanpak en technologie hebben ze 'The Opportunity Machine' genoemd. Het ‘behavorial commerce’-bureau won onlangs een prijs voor de beste Silicon Valley startup, in de categorie Next-Generation Internet.

Steelhouse zette de 10 meest voorkomende online shopperprofielen op een rij:
1. Distracted Shopper – als ik online shop begin ik vaak aan een checkoutproces , maar stop daar, om verschillende redenen, ook vaak weer mee.
2. Premium Shopper – Ik koop alleen het beste. Ik wil premium merken met de nieuwste features, trends en meest geavanceerde technologie.
3. Determined Shopper – Ik onderzoek altijd eerst voordat ik koop. Ik bekijk het product dat ikwilaltijd meerdere keren, en check of er een aanbieding voorbij komt.
4. Active Shopper – Ik shop altijd online, ben altijd aan browsen. Ik zoek geen incentives, maar de aanwezigheid ervan zou me over kunnen halen iets te kopen.
5. Free Shipping Hunter – Ik koop alleen maar ergens als de verzending gratis is.
6. Thrifty Shopper – Ik hou van het kopen van tweedehands spullen. En als ik ergens hetzelfde product tweedehands en goedkoper kan krijgen,dan doe ik dat.
7. Loyal Shopper – Ik koop alleen als ik mee kan doen aan een speciaal loyalty programma. Daarom koop ik vaak op dezelfde sites.
8. Methodical Shopper – Wanneer ik online shop, zoek ik altijd eerst precies uit wat ik wil hebben. Ik maak daarbij gebruik van de site-navigatie, en bekijk ieder product tot dat vind wat ik zoek.
9. Impatient Shopper – Als ik online shop, zoek ik op de eerste de beste site die ik tegenkom. En als ik het niet meteen vind, kijk ik ergens anders.
10. Wish List Shopper – Ik hou ervan om online te shoppen—maar ik koop niet altijd wat. Ik laad alle interessante items in mijn winkelwagentje om te kijken wat de totale prijs is.

Van Cheerleaders tot Outsiders
Zoveel onderzoeken, zoveel segmentatiemodellen. In 2012 zullen er in Europa vier nieuwe type consumenten te herkennen zijn: de Cheerleaders, de Loyalisten, de Opportunisten en de Outsiders. Deze nieuwe targetgroepen zijn gebaseerd op hun social media gedrag en vragen elk om een andere online benadering. Dat stelt adviesbureau Porter Novelli. Zij ontdekte deze typologieën in een grootschalig Europees onderzoek over mediaconsumptiepatronen en merkgedrag onder meer dan 10.000 consumenten.

De 'Social' segmentatie: 4 nieuwe typologieën
1. Cheerleaders (24% in Europa, 13% in NL): consumenten die zich laten omschrijven als social-media-supergebruikers die twee keer zo veel tijd besteden aan sociale netwerken als het Europees gemiddelde.
2. Loyalisten (18% in Europa, 19% in NL): consumenten die het meest openstaan voor langetermijn relaties met merken: 78% zegt verbonden te willen blijven aan een product of bedrijf dat ze waarderen.
3. Opportunisten (38% in Europa and 31% in NL): minder 'social' of merkentrouw. Volgen merken wel via social media, maar de motieven zijn vooral: kortingen (53%) of meedoen aan competities (41%).
4. Outsiders (20% in Europa, 36% in NL): gebruiken social media vaak alleen voor persoonlijke redenen. Ze zoeken hier geen toenadering tot merken. Zoeken liever naar informatie over merken via corporate websites en zoekmachines als Google.

Des te beter bedrijven hun website weten af te stemmen op de verschillende klantprofielen van dit soort klantgroepen en klantpersona's, des te groter de kans op succes.

Websites op basis van klantpersona's scoren 4x beter
Niet onbelangrijk: het ontwikkelen van klantgerichte websites op basis van klantpersona's levert maar liefst een vier keer hogere return on investment (ROI) op. Althans volgens Forrester Research in hun rapport ‘ROI of personas'. Daarover schreef ik eerder al een artikel.

Heb jij ervaring met het werken met klantpersona's? Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen!

Bron: Keirsey.com, Marketing-online.nl, Dutchcowboys.nl, 2011 en 2012.

6 redenen waarom marketingplannen mislukken

2012-01-18T12:42:00.000-08:00

De economische crisis is nog lang niet voorbij. Overheden, bedrijven en consumenten houden ook de komende jaren hun hand stevig op de knip. Organisaties moeten marktgerichter en klantgerichter worden om het gevecht om de klant te kunnen winnen en om te kunnen overleven. De noodzaak van een gestructureerde marketingaanpak is nog nooit zo groot geweest.

Het opstellen van een marketingplan is dan een eerste logische stap. Maar daar gaat het vaak al mis. De praktijk leert dat er zes belangrijke redenen voor het mislukken van marketingplannen. Als u deze valkuilen weet te omzeilen, dan vergroot dat de kans op succes aanzienlijk. Met als resultaat een marketingplan dat doet wat het moet zijn: een leidraad voor meer zakelijk succes.

1. Verkeerde scope
Een veel voorkomend probleem bij marketingplannen, is dat de scope van het plan niet goed afgebakend is. Het maakt nogal een verschil of je een strategisch marketingplan maakt voor de hele organisatie, een tactisch plan voor een business unit of afdeling of een operationeel marketingplan voor een specifiek product of dienst. In marketingplannen zie je vaak appels en peren, rijp en groen door elkaar, waardoor niemand precies weet wat je er mee kan en mee moet. Bepaal daarom als eerste voor wie en waarvoor het marketingplan bestemd is. Dit kan inhouden dat u er met één plan niet bent, maar met meerdere verschillende marketingplannen aan de slag moet.

2. Geen betrokkenheid
Marketingplannen worden nog te vaak vanuit de zijlijn door een stafmedewerker of extern adviesbureau geschreven. Dit gaat wellicht sneller, maar de kans is groot dat het plan ongebruikt in de la verdwijnt. Zorg dus voor betrokkenheid van de mensen die met het marketingplan aan de slag moeten. Een bekend gezegde luidt niet voor niets: "de mensen die de plannen uitvoeren moeten ze ook maken". Schroom niet om ook leveranciers, samenwerkingspartners en klanten bij het planningsproces te betrekken. Dit kan de kwaliteit en acceptatie van het plan sterk verbeteren.

3. Te nauwe blik
Mensen zijn gewoontedieren die graag voortborduren op dat wat ze kennen. De verleiding is dan ook groot om een oud marketingplan na enkele kleine aanpassingen weer als nieuw te presenteren. Maar resultaten uit het verleden bieden geen garantie voor succes in de toekomst. Kijk daarom goed wat er in de buitenwereld en binnen de organisatie gebeurt en welke ontwikkelingen voor de organisatie van belang zijn. Werk vanuit een helicopterview en denk buiten bestaande kaders. Want het is zoals Einstein ooit zei: "als je doet wat je altijd deed, dan krijg je wat je altijd kreeg".

4. Niet kiezen
De essentie van marketing is kiezen. Niet altijd leuk, maar wel noodzakelijk. Je kunt je namelijk niet overal op richten, alles voor iedereen blijven doen en overal de beste, goedkoopste of slimste in zijn. Marketingplannen zonder focus en heldere keuzes zijn gedoemd te mislukken. Iedereen blijft dan namelijk datgene doen wat men altijd al deed, of er nu wel of geen plan is. Het gaat vooral om het gezamenlijk beantwoorden van vragen als "Waar stoppen wij ons beetje extra tijd, geld en energie in? Wat is nu echt belangrijk en hoe pakken wij dat aan?". Het is beter een aantal zaken goed uit te voeren, dan veel zaken half. Het motto is hier: “kiezen om gekozen te worden”.

5. Geen 'kartrekker'
Het regelmatig voor dat er geen verantwoordelijke kartrekker is benoemd voor het opstellen van het marketingplan. Dan sterft het onderwerp al snel een geruisloze dood. Of men trekt een stagiaire aan met de ondankbare taak om ‘even’ een marketingplan te maken. Streef je echter naar bruikbaar resultaat, benoem dan iemand vanuit de lijnorganisatie die belang heeft bij het eindresultaat. Die met het marketingplan en de acties daarin aan de slag gaat. Bij voorkeur ondersteund door een interne of externe marketingadviseur. Wordt iemand 'vrijwillig' benoemd, zorg er dan voor dat de betreffende persoon voldoende capabel is om zo'n project te trekken. Kun je geen directeur of manager vinden die het onderwerp belangrijk genoeg vindt, begin er dan niet aan want de slagingskans is dan gering.

6. Rituele dans
Het maken van een marketingplan heeft vaak iets weg van een rituele dans. Aan het eind van het jaar wordt er met het oog op de nieuwe begroting even snel een marketingplan gemaakt. Het oude plan wordt in een nieuw jasje gegoten, de nieuwe ‘gewenste’ resultaten worden ingevuld en het managementteam mag er zijn 'plasje' over doen. Om daarna over te gaan tot de orde van de dag tot het weer december wordt. Het maken van een marketingplan heeft echter pas zin als het gedegen gebeurt. Als het breed gedragen wordt en de uitvoering daarvan gestructureerd wordt aangepakt. Als het geïntegreerd wordt in de dagelijkse bedrijfsvoering en plan-do-check-act cyclus. Wat dat betreft is het opstellen en uitvoeren van een marketingplan geen eenmalige actie, maar een continu proces.

Naast een goed onderbouwd marketingplan, gaat het natuurlijk ook om de uitvoering. In Japan hebben ze daar een mooi gezegde voor; “Visie zonder actie is dagdromen. Actie zonder visie is een nachtmerrie”. Zorg dus voor een professionele aanpak van uw marketingprojecten, bewaak de voortgang en resultaten en stuur tijdig bij. Organisaties die dit als eerste onder de knie hebben, maken de meeste kans om als winnaar uit de economische crisis te komen.

Ken je nog meer valkuilen, of heb je concrete tips om dit soort trajecten succesvol aan te pakken, laat dan een reactie achter!

PS: Wil je feedback op je eigen marketingplan of daar eens over klankborden, neem dan gerust even contact op.

Theaters, zalen en gezelschappen zien klanten niet zitten

2012-01-06T07:18:00.000-08:00

Theaters en concertzalen hebben niet goed voor ogen hoe hun publiek eruit ziet, of wat voor publiek ze aan zich zouden kunnen binden. Daardoor houden ze te weinig rekening met de wensen van dat publiek. Dat blijkt uit onderzoek van Kim Joostens (RUG) naar het marketingbeleid van middelgrote podia in Nederland.

Meer aandacht voor theatermarketing en cultuurmarketing
Vooral hoogdrempelige voorstellingen en concerten zouden meer bezoekers kunnen trekken en hoger worden gewaardeerd als de podia meer aandacht hadden voor kunstmarketing. ‘En dat betekent niet meer reclame, maar een betere profilering, soms afstemming met andere theaters, en goed nadenken over de eigen missie. Podia moeten veel zwaarder meewegen hoe hun publiek de voorstellingen ervaart.’ Aldus Kim Joostens, promovendus aan de Rijksuniversiteit Groningen (RUG).

Podiumkunsten moeten op eigen benen staan
Podia en gezelschappen hebben alle redenen om na te gaan hoe ze meer publiek kunnen trekken. Het kabinet en ook de lagere overheden trekken hun handen deels van de podiumkunsten af en er moet dus substantieel meer zelf verdiend worden. Dat geldt met name voor de gesubsidieerde instellingen. Het aantal Nederlanders dat tenminste éénmaal per jaar naar een voorstelling gaat mag dan in de afgelopen jaren zijn gestegen van 48% naar 53%, het publiek voor de rijksgefinancierde voorstellingen nam in diezelfde periode juist af met maar liefst 11%.

Onvoldoende klantgericht en onvoldoende samenhang
Kunstmarketing wordt door de overheid al decennia lang beschouwd als de sleutel om meer publiek te trekken, maar dat heeft gezien de dalende bezoekersaantallen blijkbaar niet gewerkt. Dat ligt volgens Joostens niet aan het begrip kunstmarketing, maar aan de invulling die eraan wordt gegeven. Wat er nu mis gaat bij de podia die Joostens onderzocht, is dat ze een ad hoc beleid voeren om voorstellingen onder de aandacht te brengen van een vrij willekeurig publiek. ‘De meeste energie gaat zitten in posters, flyers en advertenties en als een zaal niet vol dreigt te komen nog eens een last minute actie via de mail. Er zit totaal geen samenhang in. Ze proberen alle doelgroepen te bereiken, ze nemen geen tijd om zich te verdiepen in hun publiek. Die vorm van kunstmarketing moet veel meer ontwikkeld worden,’ aldus Joostens.

Meer investering in en afstemming van klantgerichte marketing
Joostens bepleit daarom dat een deel van het bezuinigde cultuurbudget in de ontwikkeling van kunstmarketing wordt geïnvesteerd. Dankzij dat instrument kunnen ook podia met een hoogdrempelig aanbod leren om publiek aan zich te binden. Programmering en marketing gaan daarbij hand in hand. ‘Ze zouden bijvoorbeeld kunnen experimenteren met het langer laten staan van een voorstelling. Op het gevaar af dat de zalen niet uitverkocht raken, maar met de bonus dat mond tot mond reclame ertoe leidt dat mensen die de voorstelling gemist hebben een dag later alsnog kunnen gaan. Ook zouden podia in een regio onderling kunnen afstemmen wie welk type voorstelling programmeert. Nu staat een toneelstuk één dag in Enschede en een dag later in Hengelo. Dat kan veel efficiënter.’

Get Connected - CRM in de podiumkunsten
Bovenstaande bevindingen zijn niet nieuw voor de insiders in de podiumkunstenwereld. En inderdaad: de (marketing)kosten gaan voor de (financiele) baat uit. Daarom werd op 24 november 2011 jl. op het gelijknamige congres in het Zaantheater te Zaandam, het boek 'Get Connected - CRM in de podiumkunsten' gepresenteerd. Onderzoekster Kim Joostens wordt dus op haar wenken bediend. Het boek is geschreven door Pieter de Rooij (NHTV) en ondergetekende Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies) in opdracht van Bureau Promotie Podiumkunsten (BBP), ondersteund door de Vandenende Foundation.

Lees meer informatie over het boek'Get Connected - CRM in de podiumkunsten' en hoe je het kan bestellen.

Eerste marketingstappen worden gezet
Nu moet ik zeggen dat ik steeds vaker post en met name email-nieuwsbrieven krijg van de schouwburg, het theater en het poppodium in mijn stad. Helaas nog wel platte 'direct mail' en dus weinig toegesneden op mijn eigen interesses, voorkeuren en persoonlijke situatie, maar misschien komt dat nog. Het begin is er zullen we maar zeggen. Ik ben benieuwd wat er volgt.

Ken jij goede voorbeelden van marketing en CRM in de podiumkunsten dan ben ik zeker benieuwd!

Bron: Rug.nl, 4-1-2012.

Wordt 2012 eindelijk het jaar van de klant bij banken en verzekeraars?

2011-12-23T15:35:00.000-08:00

Het vertrouwen van klanten in financiele dienstverleners is nog steeds slecht. Recent onderzoek geeft aan dat maar liefst tweederde van de ondervraagden de sector nog steeds niet vertrouwt. Volgens ander onderzoek maakt de sector maar weinig voortgang op klantgerichtheid en eerlijkheid. Dit staat te lezen in een recent artikel in het Tijdschrift voor Marketing en sluit aan op diverse andere onderzoeken en artikelen die de laatste jaren zijn verschenen.

Zijn banken en verzekeraars wel met de goede dingen bezig?
Zijn financiele dienstverleners wel met de goede dingen bezig? Die vraag komt in mij op als ik de financiele dienstverleners (waaronder mijn eigen banken, verzekeraars en intermediairs) in actie zie. De een gooit er maar weer een extra hoge spaarrente tegenaan, helaas alleen voor nieuwe klanten. De ander zoekt zijn heil in social media en organiseert een twittersessie om van mensen te horen wat ze met Twitter moeten doen, maar vergeet zijn bestaande klanten goed te informeren (uit recent onderzoek van Newcom blijkt dat consumenten helemaal niet zitten te wachten op contact met hun bank of verzekeraar via social media, men wil gewoon betrouwbaar advies en goede dienstverlening).

Of men wordt eerlijk over later, waar eerlijk over vroeger meer op zijn plaats is. Of men adviseert vaste klanten geen banksparen, omdat men daarin niet bemiddelt c.q. geen provisie over krijgt. En last-but-not-least worden polissen nog steeds automatisch verlengd, soms met jaren zonder dat je het in de gaten hebt.

Finance marketeers lijken zich vooral op te houden op marketingblogs waar ze elkaar complimenten en prijzen uitreiken en in torenhoge kantoorgebouwen waar ze zich verschuilen voor het monster dat 'klant' heet. En dan vindt men het nog steeds vreemd dat klanten niet loyaal zijn aan hun bank of verzekeraar en dat fanprogramma's geen succes worden.

Wanneer komt het belang van de klant echt centraal te staan?
Kortom, het lijkt erop dat financiele dienstverleners te veel met de verkeerde dingen bezig zijn, of vergis ik mij nu schromelijk?

Of denkt men dat het niet zo'n vaart loopt omdat klanten door alle rompslomp toch niet gemakkelijk van bank of verzekeraar wisselen? Zo blijkt uit recent onderzoek van Newcomp dat ondanks alle ontevredenheid slechts een schamele 8% overgestapt is op een andere bank. Ongetwijfeld ingegeven door het feit dat men verwacht dat het elders niet veel beter is. Dit biedt kansen voor financiele dienstverleners die het anders aanpakken.

Wat moet er gebeuren om van 2012 eindelijk het jaar van de klant te maken bij banken en verzekeraars? Ik hoor graag je reactie!

PS: Voor de liefhebbers heb ik een en ander op een rij gezet in het e-book 'Klantloyaliteit in de financiele dienstverlening'. Als je dit wilt ontvangen, stuur dan een email naar info@indora.nl.

Klanten willen aandacht, geen dure reclames

2011-12-16T01:30:00.000-08:00

We zijn in de aandachtseconomie aanbeland. Dat stellen diverse auteurs waaronder Jim Stolze. Bedrijven die de omslag van producteconomie (en vervolgens markteconomie, klanteconomie, service enonomy, experience economy en challenge economy) naar aandachtseconomie niet weten te maken, zijn volgens deze zieners gedoemd te mislukken.

Aandacht, aandacht, aandacht!
Bedrijven kijken teveel naar hun financiële resultaten. Ze besteden nog steeds veel meer budget aan nieuwe dan aan bestaande klanten en ze zijn vooral bezig om ons te overspoelen met reclameboodschappen. Met als gevolg keuzestress voor consumenten (lees meer over keuzestress). Als ze daarmee doorgaan eindigen ze volgens internetauteur Jim Stolze op het kerkhof van merken die ooit bekend waren van televisie. Die bedrijven hebben zich blijkbaar niet gerealiseerd dat we zijn overgegaan van een producteconomie naar een aandachtseconomie.

Zes strategieën voor meer aandacht
Bedrijven die zich met 'aandacht' willen onderscheiden en op die manier financiële winst willen behalen, kunnen daarvoor zes strategieën bewandelen. Stuk voor stuk staan ze beschreven in ‘Uitverkocht!’, het nieuwste boek van Jim Stolze.

1. Klantvriendelijkheid als hoofdzaak.
‘De succesvolle bedrijven van de aandachtseconomie zien service niet als bijzaak, maar als hoofdzaak. Zappos investeert tachtig procent van zijn budget in bestaande klanten, in extra service. Op elke pagina van hun website is het 0800-nummer te vinden. Ze zijn zelfs blij als je belt.’

2. Merken als communities.
‘Merken moeten zich veel meer als verenigingen gedragen. Geef jouw grootste fans bepaalde privileges. Vergelijk de aanpak van een omroep als KRO bijvoorbeeld eens met de behandeling van abonnees van tijdschriften. Alle acties, cadeaus en duo-verpakkingen zijn voor niet-leden, terwijl jij als lid al jaren het volle pand betaalt. Verwaarloos de bestaande klanten niet.’

3. Je krijgt wat je weggeeft.
‘Online is het heel normaal jouw diensten weg te geven of om onbetaald mee te werken aan bijvoorbeeld een wereldwijde encyclopedie. Een initiatief als Seats2Meet in Utrecht bewijst dat de web 2.0-theorie ook in de echte wereld werkt. Op zo’n plek ontstaan allerlei nieuwe samenwerkingen.’ Mijn moeder sprak altijd de wijze woorden: 'je ontmoet zoals je doet'.

4. Cultiveer schaarste.
‘Een product dat voor iedereen bedoeld is, wil niemand hebben. Een webwinkel als Vente Privée is alleen voor leden en alleen leden kunnen andere mensen als lid uitnodigen. Vente Privée gaat in 2011 waarschijnlijk € 1 miljard omzet draaien met 750 merken en zeven miljoen geregistreerde klanten in vier landen.’ Het gaat hier om de drie V's van Voordeel, Voorrang en Voorrecht. Schaarste is 1 van de belangrijkste beinvloedingsfactoren waar Cialdini in zijn gezaghebbende boek 'Invloed' al over schreef.

5. Merken als filters.
‘Een initiatief als Spotify doet wat de muziekindustrie zelf had moeten doen: het maakt downloaden overbodig. Je kunt niet downloaden, want je kunt altijd en overal luisteren via een stream. Veel muziekfans luisteren gratis en dat is mogelijk omdat een ander deel graag bereid is te betalen voor de dienst.’

6. Creëer andere waarde.
‘De populairste bar in Berlijn is een kroeg zonder kassa. De flessen wijn staan wel op tafel, met een kurkentrekker en een leeg bakje ernaast. Klanten mogen zelf bepalen wat ze betalen voor een gezellige avond. De kroegbaas loopt rond met nootjes en leegt af en toe de bakjes met geld. Zijn ervaringen met dit systeem: drie keer zoveel omzet als voorheen. Een goed voorbeeld hoe je aandacht kunt omzetten in euro’s.’

Echte aandacht met supersnelle distributie
Jim Stolze lanceert in zijn boek het ADHD-model als alternatief voor het aloude AIDA (Attention, Interest, Desire, Action). AD staat in het betoog van Stolze voor ‘AanDacht’ voor de klant en HD staat voor 'hyperdistributie', waarmee de schrijver supersnelle gerichte distributie bedoeld via allerlei online kanalen en nieuwe (social) media.

Dit zijn m.i. twee logische reddingsboeien voor bedrijven die willen overleven. Product, prijs en kwaliteit zijn immers steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant (misschien m.u.v. de Apple's van deze wereld). Er zijn aanbieders te over en door de sterke groei in online shopping zijn concurrenten maar een paar muisklikken weg. Dat betekent dat je klanten voor je moet winnen met echte aandacht en er voor moet zorgen dat jouw producten zo snel mogelijk bij jouw doelgroep onder de aandacht wordt gebracht. Want consumenten zijn luie, ontrouwe consumenten en voor je het weet hebben ze het product al ergens anders aangeschaft.

Meer over het boek:
Hoewel het boek niet echt baanbrekend is, maar vooral voortborduurt op wat vele anderen eerder al beschreven hebben, is het toch een lezenswaardig boek: Uitverkocht!, Welkom in de aandachtseconomie, 1e druk 2011. Verkrijgbaar in alle (online) boekwinkels.

PS: Geen hogere waardering door mooie reclame
Niet een mooie reclamespot maar daadwerkelijk goede dienstverlening. Dat vinden mensen belangrijk bij verzekeraars. Dat concludeerde het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel) in mei 2011 na uitgebreid onderzoek. Voor verzekerden is met name de service belangrijk en een snelle afhandeling van rekeningen. Vertrouwen, loyaliteit en beeldvorming via bijvoorbeeld reclame spelen een kleinere rol, zo blijkt uit de waardering die verzekerden hun verzekeraar toekennen.

Bron: Telegraaf, Nivel, Telecommerce, Financieel Dagblad, Managementboek.nl,2011.

Succesvolle social netwerkcampagnes gebruiken vrienden en personalisatie

2011-12-09T01:07:00.000-08:00

Social media is hot, dus ook het gebruik van social netwerkcampagnes. Bedrijven mikken daarbij vaak op een zo groot mogelijk bereik om het 'virale' effect te maximaliseren. Uit onderzoek blijkt echter dat er slimmere manieren zijn om het succes van een social netwerkcampagne te vergroten!

Goede vrienden en maatwerk
Communicatiewetenschappers Marjolijn Antheunis (Universiteit van Tilburg) en Guda van Noort (Universiteit van Amsterdam) onderzochten de effectiviteit van verschillende strategieën voor adverteren op een social netwerk. In samenwerking met Hyves deden zij een serie experimenten naar de effecten van doorstuurgedrag en het integreren van profielinformatie in de campagnes, op onder andere de houding en de betrokkenheid van de consument ten aanzien van het merk.

De onderzoekers concluderen: effectieve campagnes worden door een relatief beperkt aantal goede 'vrienden' verspreid in het netwerk en zijn op maat (gepersonaliseerd) gemaakt. Dit zijn de twee kritieke succesfactoren van een social netwerkcampagne.

Sterke relatie met 'vrienden' zorgt voor viraal effect
Adverteerders streven vaak naar een groot campagnebereik en proberen dat te realiseren door een social netwerkcampagne zo viraal mogelijk te maken, dus zo breed mogelijk uit te zetten. Maar de resultaten van het onderzoek laten zien dat effectiviteit niet persé samenhangt met het bereiken van een zo groot mogelijke groep.

Juist de sterkte van de relatie met diegene die de campagne doorstuurt binnen het sociale netwerk, blijkt van invloed op het effect van de campagne. Een campagne die wordt doorgestuurd door een goede vriend (strong tie) wordt minder snel herkend als reclame. Het gevolg is dat campagnes die doorgestuurd worden door goede vrienden resulteren in positievere effecten op kennis, houding en gedrag.

In tegenstelling tot datgene waar bij virale marketing meestal op wordt aangestuurd, lijkt het dus effectiever om alleen doorstuurgedrag te stimuleren onder een kleine, maar kwalitatief sterke groep 'vrienden'.

Gepersonaliseerde campagnes meest effectief: relevanter en meer betrokkenheid
Hyvers plaatsen op hun persoonlijke profiel veel informatie over zichzelf. Op deze manier kunnen campagnes afgestemd worden op de gebruiker en kan de adverteerder zich richten tot de doelgroep voor wie de boodschap relevant is. Deze ‘op maat gemaakte’ campagnes zijn erg succesvol, zo blijkt uit het onderzoek.

Hyvers voelen zich meer betrokken bij het merk naarmate de campagne meer gepersonaliseerd is. Personalisatie van de campagnecontent stimuleert de waargenomen relevantie van zowel de campagne als het merk. Deze relevantie stimuleert op haar beurt weer de betrokkenheid bij het merk. Campagnes op een social netwerk lijken dus geschikt om relaties met consumenten te onderhouden, aldus de onderzoekers.

Daarnaast kan persoonlijke profielinformatie op social netwerksites worden gebruikt om campagnes gericht te marketen. Campagnes die op deze manier getarget worden, zijn effectiever omdat ze voor de ontvanger relevanter zijn. De resultaten van twee studies laten zien dat het gericht targeten op basis van demografische kenmerken (geslacht) de overtuigingskracht van campagnes verklaart. Hyvers zijn meer geneigd het geadverteerde merk uit te proberen of te kopen, maar ook om de campagne door te sturen, omdat de campagne voor hen relevanter is. Een niet relevante campagne bewerkstelligt dit effect niet. Deze resultaten klinken logisch: stuur vrouwen en vrouwenboodschap en mannen een mannenboodschap voor het meeste effect.

Het onderzoek pleit voor gerichte (vrienden) en relevante (gepersonaliseerde) social mediacampagnes. Hierbij moet niet het doel zijn een zo groot mogelijke verspreiding van de campagne onder een zo groot mogelijke publiek. Want niet zozeer het bereik, maar de kwaliteit van het bereik is van belang. Effectieve campagnes worden namelijk door een relatief beperkt aantal goede 'vrienden' verspreid in het netwerk en zijn op maat (gepersonaliseerd) gemaakt. Dit zijn de twee kritieke succesfactoren van een social netwerkcampagne.

Heb jij nog andere tips om het succes van een social netwerkcampagne te vergroten? Laat dan een reactie achter.

Bron: Marketing-online, 2011.

Belangrijkste zorgwens: ontdek de mens achter de patient

2011-11-29T12:57:00.000-08:00

Mensen vinden het belangrijk dat er wordt gekeken naar de mens achter de patiënt en dat ze het gevoel hebben serieus te worden genomen. Er moet meer tijd en aandacht komen voor de patient. En bezuinigingen mogen niet ten koste gaan van de zorg. Dat zijn enkele uitkomsten uit de Nationale Zorgbarometer.

Zorgwensen: hoe denken consumenten over de zorg in Nederland
Zorgverzekeraar VGZ inventariseert via zijn Nationale Zorgbarometer sinds dit jaar de wensen van Nederlandsers op het gebeid van zorg en gezondheidszorg. Een flink aantal mensen heeft inmiddels hun zorgwens achtergelaten. In het kort de eerste (tussen)resultaten.

Kijk naar de mens achter de patient
Mensen vinden het belangrijk dat er wordt gekeken naar de mens achter de patiënt en dat ze het gevoel hebben serieus te worden genomen. Daarnaast moeten bezuinigingen niet ten koste gaan van de zorg. Over de wijze waarop de zorg gefinancierd moet worden verschillen de meningen. Waar de één een collectief zorgstelsel wil, wil de ander alleen betalen voor de zorg waar ze gebruik van maken.

Zorg voor meer tijd en aandacht
Verder blijkt dat veel mensen zich zorgen maken over de beschikbare tijd en aandacht voor de patiënt. Het gaat niet alleen om persoonlijke aandacht en individuele behoeften, maar ook om problemen en vragen waar de patiënt tegenaan loopt tijdens de diagnose of behandeling (in goed Nederlands: het gaat dus om de gehele customer journey).

Meer afstemming tussen artsen en verplegers
Ook is er veel behoefte aan betere afstemming in de zorg die door verschillende specialisten wordt gegeven. Verder willen mensen serieus worden genomen en zich beter op hun gemak voelen bij de arts. Duidelijke uitleg en ruimte krijgen van de arts om vragen te stellen, dragen hier aan bij. Een treffende quote: “een betere samenwerking tussen medische instanties en doktoren, zodat je niet iedere keer je verhaal opnieuw hoeft te doen.”

Bezuinigingen en bureaucratie
Veel mensen vinden dat bezuinigingen niet ten koste mogen gaan van de mensen op de werkvloer. Er is juist meer behoefte aan handen aan het bed en meer waardering voor de zorgmedewerkers. Verder blijkt uit de reacties dat het vele papierwerk ten koste gaat van de tijd voor de patiënt maar ook het werkplezier en de motivatie van de zorgverleners. Een veel zeggende opmerking: “ik voel me tegenwoordig meer administratief medewerkster dan verzorgende! Alles moet verantwoord worden en honderden formulieren ingevuld. Ouderen hebben recht op zorg en aandacht, maar dit komt nu op de tweede plaats!”.

Vriendelijke dokter belangrijker dan korte wachttijd
Bovenstaande zorgwensen sluiten aan op de resultaten van recent onderzoek van NIVEL. Uit hun wetenschappelijk onderzoek blijkt dat patiënten bejegening en communicatie het belangrijkst vinden bij hun beoordeling van zorg, daarna volgen organisatieaspecten zoals wachttijden en de kwaliteit van de behandeling.

Gezondheidsuitkomsten spelen minder een rol bij de algemene beoordeling van de behandeling door patiënten. De onderzoekers denken dat dit komt omdat patiënten ervan uitgaan dat er op dit punt niet zulke grote verschillen zullen zijn, en ze ook moeilijk kunnen beoordelen of andere zorg tot betere uitkomsten had geleid.

Alle patiënten vinden de manier waarop ze door zorgverleners tegemoet worden getreden het belangrijkste. Daarbij gaat het om respectvol en met aandacht behandeld worden, de ruimte krijgen om vragen te stellen en ook om duidelijke informatie krijgen. Hierbij zagen de onderzoekers geen verschil tussen verschillende groepen zoals bijvoorbeeld chronisch zieken en mensen die bijvoorbeeld maar eenmalig voor een ingreep moesten naar een ziekenhuis.

Zorgverleners en managers in de gezondheidszorg zouden zich dus hierop moeten richten als zij het oordeel over hun zorg willen verbeteren, zo schrijven onderzoekers van het NIVEL en het Centrum Klantervaring Zorg in BMJ Quality & Safety.

Niets nieuws onder de zon
Wat betreft de zorgwensen van patienten is er niets nieuws onder de zon. Alle onderzoeken van de laatste twintig jaar wijzen steeds in dezelfde richting: ontdek de mens achter de patient, geef hem aandacht en neem hem serieus en zorg intern voor een betere afstemming zodat de linker hand weet wat de rechter doet.

Maar in de zorg hebben we het vooral over bedden, uren, zorgpaden, zorgprogramma's, DBC, DOT, ZZP, CIZ en nog heel veel andere afkortingen. Zelf ben ik de afgelopen jaren meerdere keren in een ziekenhuis geweest (als patient en als familielid van een patient). Het lijkt erop, ook op basis van de ervaringen die ik hoor in mijn vriendenkring, dat we wat dit aspect betreft, maar mondjesmaat opschieten. Daar zal nog wel een generatie aan bestuurders, artsen en verplegers over heen gaan, voordat dit onderdeel echt verbeterd is. Of heb jij andere ervaringen?

Bron: denationalezorgbarometer.nl, VGZ, NIVEL, 2011.

Klanten willen snelle service en waardering

2011-11-24T11:10:00.000-08:00

Volgens de Customer Service Trends 2011 van Aspect zijn 70% van de Europeanen tevreden tot zeer tevreden over de ontvangen klantenservice. Bij 30% van de respondenten werden de verwachtingen zelfs overtroffen. Van de Nederlandse deelnemers was 12% (zeer) ontevreden over ontvangen service.

Nederlandse klantenservice gaat (nog verder) achteruit
Het lijkt er op dat de kwaliteit van de Eurpoese klantenservice aan de (iets) beterende hand is. De ervaringen van Nederlandse consumenten met afdelingen Klantenservice zijn echter verslechterd ten opzichte van vier jaar geleden. Ook in vergelijking met andere Europese landen doet de Nederlandse Klantenservice het slechter. Circa 8 procent van de Europese consumenten is zeer ontevreden dan wel ontevreden over de algemene kwaliteit van klantenservice. In Nederland is dat 12 procent. ‘Het overtreffen van de verwachtingen van de klant’ is het credo in veel contactcenters. In Europa wordt 30 procent van de respondenten positief verrast en in 55 procent van de gevallen is de geboden service zoals vooraf verwacht, blijkt uit het onderzoek. In Nederland zijn die percentages 27 procent en 40 procent.

Veel gebruikte contactkanalen
De ondervraagde consumenten gebruikten bij hun laatste contact met een klantenservice:
1. Telefoon (36%)
2. E-mail (35%)
3. Post (8%)
4. Web-selfservice (7%)
5. Sociale netwerken (5%)
6. Blogs & Forum (4%)
7. SMS (2%)
8. Smartphone app (2%)
9. Webchat (1%)

Het gebruik van diverse communicatiekanalen verschilt aanzienlijk tussen de landen. In Nederland ligt het gebruik van de telefoon ongeveer op het Europese gemiddelde (36%), terwijl de klantenservice in Spanje en Italië veel meer via de telefoon gaat (respectievelijk 48% en 42% ).

In hoeverre individuele personen de neiging hebben een bepaald apparaat of communicatiekanaal te gebruiken, varieert enorm en is afhankelijk van het type interactie. De telefoon blijkt bijvoorbeeld minder vaak te worden gebruikt voor het aanvragen van informatie (40%) of het plaatsen van bestellingen (38%) dan voor vragen met betrekking tot producten en services (elk met 55%) of klachten (50%); terwijl e-mail juist het meest gebruikt blijkt te worden voor het indienen van klachten (31%).

Hoewel er veel over wordt gesproken, gebruiken bedrijven en consumenten sociale netwerken en smartphone apps nog maar mondjesmaat voor klantenservice doeleinden. Het daadwerkelijke gebruik van de verschillende kanalen lijkt in tegenspraak te zijn, met de wens van klanten om verzoeken via allerlei verschillende kanalen in te kunnen dienen. Klanten geven aan via allerlei kanalen verzoeken in te willen dienen, maar gebruiken in de praktijk maar een paar dominante contactkanalen.

De belangrijkste klanteisen
Een goede klantenservice moet volgens de ondervraagde Europeanen voldoen aan:
1. Snelle reactie op verzoek
2. Veilige behandeling van persoonlijke gegevens
3. Vriendelijkheid klantenservice medewerker
4. Toegang tot een expert
5. 24-uurs service
6. Schriftelijke bevestiging van afspraken
7. Klantgegevens beschikbaar voor klantenservice medewerker
8. Bereidheid een langere wachttijd te accepteren in ruil voor gratis service
9. Mogelijkheid een verzoek in te dienen via verschillende kanalen (smartphone, Twitter, chat, etc.)

De Europeanen in dit onderzoek (1345 uit Duitsland, GB, Spanje, Italie en Nederland) waren het over de belangrijkste klanteisen wel eens. Wel is er wat variatie qua klanteisen tussen de verschillende leeftijdsgroepen. In de 45+ leeftijdsgroep stemt 72% van de deelnemers in met de stelling dat “Veilige behandeling van mijn persoonlijke gegevens” vereist is voor goede klantenservice – vergeleken met een gemiddelde van slechts 55% in de jongere leeftijden. Een gelijk patroon is te zien met betrekking tot de stelling “Een snel antwoord op mijn vraag is belangrijk”. Hiervan vindt 76% van de 45+ leeftijdsgroep dat dit vereist is voor goede klantenservice – vergeleken met slechts 68% van de jongere deelnemers aan het onderzoek.

Nog een aanzienlijk -en voorspelbaar- verschil is er met betrekking tot de keuze van moderne communicatiekanalen. In de 45+ leeftijdsgroep gaat 41% van de deelnemers niet akkoord met “Mogelijkheid om verzoeken te doen bij klantenservice via Smartphone Toepassingen, Twitter, Webchat, enz.” als vereiste voor goede klantenservice. Dit getal was slechts 30% in de leeftijdsgroep 16-44 jaar.

Moraal van het verhaal: stem uw klantenservice en contactstrategie af op uw klanten! En zorg voor een snelle, betrouwbare, vriendelijke en deskundige 24-uurs service!

Klanten voelen zich niet welkom
Ook nog klantenservice nieuws uit andere hoek: 25% van de klanten voelt zich niet of nauwelijks welkom geheten door organisaties. 20% van alle consumenten voelt zich bovendien niet gewaardeerd als klant. De resultaten van het Klantbelevingsonderzoek 2011, laten zien dat er qua klantbeleving nog een lange weg te gaan is. Maar liefst 65% van de ondervraagde Nederlanders gaf in het onderzoek van Intregon te kennen dat organisaties hen niet het gevoel geven belangrijk te zijn. 60% van de respondenten is zelfs van mening dat het totaal niet op prijs wordt gesteld dat ze een vraag stellen.

Moraal van het verhaal, deel 2: heet uw klanten welkom, laat merken dat u hen waardeert en geef ze het gevoel dat ze belangrijk voor u zijn!

Bron: Customer Service Trends 2011 (Aspect) en Klantbelevingsonderzoek 2011 (Integron).

Groupon belooft meer dan het waar maakt

2011-11-15T09:09:00.000-08:00

De kortingsbonnensite Groupon belooft ondernemers door hun slimme marketingaanpak meer klanten, meer omzet en meer winst. Steeds vaker blijkt die vlieger niet op te gaan en blijven ondernemers en consumenten met een kater achter. Zo blijken Groupon-leden echte koopjesjagers en die na het verzilveren van de kortingsbon niet meer terugkomen voor een herhaalbezoek. Ook kunnen ondernemers flink verlies leiden op hun deelname als ze niet goed opletten.

Groupon: 'social group buying' met behulp van social media
Groupon is niets meer of minder dan de bekende kortingsbonactie, maar dan enigzins gebaseerd op het principe van gebundelde koopkracht. Om dit te faciliteren wordt er handig gebruik gemaakt van social media zoals Facebook en Twitter. Mensen kunnen elkaar dus gemakkelijk attenderen op nieuwe kortingsactie van Groupon. Een Groupon deal geeft de consument minimaal 50% korting op de normale verkoopprijs van het product of de dienst.

De kortingsbonnen zeepbel
De kortingsbonnensite Groupon is naar de beurs. Men haalde 500 miljoen euro op aan beursgeld, 30 procent meer dan waarop men gehoopt had. Op basis van de aandelenwaardering is het totale bedrijf zo'n 13 miljard dollar waard. En dat voor een bedrijf dat pas sinds 2008 bestaat en nog nooit winst heeft gemaakt. Groupon heeft dan ook alle kenmerken van een 'zeepbel'.

Analisten en marktkenners zetten grote vraagtekens bij de duurzaamheid van het businessmodel. Ten eerste is het idee van de kortingsbon al zo oud als de weg naar Rome en het businessmodel is gemakkelijk te kopiëren, zie de komst van me-too bedrijven als Groupdeal, Sweetdeal en Google Offers. Verder geeft Groupon door zijn enorme groei veel meer geld uit dan er binnenkomt en kan men dat alleen maar volhouden door nog sneller te groeien...Sommigen spreken al van een piramidespel.

Teleurgestelde ondernemers en consumenten
Groupon is wereldwijd snel gegroeid door handige PR en een agressieve verkoopstrategie. Vooral ondernemers in het MKB worden platgebeld en platgelopen door fanatieke verkopers. Ondernemers worden gouden bergen beloofd, maar het is al regelmatig voorgekomen dat ondernemers na afloop met een fikse kater zitten. Door slechte voorlichting zien ze hun mooi voorgespiegelde Groupon-deal veranderen in een flinke financiële strop.

Niet vreemd als je weet hoe de deal er voor de ondernemer uit ziet. Als ondernemer moet je je product of dienst met minimaal 50 procent bij Groupon aanbieden. Vervolgens houdt Groupon 50 procent van de opbrengst als commissie. Bijvoorbeeld uit eten voor 30 euro in plaats van 60 euro. Maar van die 30 euro die het restaurant in rekening brengt, moet het 15 euro afdragen aan Groupon, terwijl het wel over de volle 30 euro btw moet afdragen. Het resultaat is dat de restauranthouder aan zo'n deal maar 13,20 euro over houdt.

(Leuke bijkomstigheid: de consument betaalt Groupon voor de kortingsbon. De ondernemer krijgt pas zijn geld als de consument zijn kortingsbon bij hem heeft ingeleverd. Wat blijkt in de praktijk: 1 op de 5 kortingsbonnen die wel aan Groupon zijn betaald, worden door de consument niet bij de ondernemer ingeleverd...Kassa!)

Is een kortingsbonnenactie een slimme marketingactie?
Het verlies dat de restauranthouder op iedere Groupon-klant leidt, moet je natuurlijk als marketinginvestering zien. Net als een advertentie, 3 halen 2 betalen actie, beursdeelname, loyaliteitsprogramma, etc. De vraag is dan wat deze marketinginvestering op langere termijn (kosten gaan voor de baat uit) oplevert? Die kunnen alleen liggen een in een toename van nieuwe klanten die langer klant blijven en dus op den duur de marketinginvestering terug betalen. Aan klanten die na het inleveren van hun kortingsbon niet meer terugkomen heb je niet zoveel. En aan trouwe klanten die vervolgens een kortingsbon gaan gebruiken, terwijl ze normaal gesproken het volle pond betalen heb je ook niet veel. Dan kun je je trouwe klanten beter op een andere manier belonen.

Ondernemers klagen vaak dat zij te weinig verdienen op een deal die via Groupon loopt. Weinig Groupon-klanten keren terug naar een restaurant om voor de normale prijs te komen eten. Een actie met Groupon bereikt daarom voor sommige ondernemers niet wat zij ervan hadden gehoopt. En niet alleen ondernemers, ook bij consumenten zijn er veel klachten. Vaak levert de ondernemer niet wat in de Groupon-deal beloofd is. Tros Radar besteedde daar op 24 oktober ook een flink deel van zijn uitzending aan.

Groupon-gebruikers zijn vooral koopjesjagers
Uit recent onderzoek blijkt dat maar 7% van de Groupon-gebruikers terugkeert naar een restaurant voor een herhaalbezoek tegen betaling van het volle pond. 11% komt wel terug, maar daarvan wil maar 7% het normale bedrag betalen, die andere groep zwaait opnieuw met een (volgende) kortingsbon. Van de bezoekers zonder Groupon-kortingsbon komt een veel hoger percentage terug, namelijk 29%. Dat blijkt uit onderzoek van onderzoeksbureau The Choice in opdracht van marketinginstituut SRM.

De belangrijkste conclusie: "deelname aan Groupon levert geen nieuwe betalende klanten op, terwijl het de restauranthouder wel veel geld kost, het zijn gewoon koopjesjagers" (SvL: of het zijn vaste klanten die nu met korting komen eten). Het is zelfs erger: 65% van de ondervraagden zegt dat hij voor Groupon vaker ging uit eten in hetzelfde restaurant. Groupon-acties werken juist disloyaliteit in de hand, aldus de analyse van het SRM. Maar deze conclusie is wat te kort door de bocht, want aan de rol van de ondernemer in deze wordt helemaal geen aandacht besteed.

Kortingsactie is pas het begin!
In een reactie in het reclamevakblad Adformatie op deze conclusie stelt een Groupon-woordvoorder dat dit normaal is, aangezien Groupon-acties alleen zin hebben als er slim met deze koopjesjagers wordt omgegaan. Bijvoorbeeld door ze te registreren, een vervolgaanbod te doen of tot een herhaalbezoek te verleiden. En hier heeft Groupon zeker een punt.

Kortingsacties zet je in om nieuwe klanten te werven. Om daar vervolgens loyale klanten van te maken is heel veel meer nodig (zie het gratis e-book over Klantloyaliteit in de 21e eeuw). En dit laatste laten de meeste ondernemers juist na! Van vrienden hoor ik teleurstellende verhalen over restaurants die klanten met een Groupon-bon niet al te enthousiast ontvangen en zeker niet als koning behandelen. Niet vreemd dat deze Groupon-gebruikers teleurgesteld afhaken en niet meer terugkomen. Veel ondernemers zijn gewoon niet klantgericht genoeg, en denken vervolgens door mee te doen met Groupon het slechte economische tij te keren. Maar zo eenvoudig is het niet!

Bezint eer ge begint....zoals altijd
Is deelname aan Groupon en vergelijkbare sites als Groupdeal en Sweetdeal voor alle soorten bedrijven en in alle situaties een slechte zaak? Nee, dat hangt sterk van de eigen situatie af.

Zo kan Groupon voor bedrijven met hoge vaste kosten en lage variabele kosten een handig middel zijn om last-minute acties onder de aandacht te brengen. Denk aan poppodium Luxor dat via Sweetdeal de laatste overgebleven kaarten voor een concert van Waylon in de aanbieding doet of aan pretparken die in de winter toch open zijn. In beide gevallen kunnen de extra horeca-inkomsten toch lonend zijn.

Verder kan het een geschikt middel zijn om nieuwe klanten aan te trekken, net als vele andere marketingmogelijkheden. Maar alleen dan wanneer de kortingsbonactie de eerste stap is in het binden en behouden van nieuwe, loyale klanten. Dat betekent dat je er met een deelname aan Groupon niet bent, maar dat het juist dan begint. Maar de meeste ondernemers in het MKB kennen hun klant niet en leggen geen klantgegevens en koopgedrag vast. Veel ondernemers schieten hierin schromelijk te kort, wie de schoen past trekt hem aan.

Maar let op....het kan echter vanuit oogpunt van 'branding' misschien niet handig zijn om aan kortingsacties te doen. Het past misschien helemaal niet bij het beeld dat je als ondernemer wilt uitstralen en het 'merk' dat je wilt zijn. Inmiddels heeft Groupon ook een imago opgebouwd en dan is het de vraag of het meeliften op Groupon-acties voordelig of juist nadelig uitwerkt voor jouw 'merk'.

Bezint eer ge begint is hier dus zeker op zijn plaats. Uiteraard ben ik erg benieuwd naar jouw ervaringen met Groupon en andere vergelijkbare aanbieders!

Bron: Volkskrant 5-11-11, Adformatie 39/44/45, Tros Radar.

Mutichannel retailers laten grote kansen liggen

2011-11-06T03:50:00.000-08:00

Winkelketens en detailhandelaren zien hun fysieke vestigingen en website of webshop nog maar al te vaak als losse kanalen. Zij maken in de praktijk nog weinig gebruik van de mogelijkheden die internet biedt om online bezoekers naar fysieke winkels te verwijzen om daarmee extra traffic te genereren.

Geïntegreerde multichannel benadering ontbreekt
Een geïntegreerde multichannel benadering ontbreekt in de meeste gevallen. Dat blijkt uit onderzoek van de Hogescholen van Amsterdam en Windesheim naar de evolutie van websites van 411 Nederlandse winkelketens met zeven of meer vestigingen tussen 2006 en 2010. Door online en offline kanalen niet goed op elkaar af te stemmen, laten retailers grote kansen liggen.

Informatieve website
Zo stonden op 27% van de websites van winkelketens zonder webshop, de openingstijden van de winkels niet vermeld. 61% van deze bedrijven had geen online routeplanner en 53% bood online niet de mogelijkheid om de reclamefolder te bekijken. De gemiste kansen zijn legio. Complexere vormen van integratie kwamen nog minder voor, zoals online informatie over activiteiten die in de fysieke winkel te doen zijn, de mogelijkheid om online een afspraak te maken voor een dienst in de winkel of het online raadplegen van de fysieke winkelvoorraad.

Webshop (Webwinkel)
Winkelketens met een webshop doen het beter en gebruiken meer mogelijkheden om hun fysieke winkels te promoten. Zo vermeldt 76% van de retailers met een webshop de openingstijden van de fysieke winkels en heeft 51% een online routeplanner of storefinder. Maar liefst 91% van de webshops laat ook foto's zien van de fysieke winkels.

Kanaalintegratie mogelijkheden
In onderstaande tabellen staan de verschillende mogelijkheden voor kanaalafstemming genoemd en de mate waarin winkelketens daar in 2010 gebruik van maakten.

1. Voor retailers met een informatieve website (zonder webshop):
Eenvoudige kanaalverwijzingen:
- Bekijken van openingstijden winkels op website (73%)
- Routebeschrijving naar winkels/storefinder op website (39%)
- Foto's buitenkant fysieke winkels op website (25%)
- Foto's binnenkant fysieke winkels op website (14%)
- Informatie over winkelactiviteiten op website (7%)
- Kortingsbonnen voor gebruik in winkel op website (4%)
Complexe kanaalverwijzigen:
- Afspraak maken voor dienst in winkel op website (4%)
- Winkelvoorraad bekijken op website (1%)
Overige mogelijkheden:
- Telefoonnummer winkel op website (88%)
- Eigen klantaccount aanmaken op website (10%)
- Vacatureoverzicht op website (65%)
- Bekijken reclamefolder op website (47%)
- Abonneren op e-mail nieuwsbrief op website (45%)
- Cadeaubonnen bestellen via website (0%)
- Reviews van producten door klanten op website (0%)
- Bekijken van reparatiestatus door klanten op website (0%)

2. Voor retailers met een webshop (webwinkel):
Eenvoudige kanaalverwijzingen
- Bekijken van openingstijden winkels op website (76%)
- Routebeschrijving naar winkels/storefinder op website (51%)
- Foto's buitenkant fysieke winkels op website (91%)
- Foto's binnenkant fysieke winkels op website (9%)
- Informatie over winkelactiviteiten op website (7%)
- Kortingsbonnen voor gebruik in winkel op website (3%)
Complexe kanaalverwijzigen:
- Online bestellingen afhalen in winkels (31%)
- Online aankopen retourneren in winkels (22%)
- Afspraak maken voor dienst in winkel op website (12%)
- Winkelvoorraad bekijken op website (7%)
Overige mogelijkheden:
- Telefoonnummer winkel op website (81%)
- Betalen via Ideal in webshop (78%)
- Eigen klantaccount aanmaken op website (75%)
- Vacatureoverzicht op website (72%)
- Bekijken reclamefolder op website (63%)
- Abonneren op e-mail nieuwsbrief op website (75%)
- Betalen met waardebon/cadeaubon via de website (15%)
- Cadeaubonnen bestellen via website (7%)
- Reviews van producten door klanten op website (13%)
- Bekijken van reparatiestatus door klanten op website (7%)

Een geïntegreerde multichannel benadering ontbreekt in de meeste gevallen. Door online en offline kanalen beter op elkaar af te stemmen, kunnen retailers de klanttevredenheid en klantenbinding versterken en meer traffic genereren voor de fysieke winkel.

Van multichannel naar crosschannel
Bedrijven die echt succesvol (willen) zijn, zorgen voor een nauwe kruisbestuiving tussen de diverse fysieke en digitale online verkoopkanalen. Via welk kanaal de klant zijn aankoop doet wordt steeds minder belangrijk, als de klant uiteindelijk zijn aankoop maar bij jouw bedrijf doet. Klantbehoud wordt dan ook steeds belangrijker. Dit blijkt uit een verkennend onderzoek van PwC en de Hogeschool Amsterdam onder 41 grote en kleine multichannel retailers in Nederland.

Verkoopkannibalisatie steeds minder van belang
Van kannibalisatie lijken retailers anno 2011 steeds minder last te hebben. De helft van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat de verkopen in de fysieke winkels niet te lijden hebben van de online verkopen. De mate van hinder van kannibalisatie lijkt met name beïnvloed te worden door twee factoren: assortiment en compensatie. Het aanbieden van een vergelijkbaar assortiment via verschillende kanalen kan het kannibalisatie-effect versterken. Daarom bieden veel retailers in hun webshop ook andere (branchevreemde) producten aan. Prijsdifferentiatie tussen de verschillende kanalen kan die kannibalisering tussen verkoopkanalen verder in de hand werken. Een andere factor is het bieden van compensatie aan fysieke vestigingen voor de omzetderving door online verkoop. Dit gebeurt vaak door de online omzet via verdeelsleutels toe te kennen aan fysieke vestigingen.

Crosschannel uitdagingen voor multichannel bedrijven
Uit dit onderzoek komen de volgende crosschannel uitdagingen naar voren:
- Verbeteren van de vindbaarheid op internet van de webshop (68%)
- Effectief gebruik van social media in de promotie van verkoopkanalen (45%)
- Managen van offline en online verkoop als geïntegreerde operatie (39%)
- Internationale uitbreiding van offline en online verkoopkanalen (24%)
- Bepalen welk assortiment via welk verkoopkanaal wordt aangeboden (24%)
- Klantinformatie uit verschillende verkoopkanalen integreren (21%)
- Actuele voorraadinformatie voor klanten via verschillende kanalen (18%)
- Meten van de prestaties van elk verkoopkanaal apart (16%)
- Anders (37%)

Klantinformatie versnipperd over kanalen
32% van de multichannel retailers houdt bij welke klanten via twee of meer kanalen aankopen doen. 32% zou dit wel kunnen, maar doet het niet, terwijl 37% van de bedrijven niet kan achterhalen welke klanten multi- of crosschannel shoppers zijn. 47% van de bedrijven heeft 1 klantinformatiesysteem. 53% heeft de klantinformatiesystemen van de verschillende kanalen nog niet aan elkaar gekoppeld.

Faciliteren van crosschannel switchgedrag
Om multichannel consumenten aan zich te binden, zetten retailers steeds meer instrumenten in om het switchen van klanten tussen de verschillende verkoopkanalen te faciliteren. Veel gebruikte instrumenten zijn:
- Promotiemateriaal voor de webshop in de winkel plaatsen (71%)
- Promoties en aanbiedingen gelden offline en online (66%)
- Herkenbare en gelijke winkelbeleving in alle kanalen (66%)
- Online bestelde producten kunnen opgehaald worden in de winkel (55%)
- Winkelpersoneel kan beschikbaarheid in webshop controleren (37%)
- Winkelpersoneel kan voor klanten bestellen in de webshop (29%)
- Online reserveringen voor diensten in de winkel (26%)
- Online beschikbaarheid van producten in winkel controleren (24%)
- Online promotie van evenementen in de fysieke winkel (18%)
- Klanten kunnen vanuit de winkel de webshop bezoeken (13%)
- Gebruik maken van location based social media (8%)

Het meten en monitoren van zoek- en koopgedrag van klanten is belangrijk voor een succesvolle multi- en crosschannel strategie. Het koppelen van klantinformatie over kanalen heen en het faciliteren van het switchgedrag van consumenten tussen de verschillende verkoopkanalen, zijn daarbij een lastige, maar kritieke succesfactoren. Assortiment, prijsstelling en prestatie-indicatoren moeten hier vervolgens op afgestemd worden (Bron: Twinkle, 09-2011).

Consumenten gebruiken meerdere kanalen
Het merendeel van alle aankopen (71%) vindt in winkels en op andere fysieke locaties plaats. Ruim een vijfde (23%) wordt via internet gekocht. Wel wordt steeds vaker rechtstreeks online bij de fabrikant gekocht (6%). Ook wordt internet steeds belangrijker bij de oriëntatie op een aankoop. 41% van de aankopen in de onderzochte productcategorieën wordt voorafgegaan door een oriëntatie op internet. Dat is meer dan orientatie via de winkel (34% van de aankopen) en printmedia (33%). 50% van de respondenten zegt zich regelmatig op internet te oriënteren. Gaf de winkelvloer vorig jaar nog vaker de doorslag voor de uiteindelijke keus van een product, in 2010 is internet net zo doorslaggevend.

In het onderzoek werd ook gekeken naar zogenoemde 'kanaalswitches', waarbij de oriëntatiefase zich in het ene en de aankoopfase zich in een ander kanaal afspeelt. Bij 50% van de aankopen is er geen 'switch' en vindt de aankoop plaats in hetzelfde kanaal als waar de consument zich ook oriënteert. Bij 25% van de aankopen wordt er wel geswitched, vooral van online-oriëntatie (11%) en printmedia-oriëntatie (12%) naar fysieke winkelverkoop. Een switch van offline- of printmedia-oriëntatie naar online-aankoop wordt nauwelijks gemaakt (2%). Uit het onderzoek blijkt dus dat online-orëntatie vaker leidt tot aankoop in een fysieke winkel dan vice versa. De angst van fysieke winkeliers dat mensen in de winkel komen kijken, maar (elders) online kopen, lijkt ongegrond. De inzet en het gebruik van kanalen en het switchgedrag van consumenten, verschilt echter sterk per productgroep (Bron: Multi-channel Monitor 2010).

Kortom, het geintegreerd inzetten van klantcontactkanalen biedt nog vele kansen en is eerder noodzaak dan luxe in het gevecht om de klant.

Bron: Twinkle, 08-2011 en 09-2011, Multi-channel Monitor 2010.

Succesvolle organisaties in de zorg letten op 4 dingen

2011-10-27T01:04:00.000-07:00

Succesvolle organisaties in de zorg hebben vier dingen gemeen. Ze hebben sterke leiders, zijn ondernemend, letten op de bedrijfsvoering en stellen de klant centraal.

Mijn vorige bijdrage ging over de verkeerde keuzes die veel topmanagers maken. Dit gebeurt niet alleen in het bedrijfsleven, maar ook in de gezondheidszorg. In deze bijdrage zoom ik iets verder in op het geheim van succesvolle organisaties en topmanagers in de zorg.

Veranderingen in de gezondheidszorg vragen om verandering
De gezondheidszorg heeft al jaren te maken met grote veranderingen ingegeven door ontwikkelingen als toenemende marktwerking, vermaatschappelijking van de zorg, bezuinigingen, krapte op de arbeidsmarkt en kritischer wordende consumenten, zorgvragers, verwijzers en zorginkopers. Zorgorganisaties transformeren van budgetgestuurde bestuursorganen tot marktgerichte ondernemingen. Dat vraagt om een ander type besturing en een ander type bestuurder.

De laatste jaren zijn er op bestuursniveau dan ook veel veranderingen in de zorgsector. Steeds vaker betreden nieuwe en jongere bestuurders het speelveld. Soms afkomstig uit de zorgpraktijk, maar steeds vaker ook afkomstig uit andere sectoren zoals het bedrijfsleven. Sommige bestuurders en zorgorganisatie zijn succesvoller in het omgaan met alle veranderingen, dan andere bestuurders en organisaties.

Vier succesfactoren
Het lijkt erop of succesvolle bestuurders en organisaties in meer of mindere op vier punten ‘uitblinken’:
- Leiderschap.
- Ondernemerschap.
- Zakelijkheid.
- Klantgerichtheid

1. Leiderschap
Leiderschap gaat over de vraag hoe bestuurders, managers en medewerkers met elkaar omgaan. Het leidinggevend gedrag van bestuurders en managers is onderdeel van de bedrijfscultuur. Leiderschap, maar ook leidinggeven in algemene zin, is het op basis van persoonlijk contact beïnvloeden van de prestaties van medewerkers. Succesvolle leiders instrueren, motiveren en inspireren individuele medewerkers, en verbinden medewerkers met elkaar en met de klanten. Een leider moet het wat en waarom van zijn organisatie uitdragen in een verhaal waarin de mens centraal staat. Vooral in tijden van turbulentie, zoals de zorgsector die nu kent als gevolg van de groeiende marktwerking, is een krachtig ‘verhaal’ (visie, missie, kernwaarden) nodig. Zonder een goed verhaal wordt een organisatie speelbal van de omstandigheden, verliest het draagvlak bij medewerkers en het vertrouwen van cliënten. Voorbeelden van leiders met een goed verhaal zijn Hans Beckers van Humanitas (‘ja’-cultuur) en Jos de Blok van Buurtzorg (andere visie op thuiszorg).

2. Ondernemerschap
Op de vraag ‘wat is een ondernemer?’ kan een kort antwoord worden gegeven: ‘een ondernemer is iemand die voor eigen rekening en risico werkt’. Maar het is moeilijker om op de vraag ‘wat is ondernemerschap?’ een kort antwoord te geven. Ondernemerschap herbergt grofweg vier verschillende rollen die een ondernemer vervult: manager, marktzoeker, innovator en risiconemer.

Deze vier ondernemersrollen omvatten in het kort de volgende elementen:
- Manager: zorgen voor goed management en beheer van de huidige bedrijfsactiviteiten.
- Marktzoeker: het ontdekken en benutten van mogelijkheden in de markt.
- Innovator: vernieuwend bezig zijn.
- Risiconemer: op een gecalculeerde manier risico’s nemen.

Voorbeelden van ondernemers die deze vier rollen invullen zijn Hans van Putten (Thomas huizen), Loek Winter (MC Groep, Lelystad ziekenhuis) en Jos de Blok (Buurtzorg). Een voorbeeld van een ondernemende directeur van een zorgorganisatie is Wim Schimmel (Zorginstellingen Loosdrecht).

3. Zakelijkheid
Succesvolle bestuurders en organisaties geven niet meer geld uit, dan er binnen komt. Zo eenvoudig is het. Dit betekent voordurend aandacht voor een optimale prijs/kwaliteit-verhouding, optimaliseren van bedrijfsprocessen, verbeteren van efficiency en verminderen van de overhead. Vaak snijdt het mes hierbij aan twee kanten. Zie het voorbeeld van Buurtzorg dat enerzijds stuurt op efficiency via verregaande automatisering van administratieve werkprocessen en minimaliseren van de overhead(backoffice), en anderzijds met zelfsturende teams een optimale cliëntbediening realiseert. Een ander voorbeeld is zorgorganisatie Solis in Deventer die gezien de beperkte financiële middelen vanuit de AWBZ, bewust kiest voor ‘geen zorg op maat’ en ‘schaalvergroting in de zorg’.

4. Klantgerichtheid
De vierde succesfactor is dat men de klant echt centraal stelt. De Thomas huizen zijn bijvoorbeeld ontstaan door de onvrede van initiatiefnemer Hans van Putten over de wijze waarop de traditionele gehadicaptenzorg werkt. De 'ja'-cultuur bij Humanitas is ook een prachtig voorbeeld van het het centraal stellen van de klant. Humanitas handelt naar eigen zeggen ook niet in ouderenzorg, maar in levensgeluk. Organisaties als Buurtzorg en Solis laten zien dat een focus gericht op efficiency, ook niet ten koste hoeft te gaan van de zorgkwaliteit en klanttevredenheid. Zo scoort Buurtzorg het beste van alle Nederlandse zorgaanbieders op de aspecten klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. De bestuurders en zorgorganisaties die op dit gebied succesvol zijn, hebben daarbij een duidelijk ‘verhaal’ (visie, missie, kernwaarden) dat zij op inspirerende wijze over het voetlicht weten te brengen bij cliënten, medewerkers en alle andere stakeholders.

Schaap met de vijf poten
Succesvolle bestuurders en zorgorganisaties combineren in de meeste gevallen in meer of mindere mate alle hiervoor genoemde aspecten op het gebied van leiderschap, ondernemerschap, bedrijfsvoering en klantgerichtheid. Zij houden vast aan hun eigen visie en koers, brengen focus aan in dat wat ze doen, letten goed op de centen en ‘waaien niet met alle winden’ mee.

Zoals je leest komen hier bekende namen langs waar vaker over geschreven en gepraat wordt. Dat is enerzijds omdat deze bestuurders/ondernemers vrij bekend zijn in de zorgsector en anderzijds omdat zij succesvol zijn en daarmee een voorbeeld zijn voor anderen. Maar er zijn natuurlijk ook vele minder bekende succesorganisaties.

Heb jij andere voorbeelden van succesvolle bestuurders en zorgorganisaties? Laat het dan weten!

Topmanagers maken de verkeerde keuze

2011-10-20T14:06:00.000-07:00

Ondernemingen willen zich vooral onderscheiden van hun concurrenten op de kwaliteit van producten en diensten. Wat betreft onderscheidend vermogen komen de focus op klanten en maatwerk pas op de vierde en vijfde plaats. Dat blijkt uit het jongste Strategy Trends 2011 onderzoek van Berenschot.

Implementatie van klantgericht ondernemen blijkt erg lastig
Enkele uitkomsten van het onderzoek Strategy Trends 2011 van adviesbureau Berenschot. Dit onderzoek wordt jaarlijks gehouden en dit jaar ondervroeg men 122 topmanagers uit o.a. de industrie (30%), financiële dienstverlening (20%), zakelijke dienstverlening (25%).

1. Ondernemingen willen zich vooral onderscheiden van hun concurrenten op de kwaliteit van producten en diensten (78%). Wat betreft onderscheidend vermogen komen de focus op klanten (44%) en maatwerk (34%) pas op plaats 4 en 5!

2. Meer dan de helft van de bedrijven (52%) kiest voor een op marktsegmenten toegesneden strategie en focust daarmee nadrukkelijk op de klant (opmerking: de vraag is in hoeverre een verdere marktsegmentatie en sterkere focus op een marktsegment leidt tot meer klantgericht ondernemen? Hier trekken de onderzoekers wel erg gemakkelijk conclusies die waarschijnlijk niet hard te maken zijn).

3. Het omzetten van strategie in concrete acties is voor 36% een groot probleem. Het blijkt dus lastig deze (op paier) sterkere klantfocus naar de praktijk om te zetten.

4. Het blijkt voor topmanagers lastig te zijn om door te pakken op keuzes binnen hun strategieproces. Waar in 2010 het maken van keuzes nog door 41% als belangrijkste struikelblok werd ervaren, kiest men nu wél. Maar die keuzes worden niet vertaald in acties. Vasthouden aan bekende patronen – zelfs als besloten is tot een gewijzigde strategie - is een tweede belangrijk struikelblok (34%).

5. Als belangrijkste strategische issues zien topmanagers nieuwe businessmodellen (42%), human capital (41%) en innovatie en R&D (39%). Duurzaamheid stijgt in het onderzoek van plaats 14 naar plaats 6 (22%).

Klant centraal voor veel bedrijven de enige echte optie
Topmanagers willen zich volgens dit onderzoek vooral onderscheiden door de kwaliteit van hun product. Leveranciers, producten en diensten zijn er echter in overvloed. Dus concurreren op product, kwaliteit en prijs wordt steeds lastiger in het gevecht om de klant. De klant echt centraal stellen lijkt dan een voor de hand liggende optie, maar daar denken veel topmanagers dus anders over.

Customer experience is king!
De ondervraagde topmanagers maken mijn inziens dan ook de verkeerde keuze (de echte prijsvechters zoals EasyJet en productinnovators zoals de Apple's van deze wereld buiten beschouwing gelaten). Dat blijkt bijvoorbeeld ook ook het World Retail Banking 2011 onderzoek van Capgemini onder 14.000 bankklanten uit 25 landen.

Volgens bankklanten spelen innovatieve producten en lage prijzen steeds minder een rol in het concurrentieaspect. Service en kwaliteit van de dienstverlening is veel belangrijker, dat is voor 55% van de banklanten een reden om bij een bank weg te gaan. Belangrijkste aanbeveling uit dit onderzoek is dat banken zich moeten focussen op de customer experience over alle kanalen heen. Een positieve customer experience is een van de weinige factoren waarmee banken zich op de huidige markt kunnen onderscheiden.

Strategie-implementatie: van denken naar doen!
Zoals hiervoor gemeld blijkt het implementeren van een strategie een lastige klus. Voor topmanagers die moeite hebben met de implementatie van hun strategie, heb ik enkele leestips:
- Strategiehelden (de uitvoering bepaalt het succes) van Jeroen de Flander
- CRM in de praktijk (het succesvol uitvoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie) van ondergetekende en natuurlijk de klassieker....
- Van Strategie naar Uitvoering van de managementgoeroes Kaplan en Norton.

Heb jij nog goede leestips op dit gebied, dan hoor ik die graag!

Bron: World Retail Banking 2011, Strategy Trends 2011.

5 regels voor meer loyale klanten en klantloyaliteit

2011-10-09T09:10:00.000-07:00

Organisaties stellen steeds vaker de klant centraal. Met als het doel het binden en behouden van klanten. Het streven naar meer loyale klanten en meer klantloyaliteit is eerder noodzaak dan overbodige luxe.

Klantloyaliteit wordt steeds belangrijker
In de meeste markten is de concurrentie moordend en zijn product, prijs en kwaliteit steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. Producten en diensten worden steeds sneller gekopieerd en klanten veranderen steeds gemakkelijker van merk en leverancier. Bedrijven investeren daarom noodgedwongen steeds meer in klantbehoud en het creëren van trouwe, loyale klanten. Maar dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan.

Klantloyaliteit: De mate waarin een klant qua houding (attitudinal loyalty) en/of gedrag (behavorial loyalty) trouw blijft aan een leverancier, ook als er andere, betere of goedkopere alternatieven zijn.

Klantloyaliteit is een complex begrip
Frederick Reichheld heeft midden jaren negentig het begrip klantloyaliteit definitief op de kaart gezet. Hij toont in zijn bestseller ‘The Loyalty Effect’ uitgebreid aan dat een bedrijf die er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent! Klantbehoud en klantloyaliteit kunnen dus veel geld opleveren.

Maar klantloyaliteit is een complex begrip waarbij veel factoren een rol spelen. Dat laat onderstaand schema goed zien. Meer over dit schema en het opstellen van een loyaliteitsstrategie lees je in het gratis e-book 'Klantloyaliteit in de 21e eeuw' (zie de boekafbeelding aan de rechterkant).

De 5 belangrijkste regels voor meer klantloyaliteit
Hierna volgen in het kort de 5 belangrijkste regels voor het realiseren van meer klantloyaliteit:

Regel 1: Zorg voor (zeer) tevreden klanten!
Als klanten maar mondjesmaat tevreden zijn of zelfs ontevreden, dan wordt het krijgen van meer loyale klanten een moeilijke zaak. Dat betekent dat de basisdienstverlening op orde is, dat er een goede klachtenprocedure is en dat u structureel inzicht heeft in de mate van klanttevredenheid en hoe deze zich ontwikkelt. Bied een goede, prettige en consistente klantervaring over alle contactkanalen heen (customer experience). Behandel klanten zoals u zelf behandeld wilt worden! Los problemen snel op, geeft klanten het ‘voordeel van de twijfel’ en doe gerust een stapje extra. Goed is niet goed genoeg voor meer klantloyaliteit.

Regel 2: Zorg dat klanten de organisatie vertrouwen.
Dat vertrouwen krijgt u niet, maar dat moet u verdienen. Om het vertrouwen van klanten te winnen, is het belangrijk dat afspraken worden nagekomen, dat er goed en proactief met klanten gecommuniceerd wordt (in goede en in slechte tijden), dat u te allen tijde handelt in het belang van de klant en dat de organisatie aantoonbaar bekwaam is in dat wat ze doet. Kortom, wees geen eendagsvlieg, maar een betrouwbare, stabiele en solide partner. Maak daar geen goed bewaard geheim van, dus ‘be good and tell it!’.

Regel 3: Bind klanten aan de organisatie.
Dat kan allereerst door het bieden van voordeel, voorrang of exclusiviteit via bijvoorbeeld een loyaliteitsprogramma of fanprogramma. Dat kan ten tweede door klanten te betrekken bij dat wat u doet. Denk aan marktonderzoek en productontwikkeling via crowdsourcing of co-creatie. Hiermee wordt de betrokkenheid en emotionele binding van klanten versterkt. Probeer ten derde te voorkomen dat klanten gemakkelijk overstappen. Bied bijvoorbeeld unieke services of maatwerk aan, dat andere leveranciers niet hebben. Het inbouwen van klantonvriendelijke overstapdrempels is uit den boze!

Regel 4: Stimuleer mond-tot-mondreclame.
Zeer tevreden klanten zorgen automatisch voor positieve mond-tot-mondreclame waardoor nieuwe klanten zich vanzelf melden. Versterk dat effect door het klanten gemakkelijk te maken om aan ‘word of mouth’ te doen. Bijvoorbeeld via het plaatsen van reviews op websites en in social media, door het gebruik van ‘tell a friend’ opties, ‘like’ buttons en ‘status updates’ of door het maken en verspreiden van spraakmakende ‘virals’. Volgens onderzoeksbureau Nielsen heeft 90% van de consumenten, van alle advertentievormen, verreweg het meeste vertrouwen in mond-tot-mondreclame. Tel uit je winst.

Regel 5: Verlies de klant niet uit het oog.
De meeste bedrijven verliezen de klant na de eerste aankoop weer uit het oog. Maar u kent het gezegde: ‘uit het oog, uit het hart’. Ontwikkel daarom een relatiestrategie waardoor er met voldoende regelmaat en op relevante momenten, contact is met klanten. Besteed aan het begin van de relatie extra aandacht aan de klant, want het afbreukrisico is dan het grootst. Stel ze op hun gemak en geef klanten het gevoel dat ze de juiste keuze gemaakt hebben. Signaleer wanneer goede klanten dreigen te vertrekken en speel daar tijdig op in met terugwinacties. Klanten zijn net mensen, dus toon oprechte aandacht, interesse en begrip voor klanten. En niet onbelangrijk: verras klanten zo nu en dan! Dat geeft ze niet alleen een goed gevoel (waardering, dus emotionele binding), maar het geeft ze ook iets om rond te vertellen (mond-tot-mondreclame).

Meer weten over het krijgen van meer loyale klanten?
Meer weten over klantloyaliteit en het opstellen van uw eigen loyaliteitsstrategie? Download dan het gratis e-book 'Klantloyaliteit in de 21e eeuw - Maak van klanten, loyale klanten'.

Heb jij nog goede tips om meer loyale klanten te krijgen? Laat het dan weten!

Tips van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

2011-09-30T05:29:00.000-07:00

Drogisterijketen DA Drogist is uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in 2011. Het volgt daarmee Recreatiepark Landal Green Parks op dat in 2010 de prijs won. Slijterij Gall & Gall bezette dit jaar de derde plek.

Wanneer is een bedrijf klantvriendelijk?
Voor de beoordeling benaderden initiatiefnemers MarketResponse en Egbert Jan Bel 2.500 consumenten in Nederland. Hen is gevraagd naar hun klantvriendelijke ervaringen in 2011. Daarbij is gekeken naar vijf beoordelingscriteria.

Criteria waarop consumenten bedrijven op klantvriendelijkheid beoordelen:
- Beschikbaarheid/bereikbaarheid.
- Nakomen van beloftes.
- Niet moeilijk doen.
- Fouten toegeven en (flexibel) oplossen.
- De klant niet onnodig lastig vallen.

DA Drogist is dit jaar het meest klantvriendelijk gebleken, omdat de organisatie op alle beoordelingscriteria een forse verbetering laat zien. "DA Drogist scoort het best op het niet onnodig lastig vallen van klanten en is nummer twee qua beschikbaarheid". Landal GreenParks is weer erg sterk in het toegeven van fouten en oplossen van problemen. Gall & Gall scoort vooral goed op het nakomen van beloften en de beschikbaarheid.", aldus de onderzoekers. De onderzoekers concluderen verder: "Klanten willen niet alleen vriendelijk te woord gestaan worden, maar ook simpelweg goed geholpen worden op het moment dat het er toe doet".

De top 10 ziet er in 2011 als volgt uit:
1. DA Drogist
2. Landal Green Parks
3. Gall & Gall
4. ASN Bank
5. bol.com
6. ANWB
7. Etos
8. Jumbo
9. Ikea
10. Hema

De lessen van Landal Green Parks
Landal Green Parks is de grootste aanbieder van bungalowparken in Nederland die 68 parken met 11.000 vakantiebungalows beheert en exploiteert in zes landen in Europa. Landal Green Parks ontvangt jaarlijks 2,3 miljoen gasten en behaalt met 2.500 medewerkers een omzet van € 300 miljoen. Landal Green Parks is een Direct Seller.

Landal GreenParks werd in 2010 gekozen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland en eindigde in 2011 nipt op de tweede plaats. Ze hebben al diverse prijzen gewonnen zoals de Thuiswinkel Award voor beste website in de categorie Reizen en Vrije Tijd, de Customer Performance Award en het Klantvriendelijkste bedrijf. Hoe heeft Landal Green Parks dit geflikt? Niet door KPI's na te streven of te sturen op de Net Promotor Score (NPS), maar door het over de klant te hebben.

Het NIMA organiseerde in juni 2011 een Expertclass over klanttevredenheid. Een van de sprekers was Bas Hoogland, Commercieel Directeur van Landal Green Parks. Hij vertelde wat Landal gedaan heeft om tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland gekozen te worden. Enkele leerzame highlights uit zijn presentatie.

Succesfactoren die het uiteindelijke resultaat hebben bepaald
- Selectie van de medewerkers (“we zoeken mensen die het leuk vinden om het anderen naar de zin te maken”).
- Klachtenbrieven lezen (Bas Hoogland leest 80 % van de klachtenbrieven zelf en ziet er op toe dat er een goede follow up is.).
- Online enquête (Bij een rapportcijfer van 6 of minder wordt de klant gebeld, bij een 10 ontvangt de klant een kaartje).
- Meedraaien op de werkvloer (minimaal 1 dag per jaar verplicht voor het management).
- Samenwerking operatie (Als dat niet goed is merk je dat direct aan de voorkant).
- De Beweging / aanspreken / complimenteren (De leiding moet zich echt bekommeren om de medewerkers).
- Algemene focus voor de klant (customer-driven ten opzichte van cost-driven).
- Voorbeeldgedrag Directie en Management.
- Hostmanship.

Wat is Hostmanship?
- Hostmanship is de overtreffende trap van gastvrijheid. Het gaat hier om de WoW-factor.
- Pijlers waarbij het bij hostmanship om gaat.
- Dienstbaarheid.
- Het geheel zien.
- Dialoog.
- Verantwoordelijkheid nemen.
- Consideratie en kennis.

Landal Green Parks heeft een filmpje gemaakt van interviews met gasten die vertellen over hun ervaring met hun verblijf. Het zijn uitsluitend hele positieve ervaringen die worden verteld, namelijk: Hoe vriendelijk en gastvrij ze werden benaderd door het personeel (“Ik pas wel even op uw hondje”). Hoe ze werden geholpen als er iets mis was. Hoe behulpzaam en zorgzaan het personeel was. Het filmpje wordt aan alle medewerkers van Landal Green Parks getoond om te laten zien hoe loyale kanten (gasten) over Landal Green Parks denken en ook praten en te laten zien hoe Landal Green Parks wil dat er over de dienstverlening en het personeel wordt gesproken.

Passie voor de klant
Als laatste gaf Bas Hoogland aan dat het gaat om de passie in je bedrijf. Het is een "way of living". Je moet mensen weten te mobiliseren en zelf het goede voorbeeld geven. Het moet “echt” zijn en het heeft allemaal met mensen te maken. Zorg dat je niet verzuipt in je eigen organisatie!

En dat is wat er volgens mij ontbreekt bij veel bedrijven: echte passie voor de klant! De meeste bedrijven zeggen wel dat ze klantgericht zijn, of willen zijn, maar handelen daar in de praktijk niet naar. Met alle gevolgen van dien.

Meer informatie vind je op www.klantvriendelijkstebedrijf.nl. Ken jij bedrijven die ook erg klantvriendelijk zijn, maar niet in deze lijst voorkomen? Laat het dan weten!

Bron: Klantvriendelijkstebedrijf.nl, Nima Expertpaper, Cleton SMP, juni 2011.

It's the Service Economy stupid!

2011-09-16T07:00:00.000-07:00

Service is op dit moment de meest kritieke succesfactor voor bedrijven. De klantenservice geeft voor veel consumenten de doorslag bij een koopbeslissing. Het is voor veel mensen ook de belangrijkste reden voor het aanbevelen van een bedrijf. Daarbij spelen twee momenten tijdens de klantenservice ervaring een cruciale rol. En investeren in een betere customer experience loont: meer klantretentie, meer klanttevredenheid en meer loyale klanten.

Les 1: Klantenservice geeft de doorslag bij een koopbeslissing
De ervaring met de klantenservice geeft voor bijna 75% van de Amerikaanse consumenten de doorslag bij een koopbeslissing. Dat blijkt uit onderzoek van de bureaus Spherion/Monster onder 556 consumenten. Alleen prijs en kwaliteit beïnvloeden een koopbeslissing sterker dan de klantenservice. De respondenten zeggen echter maar weinig goede customer service ervaringen mee te maken. Zo'n 70% van de mensen had een mindere tot zelfs een zeer slechte klantenservice ervaring voor meer dan tachtig procent van de tijd.

Klanten vertellen vrienden over slechte en goede service
Uit het onderzoek blijkt ook dat bijna 70% van de respondenten een slechte service ervaring aan een vriend vertelt. Bijna 60% zou het ook aan een afgevaardigde van het bedrijf vertellen en bijna 40% zou hun mening plaatsen op sociale netwerken, zoals Facebook of Twitter. 20% zou een online beoordeling schrijven en 8% zou de media contacteren. De verhalen over slechte service kunnen een bedrijf erg schaden, want meer dan 50% van de respondenten zou niet in zee gaan met een bedrijf waar ze een slecht verhaal over gehoord hebben. Slechts 10% procent zou dit advies in de wind slaan.

Goede ervaringen worden echter ook gedeeld; bijna 75% zegt dat ze het een vriend zouden vertellen als ze een goede ervaring hadden gehad. Die aanbevelingen doen veel voor bedrijven, want 66% van de ondervraagde consumenten zegt "zeer waarschijnlijk" in te gaan op wat een vriend zou aanraden.

Wat verwachten klanten bij een slechte service?
Wat de respondenten dan verwachten van bedrijven die een slechte klantenservice hebben geleverd? Bijna 50% wil een verontschuldiging, restitutie en incentives of coupons. 13% zou zelfs deze goedmakertjes niet accepteren en nooit meer zaken doen bij het bedrijf.

Het leveren van de klantenservice gaat in eerste instantie om het correct behandelen van de klant, aldus 90% procent van de respondenten. Andere belangrijke factoren waren competentie en kennis van de servicemedewerkers, het snel oplossen van problemen, aandacht schenken en het vervullen van verwachtingen.

Les 2: Klantenservice belangrijkste reden voor promoten bedrijf
De klantenservice blijkt de belangrijkste reden te zijn voor een consument om een bedrijf aan te bevelen (of niet). RightNow heeft onderzoek gedaan naar de rol van Customer Experience en loyaliteit in de VS, hierbij enkele opvallende punten.

Voor service wil men betalen: klanten beseffen dat service geld kost en dat betere service meer geld kost. Ruim 50% van de consumenten heeft aangegeven 10% extra voor verbeterde service te willen betalen. 25% van de klanten wil zelfs 15% extra betalen voor een geweldige klantenservice ervaring.

55% van de klanten beveelt een bedrijf aan op basis van de kwaliteit van de klantenservice tegen 49% op basis van het product en 42% op basis van de prijs. Het percentage van klanten dat de aanbeveling doet op basis van de kwaliteit van de klantenservice stijgt over de loop der jaren gestaag. Tegenover de aanbeveling staat het delen van de negatieve ervaring: 79% van de consumenten geeft aan een negatieve ervaring met een bedrijf te delen met anderen.

Een bedrijf dat zijn klantenservice sterk heeft verbeterd de laatste jaren is UPC. Dat kan ik uit eigen ervaring zeggen. Ik sta bijna op het punt om UPC aan vrienden aan te bevelen op basis van de kwaliteit van hun klantenservice (zie afbeelding) en dat is wel eens anders geweest!

Een negatieve ervaring is trouwens lang niet altijd een reden om weg te gaan bij een bedrijf: de overgrote meerderheid van de klanten (92%) geeft aan dat ze klant blijven bij een bedrijf als deze adequaat reageert op de negatieve ervaring.

Les 3: Twee cruciale momenten tijdens de klantenservice
Mensen herinneren zich twee momenten in een ervaring. Dat heeft te maken met de positieve piek en het eindmoment die een organisatie creëert. “Als je klanten vraagt naar een ervaring dan kunnen ze maar twee momenten herinneren, namelijk de piek, wat zowel een pijn- of een plezierpunt kan zijn, en het einde. Als we de rest niet kunnen herinneren dan zou je juist moeten investeren in die punten”, aldus Sampson Lee, oprichter en president Global Customer Experience Management Organization

Meer klanttevredenheid door onbewuste beïnvloeding
Volgens Ad Pruyn, professor aan de Universiteit van Twente, kun je de klanttevredenheid ook opkrikken door onbewuste beïnvloeding. Er zijn namelijk veel zaken die we ons niet bewust herinneren, maar die wel veel invloed hebben op de ervaringen die we hebben. Ondanks dat er volgens Pruyn veel hype is rondom het thema brein en onbewuste processen, zouden marketeers daar wel mee bezig moeten zijn. Vooral supraliminale beïnvloeding kan veel betekenen voor marketeers, waarbij het draait om dingen die mensen wel kunnen zien, maar waarvan ze geen idee hebben wat voor invloed het heeft op hun ervaring. Zo kan kleurgebruik in combinatie met lichtsterkte en/of muziek de subjectieve beleving van de wachttijd sterk verkorten.

De context is daarbij erg belangrijk. Pruyn wijst op een recent voorbeeld van een longafdeling in een Nederlands ziekenhuis. Daar werden patiënten met chronische en acute longproblemen toegewezen aan een standaard, witte kamer of een blauwe, aangepaste kamer. Het blauw was gekozen na langdurig testen van kleuren in een laboratorium. Uit het onderzoek bleek dat de blauwe kleur een positief effect had op het aantal ligdagen in het ziekenhuis voor patiënten met chronische longklachten, zoals astma en copd.

Les 4: Investeren in klantenservice en Customer Experience loont
Hiervoor heb je al kunnen lezen wat het investeren in een betere klantenservice kan opleveren. Meer klantbehoud, meer positieve mond-tot-mondreclame, etc. Maar dit blijkt ook uit onderzoek van de Aberdeen Group. Uit hun onderzoek blijkt dat bedrijven die excelleren in Customer Experience Management (CEM) betere resultaten behalen. De bedrijven die CEM het best doen hebben een klantretentie van 91%, tegenover 59% van de andere bedrijven (+32%). De klanttevredenheid is ook hoger met 88% tegenover 69% (+19%) en klanten zijn loyaler met 75% tegenover 52% (+23%).

Transavia.com geeft servicemedewerkers een servicebudget
Een relatief eenvoudig voorbeeld van het investeren in een betere klantenservice en customer experience, zien we bij Transavia.com. Hun servicemedewerkers krijgen een budget van 100 euro dat zij naar eigen inzicht mogen inzetten voor het afhandelen van klantcases. Dit bedrag is niet bedoeld voor restituties, maar om bijvoorbeeld een bosje bloemen aan een teleurgestelde klant te kunnen bieden, een kopje koffie te geven of een taxirit te vergoeden. De luchtvaartmaatschappij heeft de ambitie klantloyaliteit te verhogen en wil daarom de klantenservice stevig aanscherpen. ‘Maak van je servicemedewerkers, servicehelden’, is het motto. Uit onderzoek blijkt dat 29 procent van de klanten van Transavia.com het bedrijf beoordeelt met een 9+. Dit percentage wil het bedrijf verhogen naar 50 procent. Om dit te bereiken is een perfecte klantervaring van cruciaal belang. Maar hoe kun je nu zorgen voor die perfecte klantervaring? "Door je servicemedewerkers eindverantwoordelijk te maken voor de klantbeleving", aldus Transavia.

Wat zijn jouw ervaringen op dit gebied en hoe staat het met de klantenservice van jouw bedrijf? Als je nog praktische tips hebt om de klantenservice morgen al te verbeteren dan hoor ik die graag!

Bron: CustomerTalk.nl, Twinklemagazine.com, Itcommercie.nl, AberdeenGroup.com, Marketingfacts.nl, Tijdschrift voor Marketing, 2011.

Social CRM staat nog in de kinderschoenen

2011-09-07T16:00:00.000-07:00

De afgelopen periode las ik twee berichten waaruit blijkt dat de markt voor Social CRM nog in de kinderschoenen staat. Er wordt veel over geschreven, maar de feitelijke toepassing van Social CRM staat nog aan het begin. Dat biedt kansen voor slimme sofware-leveranciers, bedrijven en marketeers.

1. Social data door weinig marketeers benut
Ondanks de veelheid aan social media en de grote volumes gemakkelijk benaderbare social data, gebruiken nog maar weinig marketeers deze informatie om hun campagnes te verbeteren of nieuwe programma's te ontwikkelen. Dat blijkt uit een rapport van onderzoeksbureau Forrester.

Obstakels voor gebruik social data
Forrester definieert social data als "collectieve informatie die geproduceerd wordt door mensen die deelnemen in sociale, online activiteiten". Volgens Forrester zijn er een aantal obstakels waar de marketeers mee te maken krijgen.

1. De meeste marketeers hebben geen toegang tot social data. Slechts 13% gebruikt sociale informatie voor het meten van campagnes en merk.
2. Als marketeers (reclame)bureaus inschakelen voor het inzetten voor social data, dan gebeurt dit adhoc en inconsistent. Alleen gespecialiseerde bureaus gebruiken sociale informatie op een meer consistente manier.
3. Veel 'luisterplatforms' zijn niet goed zijn ingericht om marketeers te informeren.
4. De meeste software-oplossingen, bedrijven en marketeers zijn (nog) niet in staat om social data te vertalen in effectieve CRM- en marketingprogramma’s.

Maar Forrester adviseert marketeers wel om aan de slag te gaan met social data. Bijvoorbeeld om te zien welke doelgroep waar te vinden is in de sociale media en welke content daar het best bij past. Daarnaast kunnen bedrijven hun zoekmachinemarketing aanpassen op wat ze vinden in social media. Forrester ziet ook kansen op het gebied van het verbeteren van een mediaplan door bijvoorbeeld te zien naar welke programma’s fans kijken, het identificeren van beïnvloeders en het reageren op realtime kansen en gevaren.

Social media monitoring tools niet geschikt voor meten merkimpact
By the way: volgens Forrester zijn social media monitoring tools niet geschikt voor het meten van merkimpact. Dit omdat social media monitoring tools vaak de mening laten zien van een beperkte groep die bevooroordeeld is en waarvan vooral individuele ervaringen gemeten worden. Social data zegt meer over individuele ervaringen dan over de algehele voorkeur. Het is daarbij niet consistent en vergelijkbaar. Toch kan social data de resultaten van een uitgebreid onderzoek naar merkimpact wel kleuren, waarbij de uitkomst aangevuld kan worden met ervaringen.

2. Social CRM software in experimentele fase
De markt voor Social CRM systemen blijft sterk gefragmenteerd door het experimentele karakter van de markt. Dat concludeert onderzoeksbureau Gartner.

Het magic quadrant van onderzoeksbureau Gartner wordt door de gefragmenteerde markt gevuld door de marktleiders Jive, Salesforce.com en Lithium gevolgd door meer dan 100 nichespelers zoals Open Text, Cymfony, Converseon, PowerReviews, Vision Critical, Alterian, RightNow, Demand Media, Visible Technologies, Globalpark, InsideView, NM Incite en Overtone.

Software voor Social CRM zal in de toekomst vooral succesvol zijn als het geïntegreerd kan worden in andere bedrijfsoplossingen en voor meerdere doeleinden gebruikt kan worden. De meest succesvolle softwareleveranciers in dit vakgebied bieden volgens Gartner oplossingen die duidelijke voordelen bieden voor bedrijven en communities en waarbij de oplossingen voor meerdere doeleinden gebruikt kunnen worden.

In 2010 was er een groei te zien van 40% in de verkoop van Social CRM oplossingen. Ondanks de grote groei is dit slechts 5% van alle CRM-oplossingen. Gartner verwacht dat bedrijven aan het eind van 2012 één miljard dollar uitgeven aan Social CRM software. Dit in tegenstelling tot 625 miljoen dollar in 2010. De oplossingen worden vooral in gezet voor business to consumer (B2C), namelijk voor 90%. Business to business (B2B) blijft enigszins achter, maar de adoptie groeit. Volgens Gartner zal 30% van de Social CRM oplossingen in 2015 toegeschreven worden aan B2B gebruik.

Bezint eer ge begint
Met Social Media, Social Data en Social CRM software geldt hetzelfde motto als bij alle andere innovaties en nieuwe technologien: "bezint eer ge begint". Daarbij moet ik altijd aan twee gezegden denken: "als je alleen een hamer hebt, lijkt alles op een spijker" (Maslow) en "a fool with a tool is still a fool" (Engels gezegde).

Bron: Forrester Research, Gartner Group, CustomerTalk.nl.

Twitteraars willen vooral interessante informatie

2011-08-16T09:19:00.000-07:00

Bedrijven moeten geen reclame, maar juist interessante informatie geven om meer volgers te krijgen. Dat blijkt uit onderzoek onder Nederlanse twitteraars. Op die manier biedt men toegevoegde waarde waardoor de kans groter wordt dat iemand het bedrijf gaat volgen.

Uit ander onderzoek blijkt dat negatieve tweets van onbekenden, minder impact hebben op de koopintentie en merkhouding van followers dan vaak wordt gedacht. Een meevaller voor veel bedrijven met een slechte pers.

Wat willen Nederlandse twitteraars van bedrijven?
Guido Smit onderzocht in het kader van zijn afstudeerproject hoe Nederlandse twitteraars graag zien dat bedrijven communiceren via Twitter. Enkele interessante bevindingen uit zijn onderzoek onder 271 Twitter-gebruikers.

Waarom volg je WEL een bedrijf?
1. Omdat er interessante informatie wordt gedeeld (83%).
2. Ik ben/was geïnteresseerd in de producten/diensten van dit bedrijf (69%).
3. Werkzaam bij het bedrijf (46%).
4. Vriend/familie werkt bij het bedrijf (17%).
5. Het bedrijf heeft een klantenservice via Twitter (13%).

Wil je volgers? Nodig je fans uit!
Uit onderzoek van DDB Worldwide en Opinionway Research in September 2010 blijkt dat maar liefst 75% van de Facebook fans een merk volgt als gevolg van een specifieke uitnodiging of advertentie van dat merk. Crossmediale merkcampagnes blijken dus van grote waarde voor het opbouwen van een social media aanhang. Ondanks het feit dat mensen een natuurlijke neiging hebben om zich met merken te associëren als een vorm van zelfexpressie, blijkt er in de meeste gevallen toch een extra zetje nodig om er voor te zorgen dat mensen ook echt online fan worden van een merk. Er is ook een grote groep mensen (59%) die merken volgt op uitnodiging van een vriend of connectie. Deze ‘persoonlijke’ uitnodigingen zijn echter in de meest gevallen ook weer een uitvloeisel van een actie van het merk. Fans en volgers worden immers vaak gestimuleerd om voor het merk aan de slag te gaan en vrienden uit hun netwerk uit te nodigen.

Waarom volg je een bedrijf NIET op Twitter?
1. Geen reclame willen via Twitter (50%).
2. Ziet geen toegevoegde waarde (46%).
3. Gebruikt Twitter alleen voor vrienden en privézaken (33%).

Waarom stop je met het volgen van een bedrijf?
1. Omdat het bedrijf oninteressante informatie deelt (94%).
2. Er worden teveel berichten verstuurd (71%).
3. Ik vind het geen leuk/interessant bedrijf (meer) (54%).
Men kon meerdere antwoorden geven, waardoor de opgetelde percentages boven 100% komen.

Aan welke informatie heb je behoefte?
1. Interessante informatie (48% veel behoefte en 44% redelijk veel).
2. Reageren op berichten of gesprek aangaan (30% veel behoefte, 40% redelijk veel).
Ook humoristische informatie zien gebruikers graag verschijnen via Twitter. Bedrijfs- en productinformatie en webcare scoren gemiddeld, reclameboodschappen en aanbiedingen zijn duidelijk minder populair.

Welke vorm van informatie spreekt je het meeste aan?
1. Links naar artikelen of links naar websites in hun tweets (84%).
2. Foto’s (67%).
3. Standaard tweets (tweets zonder link of verwijzing bedoeld) (60%).
Quotes en retweets scoren het slechtst en ook video’s worden als een minder prettige vorm van content gezien.

Hoeveel tweets vind je acceptabel?
1. Vaker dan één keer per dag (49%).
2. Eén tweet per dag (42%).
3. Minder dan een tweet per dag (9%)voldoende.
Het is opvallend dat deze antwoorden in strijd zijn met de resultaten van de vraag waarom gebruikers zouden gaan stoppen met het volgen van een bedrijf. Hier gaf 71% namelijk als reden er worden teveel berichten verstuurd. Het lijkt erop dat er, ondanks dat er meer dan één tweet per dag verstuurd mag worden, een limiet aan het aantal te versturen tweets zit.

Contact met klanten is nodig om ze te winnen, te behouden en meer te laten kopen. Maar klanten te vaak benaderen met allerlei boodschappen blijkt contraproductief te zijn; de kans op herhaalaankopen neemt dan juist af. Dat blijkt uit onderzoek van Godfrey, Seiders en Voss (Journal of Marketing, 2011). Wel blijkt dat het aantal herhaalaankopen toeneemt, als klanten benaderd worden via hun voorkeurskanaal.

Hoeveel bedrijven volg je op Twitter?
Van de 91% twitteraars die minimaal één bedrijf volgt heeft:
- 37% in het afgelopen half jaar meer dan tien bedrijven gevolgd.
- 26% zes tot en met tien bedrijven gevolgd.
- 34% twee tot en met vijf bedrijven gevolgd.
- 3% één bedrijf gevolgd.

Welk type bedrijf volg je op Twitter?
1. Nieuwsleveranciers (80%).
2. Bedrijven die voornamelijk diensten leveren (62%).
3. Non-profitorganisaties (42%).
4. Bedrijven die producten leveren (43%).

Guido Smits concludeert n.a.v. zijn onderzoek "Bedrijven kunnen succesvol communiceren via Twitter door te onderzoeken wat hun doelgroep interessant vindt. Naast interessante informatie houden twitteraars van humoristische informatie en wordt het gewaardeerd wanneer bedrijven reageren op berichten en de dialoog aangaan. Bedrijfs- en productinformatie scoren gemiddeld en aan aanbiedingen en reclameboodschappen hebben twitteraars weinig behoefte. Tweets kunnen het best links naar websites of links naar artikelen bevatten. Ook standaard tweets (tweets zonder link of verwijzing) en foto’s zijn populair.

Video’s, quotes en retweets kunnen beter achterwege worden gelaten, gebruikers zijn hier minder enthousiast over. Het grootste gedeelte van de twittergebruikers volgt bedrijven op Twitter. Dit doen zij vooral wanneer zij geïnteresseerd zijn in de producten/diensten van het bedrijf en wanneer een bedrijf interessante informatie deelt. Qua hoeveelheid tweets vinden gebruikers het acceptabel als bedrijven meerdere tweets per dag versturen, maar zij moeten dit niet overdrijven. Zodra er teveel tweets worden verstuurd is dit voor veel gebruikers een reden om te stoppen met het volgen van een bedrijf. Gebruikers zullen een bedrijf tevens niet langer volgen als er oninteressante informatie wordt gedeeld of wanneer zij niet langer geïnteresseerd zijn in de producten of diensten van het bedrijf. Redenen waarom gebruikers überhaupt geen bedrijven volgen, zijn dat zij geen reclame willen via Twitter en dat zij de toegevoegde waarde hier niet van inzien.".

Tweets van familie of vrienden hebben verreweg de meeste impact
Nu we toch met Twitter bezig zijn: de relatie tussen zender en ontvanger bij het lezen van een negatieve tweet over een product of merk heeft een significante invloed op koopintentie. Dit blijkt uit wetenschappelijk onderzoek van Sanne Stricker aan de Universiteit van Amsterdam. Mensen nemen niet klakkeloos aan wat er getwitterd wordt over een product of merk en tweets van vrienden of familie hebben de grootste impact op consumentengedrag.

Haar onderzoek bekeek welke factoren van een negatieve product-gerelateerde tweet hierbij de meeste invloed hebben. De relatie tussen zender en ontvanger bleek hierin het belangrijkst. Respondenten die in het onderzoek werden blootgesteld aan een tweet van een bekende hadden een lagere koopintentie dan de groep die het bericht las van een onbekende. Oftewel, de eerste groep liet zich meer negatief beïnvloeden en was minder geneigd het product te kopen.

Naast de relatie tot de zender werd gekeken of betrokkenheid bij het lezen van het bericht (aandachtig lezen of scannen) en de kwaliteit van de tweet (argumentatie, taalgebruik e.d.) invloed hadden op de afhankelijke variabelen. Deze factoren bleken minder van belang. Opvallend was dat de meeste impact zichtbaar was op koopintentie, en niet op merkattitude. Dit wijst erop dat mensen zich op korte termijn laten beïnvloeden door het product niet te kopen, maar de achterliggende attitudes jegens het product of merk ongewijzigd blijft.

Deze resultaten zijn volgens de onderzoeker anders dan wat tot nu toe werd gedacht. De gedachte is dat blootstelling aan negatieve berichten van onbekenden op internet net zo goed impact heeft als de buurvrouw in een offline omgeving. Het onderzoek toont aan dat online mond-tot-mond-communicatie op dezelfde theorie bouwt als offline, namelijk dat men alleen luistert naar bekenden. Dit is niet alleen een belangrijke conclusie voor de wetenschap (onderzoek naar de effecten van social media staat nog in de kinderschoenen), maar ook voor marketeers. In tegenstelling tot bijvoorbeeld Facebook is het op Twitter doodnormaal onbekenden te volgen. Deze groep heeft volgens het onderzoek in geval van negatieve berichten minder impact op de koopintentie en merkhouding van de volgers, dan tot nu toe vaak werd gedacht.

Ken jij nog meer interessante Twitter onderzoeken, of heb jij concrete tips en ervaringen op dit gebied, laat het weten!

Bron: frankwatching.com, customertalk.nl en Twinkle, juli 2011.

Mooie websites doen het beter

2011-08-08T10:00:00.000-07:00

Dat ontdekten onderzoekers aan de University of Melbourne. Niet helemaal een verrassing want mensen zijn nu eenmaal gericht op schoonheid, aldus de onderzoekers. Het niet kunnen vinden van relevante informatie op een website is de grootste bron van ergernis van consumenten.

Waar moet een goede website aan voldoen?
Onderzoekers van de University of Melbourne hanteren een scoremodel dat gebaseerd is op zeven dimensies van kwaliteit:
1. Visuele aantrekkelijkheid.
2. Betrouwbaarheid.
3. Gebruikersgemak.
4. Zoekkwaliteit.
5. Kwaliteit van de aangeboden informatie.
6. Relevantie van die informatie.
7. Laadsnelheid.

Dit scoremodel wordt sinds 2007 losgelaten op 130 verschillende soorten websites. Uit de onderzoeksresultaten komen enkele opvallende trends naar voren.

Opvallende onderzoeksresultaten en trends
- Online consumenten hebben 20 procent meer vertrouwen gekregen in websites. Vooral 'mooie' websites doen het goed. "Mensen zijn nu eenmaal gericht op schoonheid. We zitten psychologisch zo in elkaar dat we mooie mensen vertrouwen, en dat geldt ook voor mooie websites. En naarmate het internet steeds mooier wordt, zijn we geneigd minder trouw te worden en steeds meer op zoek te gaan naar de mooiste sites" aldus de onderzoekers.

- Online shoppers zijn 30 procent minder trouw aan online winkels en diensten dan in 2007.

- De frequentie van het aanbevelen van websites aan anderen is de afgelopen vijf jaar met 32 procent gegroeid. Dit komt vooral door de sociale media.

- Het niet kunnen vinden van relevante informatie op een website is de grootste bron van frustratie van consumenten.

Mooi zijn scoort altijd
Onderzoeker Brent Coker van de faculteit van Management en Marketing aan de University of Melbourne over de resultaten: "Mensen ontwikkelen een relatie met het internet net zoals ze relaties met andere mensen ontwikkelen. In vergelijking met vijf jaar geleden vertrouwen we mooie sites meer, zijn we minder tolerant ten aanzien van websites met irrelevante informatie en gaan we eerder een kijkje nemen op nieuwe sites". De onderzoeker geeft aan dat offline shoppen heel anders is dan online shoppen: "Offline winkelen consumenten in een grote ruimte, met duidelijke bordjes en vaak met behulp van verkopers. Online zijn producten die consumenten zoeken, vaak diep verstopt en moeten ze het zelf weten te vinden".

Rest de vraag: hoe mooi is jouw website en hoe gemakkelijk kunnen klanten op jouw website relevante informatie vinden?

PS: Websitebezoeker beslist binnen 10 seconden
Bezoekers beslissen binnen 10 seconden of ze op de website blijven of niet. Dit blijkt uit wetenschappelijk onderzoek onder 205.873 websites met elk 10.000 bezoeken naar de tijd die bezoekers op een website doorbrengen. De onderzoekers stellen in hun rapport “Understanding Web Browsing Behaviors through Weibull Analysis of Dwell Time” vast dat de gemiddelde time-on-site geen goede meetmethode is. De tijd die gebruikers op de site doorbrengen varieert namelijk enorm. Een zeer groot gedeelte van de bezoekers verlaat binnen 10 seconden de site, terwijl slechts een heel klein gedeelte (~2%) lang op de site blijft. Een goede webpagina (landingpage) met een duidelijke waardepropositie is nodig om de aandacht van de bezoeker vast te houden. Dit wisten we natuurlijk al, maar het is wederom wetenschappelijk vastgesteld. Doe er je voordeel mee!

Bron: Marketing-online.nl, Marketingfacts.nl, 2011.

Horeca is niet klantgericht: personeel ziet klanten niet zitten

2011-08-01T08:07:00.000-07:00

Het is zomer, dus terassenweer. Veel horecazaken moeten het juist in deze periode verdienen. Maar als je op een terras zit, valt het (te) vaak niet mee om wat te bestellen. Althans, dat is mijn ervaring. Het is een komen en gaan van druk bezig zijnde, veelal jonge obers of serveersters die vooral niet kijken of gasten iets willen bestellen. Maar linea recta weer naar binnen snellen als ze even het daglicht hebben gezien. Heb ik dat nu alleen denk je dan?

Onvriendelijke bediening grootste ergernis
Jammer genoeg niet, want uit onderzoek blijkt dat onoplettende en ongeïnteresseerde bediening op nummer 3 in de ergernissen Top-10 staat. Uit onderzoek van online reservering-website Tafelreserveren.nl onder haast 4.300 mensen is gebleken dat restaurant-gasten zich het meeste ergeren aan onvriendelijke bediening. Het ongevraagd bijschenken van drankjes, onoplettendheid en lauw eten staan ook hoog in de ergernis top-10.

Waardering moet je voelen: lachende bediening belangrijker dan prestatie keukenbrigade
Tjarko de Jong van Tafelreserveren.nl: “In ons onderzoek staat onvriendelijke bediening met stip op één. Bij bijna elke respondent staat deze ergernis wel in de top-5. Mensen vinden service steeds belangrijker omdat dat je het gevoel geeft dat je gewaardeerd wordt als gast. Respondenten gaven aan dat een vriendelijke bediening een belangrijke voorwaarde is voor het slagen van de avond. Het eten kan nog zo fantastisch zijn, als de bediening ongeïnteresseerd en onbeleefd is dan heb je geen leuke avond”, aldus De Jong.

Gasten zijn er klaar mee
Het ongevraagd bijschenken van drankjes, ongeïnteresseerde of onoplettende bediening en overlast volgen na onvriendelijke bediening. De Jong: “Mensen hebben een hekel aan het leegschenken van flesjes fris als het glas bijna leeg is. Dit wordt gezien als irritante manier om meer drank te verkopen. En wanneer je iets wilt bestellen wil je graag dat je gezien wordt en dat de bediening luistert. Wanneer de muziek ook nog eens te luid staat en om je heen gebeld en geschreeuwd wordt, kan ik het me voorstellen dat je er als gast helemaal klaar mee bent”, aldus De Jong.

De complete restaurantergernissen top-10:
1. Onvriendelijke bediening
2. Ongevraagd bijschenken van drankjes
3. Onoplettende / ongeïnteresseerde bediening
4. Overlast (bellende gasten en luide muziek)
5. Kraanwater op de rekening zetten of water als bronwater verkopen
6. Krappe tafels
7. Lauw/koud eten
8. Vies bestek/Vieze glazen
9. Lang wachten op eten / tussen de gangen
10. Rekening die niet klopt

Hoe dan wel? Trainen en coachen van personeel
Horecazaken die deze ergernissen weten te voorkomen, zijn spekkoper. Zoals bij het nieuwe horecaconcept Goed.proeven in Arnhem waar eigenaar/ondernemer Franklin van Reem vanuit een duidelijke visie en missie zelf zijn personeel traint en coacht op de werkvloer.

De missie van Goed.proeven
In ‘goed.' hopen wij dat onze gasten een goed gevoel krijgen in een ruimte met een bijzonder verhaal en waar je op een prachtige locatie....
- Glimlachend kunt, genieten van
- Onverwachte, ontmoetingen.
- En tijdens eerlijk, eten
- Dagen wij je uit te delen

De visie van Goed.proeven:
- Het moet gewoon 'goed.' zijn!

Franklin van Reem werd in 2010 door Horeca Nederland uitverkozen tot 'meest markante horecaondernemer van Gelderland' wegens zijn 'geweldige marketingstrategie', 'zijn hoge omzet in moeilijke tijden' en zijn sociale buurtfunctie. Een belangrijk en onverwacht sterk element van zijn strategie blijkt de zeer positieve mond-tot-mondreclame te zijn. Dat zorgt er voor dat Goed.proeven al vanaf de opening twee jaar geleden vrijwel iedere dag vol zit. Van Reem deed zijn horeca-ervaring op bij diverse etablissementen in Arnhem en in de cruise-industrie bij Royal Caribbean Cruise Lines. Daar is hij zeventien jaar werkzaam geweest van busboy tot Food & Beverage manager.

Medewerkers zijn de belangrijkste marketeers
Helaas laten veel horecabazen verstek gaan en zorgen ze niet voor goed getraind personeel en dito coaching-on-the-job. Het resultaat laat zich raden. Klantgericht ondernemen is niet alleen leuk, het levert ook wat op. Ook in de horeca. Maar dan moet wel het besef doordringen dat in dienstverlening medewerkers de belangrijkste marketeers van het bedrijf zijn. Dat klinkt minder sexy dan een spetterende reclame-actie, maar het levert, zeker op langere termijn, wel het meeste op.

Bron: RestaurantKrant.nl, Goedproeven.nl.

Help, ik word gestalkt door Zalando!

2011-07-20T17:00:00.000-07:00

In mei heb ik in hun webwinkel enkele zomerjacks bekeken, maar niet gekocht. Sinds die tijd word ik overal op internet gestalkt door advertenties van Zalando. Waar ik ga en waar ik kijk, steeds zie ik de zomerjacks van Zalando. Ik begin zo langzaam aan een hekel te krijgen aan Zalando. Zou dat ook hun bedoeling zijn?

Retargeting door Zalando: hoe achtervolg je de klant?
Zalando achtervolgt mij, met behulp van retargeting, op internet nu al zo'n twee maanden. Het maakt niet uit welke binnen- of buitenlandse website ik bezoek: vakanties, boeken, sport, nieuws, etc. Steeds krijg ik onderstaande advertentie te zien, met jacks die ik ergens in mei bekeken heb in hun webshop. Maar het jack van mijn keuze zat er niet bij en dat heb ik inmiddels allang bij een andere webshop gekocht.

Maar dat weet Zalando natuurlijk niet, dus zie ik overal dit soort advertenties opduiken. Maar relevant zijn deze advertenties voor mij allang niet meer. Zo langzamerhand vind ik dat Zalando de boel een beetje overdrijft. Sterker nog: ik begin een hekel aan Zalando te krijgen. Als dat zo doorgaat kom ik daar niet meer! Aanbieders genoeg. Mijn gratis advies aan Zalando is om hun retargetingproces te verfijnen, want dit lijkt op schieten met hagel en het begint irritant te worden. Dat kan toch niet de bedoeling zijn? Of levert dit onderaan de streep toch meer tevreden, trouwe nieuwe klanten op?

Retargeting in het kort
Met retargeting is het mogelijk om bezoekers die bepaalde pagina’s van je website hebben bezocht, opnieuw te bereiken via beeld of tekstadvertenties op websites van derden. Technisch gezien kun je dit op verschillende manieren doen.

Voorbeeld van retargeting: voor een vakantie wil je een hotel boeken en hiervoor bezoek je diverse websites. Je hebt nog geen keuze gemaakt en besluit meer informatie te zoeken over de omgeving waar je een hotel wilt boeken. Tijdens het surfen worden er advertenties getoond van een hotelaanbieder die je eerder hebt bezocht. In deze advertenties zie je één of meerdere hotels die je eerder hebt bekeken.

Met retargeting probeer je afhakers in het koopproces, alsnog om te turnen in kopers. Er zijn onderzoeken die concluderen dat je met behulp van retargeting 25% van de afhakers alsnog kunt overhalen om te kopen. Dat klinkt natuurlijk aantrekkelijk, maar....

Overdaad schaadt, ook met retargeting!
Mijn oplossing om niet meer achtervolgd te worden, is het verwijderen van de cookie van Zalando van de harde schijf (in directory C:\Documents and Settings\GebruikersNaam\Cookies). Met de nieuwe cookiewet wordt het ook moeilijker voor bedrijven om dit soort marketingtechnieken te gebruiken. Vanaf juni 2012 mogen bedrijven niet al hun cookies meer houden. Zo mogen zij dus niet meer uitgebreid website surfgedrag registreren en daarmee raken zij een online reclamemogelijkheid kwijt. Maar de sector kennende, zal daar wel weer een creatieve oplossing voor gevonden worden.

Al met al: overdaad schaadt, ook met retargeting! Heb jij leuke of minder leuke ervaringen met retargeting? Laat het dan weten!

PS: Sommige consumenten staan er echter minder negatief tegenover. Zie de ervaring van een andere ervaringsdeskundige op Molblog, zij besloot na de zoveelste keer toch maar de getoonde schoenen te kopen....bij Zalando!
http://www.molblog.nl/bericht/zalando-achtervolgt-bezoeker/

Meer over klantgericht ondernemen in de praktijk!

2011-07-11T00:45:00.000-07:00

De klant centraal stellen blijkt in de praktijk voor veel bedrijven moeilijk te zijn. Op dit weblog passeren de belangrijkste aspecten van klantgericht ondernemen de revue.

Terugwinacties voor ex-klanten vaak zinloos
Klanten die weggaan uit persoonlijke, vaak financiele overwegingen, zijn eerder geneigd terug te keren, dan zeer ontevreden klanten die teleurgesteld zijn of zich tekort gedaan voelen. Terugwinacties gericht op deze tweede groep 'woendende' ex-klanten is dan ook zinloos.

Het Marketingwiel: marketing voor ondernemers geen overbodige luxe
Steeds meer bedrijven gaan binnen vijf jaar na oprichting op de fles. In 1991 overleefde 43% de eerste vijf jaar niet, nu is dat al 60%. Belangrijkste redenen kort samengevat: mismanagement en te weinig klanten, omzet en winst. Daarom is er nu voor ondernemers het nieuwe marketingboek "Het Marketingwiel".

Win een exemplaar van Het Marketingwiel en laat jouw marketingtip horen!
Heb jij goede marketingvoorbeelden of concrete marketingtips voor ondernemers en zzp-ers? Laat bij dit bericht dan een reactie achter en maak kans op een gratis exemplaar van Het Marketingwiel!

Waarom je moet reageren op negatieve blogberichten
Moeten wij reageren op negatieve blogs en reviews in social media? Die vraag krijg ik regelmatig te horen. Mijn antwoord is dan altijd; ja, net als in het gewone leven. Klanten willen gewoon 'sorry' horen. Dus de klant aanspreken, begrip tonen en kijken of je het probleem zo snel mogelijk kan oplossen.

Bedrijven scoren slecht op emotionele klantbeleving
Kantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele kwaliteit wil men ook een goed gevoel overhouden aan het contact dat men heeft met de organisatie. De meeste organisaties hebben hun basis dienstverlening redelijk op orde, maar de emotionele beleving die de klant ondergaat laat vaak te wensen over.

50 spreuken over klantgericht ondernemen
Over klantgericht ondernemen wordt veel gezegd en geschreven. Soms leuk, verassend en to-the-point. Ter lering en de vermaeck heb ik er 50 op een rij gezet.

Klantgerichtheid in het Witte Huis:

Terugwinacties voor ex-klanten vaak zinloos

2011-07-11T00:40:00.000-07:00

Klanten die weggaan uit persoonlijke, vaak financiele overwegingen, zijn eerder geneigd terug te keren, dan zeer ontevreden klanten die teleurgesteld zijn of zich tekort gedaan voelen. Terugwinacties gericht op deze tweede groep 'woendende' ex-klanten is dan ook zinloos.

Weemoedige en woedende ex-klanten
Volgens onderzoek van de Service Science Factory van de Universiteit Maastricht zijn er twee groepen te definiëren in het kader van ex-klanten: de weemoedigen en de woedende overstappers. ‘De ex-klanten uit de eerste groep zijn weggegaan vanwege persoonlijke, vaak financiële redenen. Zij denken met weemoed terug aan de goede tijd en vormen voor de voormalige aanbieder een heel waardevol segment. Deze mensen spreken immers uiterst positief over het merk en kunnen als ambassadeur gezien worden’, aldus de onderzoekers. Het winnen van nieuwe klanten is nog altijd veel duurder, dan het behouden van bestaande klanten, stellen zij daarbij.

Terugwinacties voor woendende ex-klanten zinloos
Klanten die woedend (dus zeer ontevreden) zijn weggegaan, voelen zich gekwetst en tekort gedaan door de aanbieder in kwestie. Zij willen niets meer weten van het oude merk en delen hun ongenoegen met een ieder die het horen wil. Het gebruik van nieuwe media wordt daarbij niet geschuwd. Volgens de onderzoekers is dit 'een gevaarlijk segment, want deze mensen kunnen het merk veel schade berokkenen en mogelijke leads op andere gedachten brengen. investeren in terugwinacties is zinloos'. Bedrijven worden wel geadviseerd om deze groep boze ex-klanten niet uit het oog te verliezen uit oogpunt van 'damage control'.

Rest de aanbeveling van de Service Science Factory dat organisaties de relatielevenscyclus en klantenpiramide moeten uitbreiden met deze twee groepen ex-klanten, aangezien zij een cruciale rol kunnen spelen in de toekomst van de aanbieder. Verkoopmedewerkers zouden ex-klanten dan ook zorgvuldiger in kaart moeten brengen, zodat daar later gerichte acties op uitgevoerd kunnen worden.

In ben wel benieuwd naar jouw ervaringen: herken je dit beeld en hoe succesvol zijn de winback-acties van jouw bedrijf?

Bron: Telecommerce.nl, 2011.

Het Marketingwiel: marketing voor ondernemers geen overbodige luxe

2011-06-26T01:59:00.000-07:00

Steeds meer bedrijven gaan binnen vijf jaar na oprichting op de fles. In 1991 overleefde 43% de eerste vijf jaar niet, nu is dat al 60%. Belangrijkste redenen kort samengevat: mismanagement en te weinig klanten, omzet en winst. Daarom is er nu het nieuwe marketingboek voor ondernemers "Het Marketingwiel".

Win een exemplaar van Het Marketingwiel en laat jouw marketingtip horen!
Heb jij goede marketingvoorbeelden of concrete marketingtips voor ondernemers en zzp-ers, dan hoor ik die graag! Laat hier dan een reactie achter. Graag voorbeelden en tips voor het krijgen van nieuwe klanten, behouden van bestaande klanten en het vegroten van omzet en winst. Onder de inzenders worden drie exemplaren van Het Marketingwiel verloot!

Ondernemend Nederland in een notendop
Nederland kent volgens CBS in 2009 maar liefst 844.450 actieve ondernemingen. De verdeling van deze bedrijven naar aantal medewerkers was als volgt:
- Zelfstandigen zonder personeel (ZZP): 56%;
- 1-10 werknemers: 35%;
- 10 - 49 werknemers: 7%;
- 49 - 250 werknemers: 1%;
- >250 werknemers 1%.

Kortom, 99% van het totale bedrijfsleven valt onder het midden- en kleinbedrijf (MKB), waarvan ongeveer 91% kleiner is dan 10 werknemers (kleinbedrijf). De 99% MKB-ondernemingen is verantwoordelijk voor 58% van de omzet in het bedrijfsleven en biedt werkgelegenheid aan 60% van alle werknemers.

Te weinig klanten, te weinig omzet, te weinig winst
Volgens onderzoek van het EIM uit 2010 overleefde 68% van de kleinbedrijven de eerste 5 jaar niet. Belangrijkste reden volgens de ondernemers zelf was dat het bedrijf te weinig klanten of omzet had (21%). Ook speelde ziekte en privéomstandigheden een rol (14%). Vaak viel ook de financiële opbrengst van het bedrijf tegen, vaak met een faillisement tot gevolg (14%). 77 procent van de geënquêteerde ondernemers realiseerden een nettowinst van minder dan 10.000 euro per jaar.

Twee soorten hoofdoorzaken
Uit diverse onderzoeken (CBS, Graydon, EIM) komen twee soorten hoofdoorzaken naar voren:
1. Gebrek aan visie, mismanagement en financieel wanbeheer ("ondernemers kunnen niet rekenen").
2. Commerciële problemen: te weinig klanten, omzet en winst ("ondernemers doen niet aan marketing").

Er wordt vaak gezegd dat MKB-ers niet aan marketing hoeven te doen, want het zou vooral gaan om intuïtie, ondernemen en lef hebben. Natuurlijk is dat belangrijk. Maar veel ondernemers storten zich wel erg snel vol enthousiasme, maar slecht voorbereid, in weer een nieuw zakelijk avontuur. Maar al te vaak met (veel) minder succes dan men vooraf gehoopt of gedroomd had. Realistische bedrijfsplannen en marketingplannen ontbreken maar al te vaak.

Het Marketingwiel: praktisch marketingboek voor ondernemers
Een goede voorbereiding is ook voor ondernemers en zzp-ers het halve werk. Maar meer klanten en meer winst kun je echter op verschillende manieren bereiken. En welke manier is voor jouw bedrijf in jouw situatie het meest geschikt? Je kunt je tijd, geld en energie maar één keer besteden en dan is het slim om dat meteen maar goed te doen. Daarom heb ik voor ondernemers Het Marketingwiel geschreven.

In 7 stappen je eigen marketingplan
Het Marketingwiel bevat een praktisch stappenplan met praktijkvoorbeelden, succesfactoren en tips en trucs. Het is een praktijkgericht marketingboek en bestemd voor ondernemers die iets breder geïnteresseerd zijn, bij voorkeur eerst denken en dan doen en daar graag een paar uurtjes aan willen besteden. Met Het Marketingwiel heb je in 7 stappen je eigen marketingplan.

Klantgerichtheid MKB kan beter
Uit onderzoek van studenten van de Hogeschool Arnhem-Nijmegen (HAN) blijkt dat de klantgerichtheid van het MKB beter kan. Er is geen beleid voor het periodiek meten van de klanttevredenheid. Ook blijkt het MKB te weinig actief in het aantrekken van nieuwe klanten en genereren van leads (potentiele klanten). Het MKB heeft weining inzicht in hun concurrentie en de effectiviteit van ingezette communicatiemiddelen om klanten te werven of te behouden.

Win een exemplaar van Het Marketingwiel en laat jouw marketingtip horen!
Heb jij goede marketingvoorbeelden of concrete marketingtips voor ondernemers en zzp-ers, dan hoor ik die graag! Laat hier dan een reactie achter. Graag voorbeelden en tips voor het krijgen van nieuwe klanten, behouden van bestaande klanten en het vegroten van omzet en winst. Onder de inzenders worden drie exemplaren van Het Marketingwiel verloot!

Bron: o.a. CBS, Graydon, Arenacum, EIM.

PS:
Een belangrijk advies in het boek is "focus" en juist dit advies lap ik met het schrijven van dit boek zelf een beetje aan mijn laars. Ik werk namelijk vooral voor grote dienstverlenende bedrijven en instellingen en eigenlijk niet voor MKB-ondernemingen. Maar ik krijg van ondernemers zo vaak vragen op marketingebied, dat ik dacht "laat ik voor hen een praktisch marketingboek schrijven met een duidelijke leidraad" waarmee iedereen zelf aan de slag kan. Omdat ik elf jaar geleden voor mijzelf gestart ben "om leuke dingen te doen voor leuke mensen" heb ik met plezier de pen opgepakt. Veel leesplezier en ik ben uiteraard zeer benieuwd naar je reactie!

Waarom je moet reageren op negatieve blogberichten

2011-06-05T16:25:00.000-07:00

Moeten wij reageren op negatieve blogs en reviews in social media? Die vraag krijg ik regelmatig te horen. Mijn antwoord is dan altijd; ja, net als in het gewone leven. Klanten willen gewoon 'sorry' horen. Dus de klant aanspreken, begrip tonen en kijken of je het probleem zo snel mogelijk kan oplossen.

Altijd reageren op negatieve klantervaringen
Maar mijn antwoord was gestoeld op gezond boerenverstand en niet op wetenschappelijk onderzoek. Als een klant niet tevreden is en daarover klaagt, wil je daar als goed ondernemer toch op inspelen. Je wilt toch niet dat jouw klanten niet tevreden zijn? Dat klagende klanten vrij rond lopen met alle negatieve mond-tot-mondreclame tot gevolg? Je wilt toch eer van je werk? Nou dan, dan vraag je de klant toch waarom die niet tevreden is en wat je er aan kunt doen!

Altijd een excuus en jouw kant van het verhaal
Promovendus Tom van Laer onderzocht hoe je als bedrijf het beste kan reageren op negatieve blogverhalen en reviews. Zijn conclusie na ruim drie jaar onderzoek luidt: klanten willen gewoon 'sorry' horen, dus altijd reageren op negatieve berichten die schadelijk (kunnen) zijn, met een excuus en het belichten van jouw kant van het verhaal. Antwoorden met 'geen commentaar' zijn uit den boze.

Vorige week schreef ik al een bericht over het feit dat veel bedrijven slecht scoren op de emotionele klantbeleving. Daar sluit dit onderzoek naadloos op aan.

Bedrijven reageren vaak niet of veel te zakelijk door uitgebeid de regels en voorwaarden te gaan uitleggen. Maar klanten willen vaak alleen 'sorry' horen en geen inhoudelijke droge opsomming van de bedrijfsregels en wat ze misschien verkeerd gedaan hebben ("op de kassabon staat onderaan dat u de kleding in onopengemaakte verpakking binnen acht werkdagen met kassabon moet terugbrengen").

Excuses
Mensen die op internet hun emoties uiten, willen dat de emoties geaccepteerd worden, dat er begrip getoond wordt. De beste manier om dan te reageren is met een verontschuldiging (in plaats van met een reactie als "volgens onze administratie is dat niet waar"). Door het aanbieden van een excuus voor wat de klant op dat moment meemaakt ("onze excuses voor de vervelende situatie waarin u terecht gekomen bent") erken je de emotie van de klant.

Jouw kant van het verhaal
De tweede stap is het verhaal belichten vanuit jouw kant van de zaak. Dat is niet het opsommen van de regels en voorwaarden, maar bijvoorbeeld "dat dagelijks honderden mensen zich met hart en ziel inzetten om klanten zo goed mogelijk te helpen, maar dat er helaas een enkele keer wel eens iets mis gaat, maar dat u het probleem van de klant graag snel en goed wil oplossen". Dus jouw kant van het verhaal in verhalende vorm en niet een zakelijk epistel.

Echte medewerkers
De derde bevinding uit het onderzoek is, dat je de reacties het beste door medewerkers, zoals servicemedewerkers, kan laten plaatsen. Klanten vinden woordvoerders en PR-managers niet geloofwaardig en deze functionarissen zijn vooral opgeleid om droge standpunten en argumenten naar buiten te brengen. Het is dan wel belangrijk om de mensen met klantcontacten te trainen hoe om te gaan met negatieve online klantberichten (creative writing).

Tot slot nog uitsmijter van de promovendus: "je kunt het nooit helemaal goed doen. Ook al deugt je product en service, je kunt niet voorkomen dat je klachten krijgt". Heb jij tips over hoe je het beste kunt reageren op negatieve berichten, dan hoor ik ze graag!

Bron: Clou, nr 52.

Bedrijven scoren slecht op emotionele klantbeleving

2011-05-25T00:52:00.000-07:00

Kantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele kwaliteit wil men ook een goed gevoel overhouden aan het contact dat men heeft met de organisatie. De meeste organisaties hebben hun basis dienstverlening redelijk op orde, maar de emotionele beleving die de klant ondergaat laat vaak te wensen over.

Klantbeleving ook in 2011 een punt van zorg
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2011, uitgevoerd door Integron in samenwerking met Tele'Train en Telecommerce, meet hoe de klant het handelen van een organisatie emotioneel en functioneel ervaart en welk effect dit heeft op zijn of haar loyaliteit ten aanzien van de organisatie. Ook wordt het effect van de beleving op de beeldvorming omtrent de organisatie onderzocht. Daarnaast is in dit onderzoek ook het kanaal via welke de klant contact heeft met de organisatie meegenomen.

Enkele conclusies op een rij:

- Zeker één op de vier klanten (25%) voelt zich niet of nauwelijks welkom bij een organisatie en eén op de vijf klanten (20%) voelt zich niet gewaardeerd als klant.

- 57% van de klanten geeft aan dat de organisatie het niet op prijs stelde wanneer zij een vraag stelden en 45% geeft aan dat de organisatie niet open staat voor klachten

- Bij de contactmomenten is de emotionele beleving het slechtst. De verzekeraars scoren hier het beste. 48% van de ondervraagden is positief over het contactmoment met hun verzekeraar. Het gemiddelde is slechts 33%.

- 53% van de Nederlanders vindt de service voor verbetering vatbaar. 47% vindt dat klachten niet begrepen worden. 62% vindt dat hij niet goed op de hoogte wordt gehouden van het oplossen van een klacht.

- 37% van de klanten kan niet op eenvoudige wijze contact opnemen met het bedrijf bij vragen of klachten. Maar liefst 38% van de ondervraagden geeft aan dat de ontvangen informatie niet duidelijk is.

Het gaat al mis bij het eerste contact
De conclusies van de onderzoekers zijn niet mals:"Dat klanten zich niet welkom voelen, geeft aan dat het bij het eerste contact al misgaat. Organisaties interesseren zich niet echt voor hun klant. Zij zullen daar fundamenteel anders mee moeten omgaan, en echte aandacht geven". Om met klantenmarketeer Erik Bekkering te spreken: "het draait allemaal aandacht en een klein beetje liefde".

Wie pakt de handschoen op? Het onderzoeksrapport kun je downloaden op www.integron.nl.

Bron: Integron.nl, Telecommerce.nl.

Hoe klantgericht is de gezondheidszorg?

2011-05-09T07:21:00.000-07:00

Niet zo erg als je recente onderzoeken en publicaties mag geloven. Er wordt veel gezegd en geschreven over het belang van meer klantgerichtheid in de zorg. De afgelopen tijd las ik drie berichten waaruit je kunt afleiden dat dit minder gemakkelijk is dan het misschien lijkt. Strekking van het verhaal: ontdek de mens achter de patiënt!

1. Patiëntenparticipatie niet altijd wenselijk
Beleidsmakers verwachten te veel van zowel patiënten als van diens familieleden. Dat stelt Hester Bovenkamp van de Erasmus Universiteit Rotterdam in haar proefschrift. Volgens haar studie heeft actief burgerschap in de gezondheidszorg ook negatieve effecten.

Het huidige beleid is erop gericht dat patiënten als actief burger op basis van goede informatie keuzes moeten maken voor een zorgverzekeraar, een zorgverlener en voor hun eigen behandeling. Patiënten moeten via patiëntenorganisaties meepraten over medische richtlijnontwikkeling, onderzoeksagenda's, inkoopbeleid van verzekeraars en overheidsbeleid. De verwachtingen van dit beleid zijn hoog gespannen. Het zou leiden tot betere zorg en tot democratischer en effectievere besluitvorming in de zorg.

Ervaringen
Beleidsmakers verwachten te veel van zowel patiënten als van diens familieleden concludeert promovenda Bovenkamp. Zij onderzocht wat de ervaringen met actief burgerschap in de gezondheidszorg zijn en of de doelen van dit beleid bereikt worden in de praktijk. Zij laat zien dat dit lang niet altijd het geval is en dat activerend burgerschapsbeleid in de zorg ook negatieve effecten heeft.

Negatieve gevolgen
Zo kan niet iedereen participeren. Patiënten met een ernstige psychische aandoening hebben bijvoorbeeld moeite hun eigen belangen te behartigen. Familieleden van deze patiënten kunnen dit ook niet voor hen doen. Professionele zorgverleners houden hen buiten de deur door naar de autonomie van de patiënt te verwijzen. Dit heeft negatieve gevolgen voor de kwaliteit van zorg aan de patiënt.

Formele besluitvorming
Daarnaast heeft het negatieve gevolgen voor familieleden aangezien hun belang niet erkend wordt. Ook op het collectieve niveau doen zich moeilijkheden voor. Patiëntenorganisaties hebben moeite te participeren in formele besluitvorming. Bovenkamp promoveerde in november 2010 op het onderzoek ‘De beperkte macht van patiënten: Een studie naar actief burgerschap in de Nederlandse gezondheidszorg.’ (bron: Zorgvisie.nl, 2010)

2. Zorgtijden moeten aansluiten op behoefte samenleving
Steeds meer mensen ervaren grote tijdsdruk bij de combinatie van werk en privé. Werktijden en tijden waarop mensen een beroep kunnen doen op de maatschappelijke dienstverlening zijn niet goed op elkaar afgestemd. Daarom is het nodig zowel in de dienstverlening als in bedrijven de tijd en de plaats van het werk slimmer te organiseren. Dat staat in het ontwerpadvies 'Tijden van de samenleving' dat de SER in april heeft vastgesteld.

Oplossing langs twee sporen
De SER doet aanbevelingen aan onderwijs en kinderopvang, gezondheidszorg en gemeenten en aan het bedrijfsleven. De SER bepleit een oplossing van knelpunten langs twee sporen: 'bedrijven' en ‘omgeving’. Om de werktijd en de tijd waarin privétaken moeten worden verricht beter op elkaar aan te sluiten, zijn aanpassingen in de maatschappelijke dienstverlening noodzakelijk. De overheid heeft hierbij een stimulerende en faciliterende taak.

Combinatie van strategieën is nodig
Om te komen tot een slimmere organisatie van arbeid en dienstverlening is een combinatie van strategieën nodig. Behalve aan tijd- en plaatsongebonden werken (het Nieuwe werken) denkt de commissie ook aan de inzet van verlof en het aanpassen van arbeidsuren, zoals tijdelijk meer of minder werken en variatie in begin- en eindtijden. De maatschappelijke omgeving moet een bijdrage leveren door optimale benutting van digitale serviceverlening en een verschuiving of verruiming van openingstijden. Ook ziekenhuizen moeten er alles aan doen wachttijden te beperken en afspraken van verschillende diensten meer op elkaar te laten aansluiten. De SER ziet het beter afstemmen en slimmer organiseren van tijd en plaats van arbeid en dienstverlening, met toepassing van technologieën als ICT, als een vorm van sociale innovatie, die kan bijdragen aan de verhoging van de duurzamere arbeidsparticipatie om de toekomstige welvaart van Nederland te waarborgen (bron: ZMMagazine.nl).

3. De zorg ziet de mens niet
Patiënten zijn geen mensen voor zorginstellingen, maar ziektegevallen, te behandelen volgens een via diagnose bepaald protocol. Zorgwerkers zijn blind en doof voor de onprotocolleerbare menselijke ervaring van ziekte en lijden. Dat stelde hoogleraar Anne Goossensen van Tilburg University op 15 april in haar inaugurele rede ‘Zijn is gezien worden’. Goossensen hanteert twee sleutelbegrippen in haar betoog: reductie en presentie. Marktwerking, zakelijkheid en outputstreven reduceren de patiënt tot een onmenselijke set van symptomen.

Reductie
Tijdgebrek, onverschilligheid en de waan van het tellen en meten reduceren de patiënt tot een ding met als enige eigenschap de indeling in een categorie. Hierdoor kan zelfs het ergst denkbare gebeuren: reductie die maakt dat zorg leed toevoegt in plaats van wegneemt. Praktisch voorbeeld hiervan is de veelbeproken 'stopwatch zorg' die veel zorginstellingen hebben ingevoerd.

Presentie
De benadering presentie staat radicaal tegenover de afstandelijkheid in de zorg. De presentiebenadering ontkent het onderscheid tussen subject (zorgverlener) en object (zorgvrager). De zorgverlener is daadwerkelijk en oprecht present bij de zorgvrager, neemt deel aan de ervaring. De zorgverlener is bij de zorgvrager, is er voor de mens die de zorgvrager is. De zorgverlener is present in de volle ervaring van de hele patiënt (bron: ZMmagazine.nl, 2011).

Ontdek de mens achter de patiënt!
Wat dit laatste betreft zeg ik tijdens mijn advieswerkzaamheden altijd "ontdek de mens achter de patiënt". De gezondheidszorg heeft het vooral over zorgzwaarte pakketten (ZZP), persoonsgebonden budgetten (PGB), diagnose behandel combinaties (DBC's en tegenwoordig DOT's), indicaties (CIZ), enzovoort en in het beste geval over diagnosegroepen of patiënten.

Maar de ene patiënt is nu eenmaal niet de andere. Het maakt nogal een verschil uit of je te maken hebt met een kind, senior, zelfstandig ondernemer, alleenstaande of gezin, sociaal kwetsbare, mondig en hoger opgeleide, zekerheidszoeker of avonturier, enzovoort. Pas als zorgorganisaties de mens achter de patiënt ontdekken, kan men toegevoegde waarde bieden en zich positief onderscheiden van andere zorgorganisaties. Met als doel: betere dienstverlening, betere zorg en meer tevreden en loyale klanten, ook in de zorg!

Bron: Zorgvisie.nl 2010, Zmmagazine.nl 2011.

Klantrelaties in goede en slechte tijden

2011-04-25T04:04:00.001-07:00

Banken en bankverzekeraars vinden het nog steeds lastig om tevreden en loyale klanten te krijgen. Bedrijven als Aegon en ING doen er alles aan om 'fans' te krijgen, maar dat wil nog niet echt lukken. Rara, hoe kan dat?

Is men wel met de juiste dingen bezig?
Aegon is bijvoorbeeld druk bezig met klantenpanels, reclames over eerlijk over later (terwijl klanten misschien wel wachten op een reclame over eerlijk over vroeger) en het organiseren van TweetBankets via Twitter om van mensen te horen wat Aegon allemaal met Twitter zou kunnen doen. Maar intussen vergeet men de woekerpolisaffaire snel en goed op te lossen voor honderdduizenden klanten, laat staan ze daarover goed te informeren. Het vertrouwen heeft men dus nog lang niet teruggewonnen en dat is nu eenmaal een cruciale factor in het krijgen van trouwe, loyale klanten. Geen vertrouwen, geen fans. Zo simpel is het.

Hoe serieus neemt men de klant?
Bij de ING maakt men het nog bonter. Enerzijds zijn ze druk bezig met het implementeren van een 1-op-1 marketingstrategie. Ze noemen het de `next best action` strategie, om hiermee alle 8,9 miljoen klanten op maat te kunnen bedienen. Met andere woorden: om klanten het juiste aanbod op het juiste moment voor te schotelen met als doel meer klantwaarde, meer omzet en meer winst. Maar toch ook met de ambitie om echte relaties met klanten aan te gaan, door op relevante momenten en met relevante boodschappen met ze te communiceren. Dat moet ook het klantvertrouwen stimuleren en daarmee de klantentrouw en loyaliteit.

Maar op hetzelfde moment is er grote publieke verontwaardiging in de media over de bonussen die de top van de ING zichzelf heeft toegekend (en vervolgens onder grote druk en met frisse tegenzin weer heeft ingetrokken). René Herremans, Sr. Manager Employer Branding Ahold Europe zegt er op RetailActueel.com het volgende over:

"Er ontstaat een collectieve verontwaardiging. Na felle protesten van politiek, vakbonden en klanten, ziet de top van ING af van hun bonussen, tot de staatssteun is terugbetaald. Al snel blijkt dat ‘de top’ wat eng gedefinieerd is en maar geldt voor 3 leden van de RvB, de rest van de ING-top behoudt gewoon de bonus. Het circus de verontwaardiging begint opnieuw. Het dwingt ING tot het verzenden van een excuusbrief naar haar klanten. Helaas ging deze brief alleen naar vermogende klanten, een stuk minder dan de 8,9 miljoen klanten die ING graag op maat wil bedienen. En zette daarmee opnieuw kwaad bloed. De vereniging cliënten van financiële instellingen stelt dat de ING 96% van haar klanten niet serieus neemt, “gewone trouwe klanten tellen blijkbaar niet mee”. ING in een reactie: “Veel geld (meer dan 75.000 euro) op de betaalrekening is nog niet voldoende om als klant met een adviesrelatie gezien te worden, daar hoeft niet persoonlijk mee gecommuniceerd te worden.” Denk dat die klanten daar desgevraagd toch wat anders over denken. Vooral op het moment dat vanuit marketing(verkoop)oogpunt maandelijks 1,3 miljoen gepersonaliseerde nieuwsbrieven verstuurd worden.

ING wekt zo de indruk eenzijdig te beslissen wanneer het hen uitkomt of je wel of geen klant bent. Dat lijkt me niet een voorbeeld van een evenwichtige klantrelatie, die het vertrouwen in ING weer moet herstellen. Een relatie ga je aan in voor- en tegenspoed, en niet alleen op die momenten dat het jou uitkomt. ING is niet het enige bedrijf dat deze neiging heeft. Als er te verkopen valt is iedereen een potentiële klant en als er excuses gemaakt moet worden dan houden we het klantencirkeltje zo klein mogelijk. Dit gedrag wordt steeds zichtbaarder. En vind je het dan gek dat klanten steeds minder loyaal zijn. Egocentrisme roept egocentrisme op.

Op het moment dat we loyaliteit willen van klanten en medewerkers, dan begint dat bij oprechte betrokkenheid van het merk met klanten en medewerkers. Vanuit authenticiteit, interesse en empathie betekenisvol contact maken, en vervolgens doen wat je belooft. Alleen dan kan vertrouwen weer groeien. Merken zullen echt de dialoog aan moeten gaan met hun klanten en medewerkers, om ze binnen boord te houden en duurzame merkrelaties op te kunnen bouwen. In dit kader is het voornemen van ING om in april en mei informatiebijeenkomsten te beleggen voor medewerkers veel belovend. Bijeenkomsten waarin medewerkers kunnen aangeven hoe zij de issues en berichtgeving rondom de bonussen ervaren hebben, persoonlijk en in hun werk. Maar alles zal afhangen van de aard van de dialoog die daar ontstaat, en het vervolg in voor klanten en medewerkers zichtbaar gedrag. Is de dialoog open of staat de uitkomst van tevoren al vast? Is het echt gemeend of vooral voor de bühne? Want de enige manier om rekening met klanten en medewerkers te houden is met ze te praten, ze te leren kennen. Alleen zijzelf weten wat ze belangrijk vinden."

Hinken op twee gedachten
Ik sluit mij graag aan bij deze wijze woorden van Rene Herremans. Banken en bankverzekeraars hinken op twee gedachten. De echte intrinsieke wil om echt in het belang van klanten te denken en te handelen ontbreekt. De Code Commissie Banken had dit al eerder geconcludeerd. Het lijkt vooral op window dressing en daar prikken klanten nu eenmaal snel doorheen.

Bron: RetailActueel.com.

Aangedragen klanten zijn zeer lucratief

2011-04-12T06:53:00.000-07:00

Door ambassadeurs en fans aangedragen klanten zorgen voor een 25 procent hogere marge dan andersoortige nieuwe klanten. Ook blijven ze langer klant en hebben ze een hogere klantwaarde. 'Referral' programma's bieden dus kansen.

Bestaande klanten doen de eerste filtering
Referall programma's zijn programma's waarbij bestaande klanten worden betaald voor het aanbrengen van nieuwe klanten. De nieuw aangedragen klanten passen over het algemeen beter bij het bedrijf op het moment dat ze binnenkomen dan andere klanten. Bestaande klanten die nieuwe klanten aandragen kunnen goed inschatten of klant en bedrijf goed bij elkaar zullen passen. Daarnaast heb je te maken met het sociale feit dat de meeste mensen, vrienden of bekenden hebben die zijn zoals zijzelf.

Aangezien de klanten die de moeite doen mensen aan te dragen doorgaans goed bij het bedrijf passen, is het aannemelijk dat degenen die zij aandragen ook goed bij het bedrijf zullen passen. Verder hebben de bestaande klant en de nieuw aangedragen klant vaak al met elkaar gesproken over de producten en de diensten van het bedrijf. De kans is groter dat de nieuw aangedragen klant sneller en uitgebreider producten en diensten zal gebruiken dan andere nieuwe klanten.

Margevoordelen verdwijnen op termijn
Dat blijkt voor het eerst uit onderzoek gehouden onder 10.000 klanten van een vooraanstaande Duitse bank, door Schmitt, Skiera en Van den Bulte. Volgens het onderzoek vervagen de genoemde margevoordelen van aangedragen klanten in de loop der tijd wel. Ook andere nieuwe klanten raken vertrouwd met het bedrijf en de producten en diensten. Na ongeveer drie jaar is de marge op beide groepen klanten vergelijkbaar.

Meer kans op klantbehoud blijft en met een hogere klantwaarde
Referall programma's zijn programma's waarbij bestaande klanten worden betaald voor het aanbrengen van nieuwe klanten. En dat levert volgens de onderzoekers 5 concrete uitkomsten op.

1. De aangebrachte klanten hebben een 25% hogere marge. Dit verschil is echter na drie jaar verdwenen.
2. Aangebrachte klanten hebben een 18% hogere kans om te blijven.
3. Aangebrachte klanten hebben een 16-25% hogere klantwaarde.
4. Het referral programma heeft een ROI van 60%.
5. De opbrengsten van het referall programma zijn groter dan de kosten van de incentives en van potentieel misbruik.

Referall programma's zijn dus een prima instrument om hoogwaardige klanten te werven. Social media kunnen daarbij uitstekend ingezet worden en als aanjager fungeren. Wie gaat er mee aan de slag?

Bron: Marketing Tribune, februari 2011 en Telecommerce.nl, april 2011: Gebaseerd op Schmitt, P., Skiera, B., Bulte, C. van den (2011), Referral programs and customer value. Journal of Marketing, vol.75, p.46-59.)

50 spreuken over klantgericht ondernemen

2011-03-30T03:41:00.000-07:00

Over klantgericht ondernemen wordt veel gezegd en geschreven. Soms leuk, verassend en to-the-point. Ter lering en de vermaeck heb ik er 50 op een rij gezet.

Enkele klassiekers op een rij:

1. People don’t want to buy a quarter-inch drill! They want a quarter-inch hole!
Marketingpionier Ted Levitt

2. If i’d asked customers what they wanted, they’d have said a faster horse.
De uitvinder van de T-Ford, Henry Ford

3. Bij de meeste CRM-projecten is de klant in geen velden of wegen te bekennen.
Mijn eigen waarnemingen in de praktijk, Sjors van Leeuwen dus

4. CRM is net als een geloof, wat het oplevert kun je niet berekenen.
Ergens gelezen, van Raoul Koeman

5. Om CRM echt volledig in te voeren en het ook te laten werken,
moet je een groot deel van de medewerkers vervangen.
One-to-one marketinggoeroe, Martha Rogers

6. If you want loyalty, buy a dog.
Marketingauteur Adriaan Payne

7. Analyseren van data is luisteren naar klanten.
CRM-Award winnaar van Robeco Direct, G.H.M. Wolfs

8. De helft (50%) van de medewerkers denkt dat zijn bedrijf klantgerichter kan werken.
Onderzoeksbureau Integron

9. CRM is een geloof en een geloof implementeer je niet.
Ergens gelezen, van Bas Godijn

10. When it comes to CRM, Murphy’s law is optimistic.
Deloitte Consulting

Lees hier alle 50 spreuken over klantgericht ondernemen.

Ken jij nog andere leuke en verassende spreuken en gezegden over klantgericht ondernemen? Laat dan een reactie achter, ik ben zeer benieuwd!

Het geheim van geloofwaardige online aanbevelingen

2011-03-08T07:53:00.000-08:00

Met de komst van Web 2.0 en social media is het erg gemakkelijk geworden om online aanbevelingen te doen en te delen. Denk aan ratings, rankings, automatische aanbevelingen, reviews, Likes, send a friend, etc. Maar wat maakt een online aanbeveling geloofwaardig?

Waardevolle en geloofwaardige online aanbevelingen
De Duitse onderzoeker Sandra Stefan onderzocht in haar masterscriptie wat mensen van de soorten aanbevelingen vinden, en wat een aanbeveling geloofwaardig maakt. Ze werkte voor haar onderzoek samen met word of mouth-bureau Buzzer en ondervroeg ruim duizend Duitse Buzzers. Enkele bevindingen uit het onderzoek op een rij:

Meeste vertrouwen
Respondenten hebben het meest vertrouwen in het verspreiden, zoeken en beoordelen van aanbevelingen via:
1. Onafhankelijke platforms: online shops, social networks en prijsvergelijkers.
2. Thematische fora, Instant Messaging en Shopping communities.
3. Ondernemingswebsites en -weblogs, videoportalen en microblogs.
4. Social bookmarks en fotocommunities.

Beste hulpmiddelen
De tools die volgens respondenten het beste helpen bij het vormen van een mening over een product/dienst zijn:
1. (Uitgebreide) reviews (82%).
2. Gebruikswaarderingen (hoe nuttig was...) (63%).
3. Rankings, bijvoorbeeld met behulp van sterren (62%).
4. Een ‘Liked’ door een 'vriend' (31%).
5. Automatisch gegenereerde aanbeveling (kopers van ...kochten ook) (30%).
6. Tweets (18%).
7. Sharing Buttons (17%).

Wat maakt een online aanbeveling geloofwaardig?
Aspecten die volgens het onderzoek de geloofwaardigheid van een aanbeveling bepalen zijn:
1. Aanbeveling gebaseerd op een productervaring (96%).
2. Kritisch element/nuance in de aanbeveling (88%).
3. Uitvoerigheid/diepte van de aanbeveling (85%).
4. Mening kunnen vormen over de afzender (77%).
5. Het platform waarop de aanbeveling staat (67%).

Rol van Likes; do you like the like?
Op basis van deze cijfers lijkt het erop dat simpele tools zoals ‘Likes’ minder geloofwaardig zijn, omdat hier geen ruimte is voor uitvoerigheid en nuance. Likes maken mensen volgens het onderzoek vooral nieuwsgierig (76 procent). Als aanbevelingstool worden Likes echter overschat. En uit onderzoek blijkt dat mensen die een merk/product Liken, ook meer geld besteden aan dat merk. 70 procent vindt dat Likes te overmatig worden gebruikt. Voor 77 procent is afgeschermde content een reden om een merk/product te Liken. Voor 43 procent zijn de aanbiedingen een reden. 42 procent zegt dat ze Likes van ‘vrienden’ niet opmerken.

Geloofwaardigheid van de afzender
Respondenten vinden de volgende soorten afzenders het meest geloofwaardig:
1. Goede vriend (94%).
2. Kennis (86%).
3. Expert (85%).
4. Vriend van een vriend (68%).
5. Beroemdheid (50%).
6. Volledig onbekende (41%).

Meer zoeken dan delen
Er wordt vaker naar consumentenmeningen gezocht dan dat ze worden gedeeld. Sinds Web 2.0 ontvangen mensen wekelijks 4 keer zo veel aanbevelingen (offline 8, online 26) en 81 procent zegt online aanbevelingen te ontvangen als ze hier niet naar op zoek zijn.

Maar let op! Dat online aanbevelingen minder waardevol zijn dan offline aanbevelingen wisten we al uit onderzoek van Nielsen (2009). Dit wordt bevestigd in dit onderzoek. Het onderzoek laat ook zien dat er veel scepsis is tegenover online aanbevelingen: 79 procent gelooft dat het weleens gebeurt dat mensen betaald worden om aanbevelingen te verspreiden en 78 procent gelooft dat aanbevelingen wel eens worden vervalst worden. 6 procent is het er enigszins mee eens dat vele aanbevelingen verwarrend kunnen zijn. Maar online aanbevelingen zijn slechts het topje van de ijsberg..

Social media nog maar mondjesmaat gebruikt voor mond-tot-mondreclame
Sociale media en mond-tot-mondreclame worden regelmatig in één adem genoemd, maar uit een rapport van onderzoeksbureua Temkin Group blijkt dat als consumenten al hun klantenservice beleving delen, dat vaak niet doen via sociale media. Van de sociale media waar de klantervaringen toch gedeeld worden, staat Facebook met stip bovenaan.

Het onderzoek werd gehouden onder zesduizend Amerikaanse consumenten, waarvan een derde hun positieve ervaringen niet deelde en een kwart hun slechte ervaringen niet wilde delen. Ook blijkt dat niet veel consumenten hun ervaringen delen met het bedrijf, namelijk een derde. De consumenten die hun ervaring wel delen met het bedrijf sturen vooral negatieve berichten, slechts een vijfde deelt een positieve ervaring.

Van de sociale media blijkt Facebook het meest dominant met twintig procent van de respondenten die hierop hun ervaringen deelt. Slechts vier procent zegt een negatieve ervaring te delen via Twitter, tegenover drie procent die vooral positieve geluiden laat horen. De tweets komen vooral van mensen die tussen de één en twee ton per jaar verdienen. De meest rijke groep, mensen die meer dan twee ton verdienen per jaar, gebruiken liever de telefoon, e-mail of uiten zich liever tijdens een persoonlijk gesprek. Consumenten die 25.000 dollar per jaar verdienen zijn helemaal niet happig op het delen van slechte of goede ervaringen via sociale media. Daarbij delen hoger opgeleide mensen hun ervaring sneller.

"Er wordt veel gepraat over sociale media, maar deze kanalen representeren een klein percentage van alle feedback die consumenten geven", schrijft Bruce Temkin, partner bij de Temkin Group en auteur van het rapport. "Terwijl social media feedback varieert per segment, wordt Facebook met 37 procent het meest gebruikt en Twitter gemiddeld maar twaalf procent wordt gebruikt in alle segmenten. In sommige segmenten is het gebruik van deze kanalen zelfs verwaarloosbaar. Maar het sociale media verhaal is anders voor elk bedrijf."

Tell a friend
Druk rustig op de een van de Tweet, LinkedIn of 'Vind ik leuk' knoppen als je dit artikel of deze weblog wil aanbevelen aan anderen!

Bron: marketing-online.nl en CustomerTalk.nl, 2011.

Tips voor meer klantwaarde door retentiemarketing

2011-02-22T12:00:00.000-08:00

Belangrijk onderdeel van klantgericht ondernemen en CRM is niet alleen klanttevredenheid en klantbehoud, maar ook het verhogen van de klantwaarde door retentiemarketing, ofwel het stimuleren van herhaalaankopen. Want aan tevreden, trouwe klanten die niets kopen, heb je zakelijk gezien niet zo heel veel.

Wat is retentiemarketing?
Retentiemarketing is een marketingaanpak die gericht is op het in stand houden van een langdurige relatie met afnemers door het stimuleren van herhaald koopgedrag (herhalingsaankopen) en/of het bevorderen van het gebruik van de producten van de organisatie.

9 manieren voor het verhogen van herhalingsaankopen

1. Geef klanten een reden om (opnieuw) te kopen
2. Spreek klanten persoonlijk aan
3. Benader de klant op een relevant moment
4. Bied klanten voordeel
5. Maak het de klant gemakkelijk
6. Trek de klant over de streep
7. Verhoog de frequentie van aanschaf en gebruik
8. Zorg voor cross-sell, up-sell en deep-sell
9. Verlies de klant niet uit het oog, zorg voor binding!

1. Geef de klant een reden om (opnieuw) te kopen
Zorg er allereerst voor dat klanten überhaupt een reden hebben om (opnieuw) iets bij jou te kopen. Zorg voor uniek product, een scherpe prijs, extra voordeel of een uitstekende klantenservice. Dit zijn de hygiënefactoren die op orde moeten zijn. Weet dat 75% van de klanten die weggaat bij een bedrijf, dat doet vanwege de slechte service. Klanten bedanken voor hun klandizie kan ook helpen. The Phone House stuurde bijvoorbeeld nieuwe klanten een gepersonaliseerd ‘welcome pack’ toe met extra informatie een aanbiedingen. 80% van de ontvangers voelde zich meer gewaardeerd en het aantal herhaalaankopen verdubbelde in de eerste twee maanden.

2. Spreek klanten persoonlijk aan
Klanten die al eens iets gekocht hebben, zijn in principe bekend. Spreek klanten dan ook zoveel mogelijk persoonlijk aan en gebruik daarbij de informatie die je hebt. Denk aan een persoonlijke nieuwsbrief met aanbiedingen op maat op basis van eerdere aankopen (personalisatie) of een website dat als vanzelf wordt aangepast aan de hand van de voorkeuren en het surf- en koopgedrag van de klant (behavorial targetting). Des te persoonlijker de aanpak, des te groter de kans op succes. Dat was ook het geheime wapen van de kruidenier op de hoek.

3. Benader de klant op een relevant moment
Des te beter getimed, des te relevanter jouw boodschap en des te meer kans op succes. Zo hebben bouwmarkten ontdekt dat mensen vooral de eerste drie maanden na hun verhuizing in hun nieuwe huis klussen. Juist in die periode ben je als bouwmarkt, verhuizer, aannemer, schilder, keuken- en badkamerleverancier, meubelzaak en tuinbedrijf relevant. Dit soort bedrijven koopt daarom adreswijzigingen in of analyseren het surfgedrag van internetters. Zij kunnen daardoor op het juiste moment het juiste aanbod doen aan de nieuwe bewoners. Met een kortingsbon of speciale aanbieding probeert men deze potentiële klanten vervolgens naar hun zaak te trekken. Door een betere timing van jouw aanbod kan de respons ten opzichte van een traditionele DM-aanpak met 10% tot 20% verbeterd worden.

4. Bied klanten voordeel
Klanten zijn gek op voordeel en dat geeft vaak de doorslag. Het meest effectieve voordeelprogramma is het ‘direct voordeelprogramma’, maar ook een spaarprogramma loont. Voor beide programma’s geldt dat klanten direct worden beloond voor hun aankoop. Programma’s waarbij geen directe relatie met de aankoop bestaat, zoals wedstrijd- en evenementprogramma’s, zijn een stuk minder effectief. Klanten zijn met andere woorden zeer gevoelig voor een directe win-winrelatie. Hoe directer (sneller) deze beloning komt, hoe duidelijker de win-winrelatie voor de klant is. Klanten willen dus het liefst boter bij de vis. Bedrijven kunnen hiervoor traditionele middelen inzetten zoals de bekende klantenkaart, maar ook social media. Zo kunnen gebruikers met Foursquare locatietips met elkaar delen zoals ‘in dit restaurant hebben ze lekker eten’ of ‘in dit café is er live muziek’. Gebruikers van Foursquare krijgen punten voor deze tips en voor het digitaal inchecken op een locatie. Bij boekhandel Selexyz kregen klanten na tien bezoeken een gratis bestseller. Bij café de Dwaze Zaken in Amsterdam krijgen bezoekers die veel inchecken een gratis kop koffie voor henzelf en vrienden. Winkels gebruiken Foursquare niet alleen om klanten ‘in te laten checken’, maar ook om ze te laten kopen. Een voorbeeld uit de praktijk van American Eagle: ‘check-in bij een van onze winkels, en ontvang 15% korting bij jouw volgende aankoop. Geldig tot 9/30/10. Beperkt tot één per klant’.

De marge op herhaalaankopen is vaak hoger, waardoor je vaste klanten ook prima kan belonen voor hun trouw. En deel je "voordeelbonnen" uit, laat ze dan bestaan uit twee delen: één voor de ontvanger en één om door de ontvanger weg te geven. Hiermee creëer je automatisch mond-tot-mondreclame en klant-werft-klant gedrag met als resultaat meer herhaalaankopen en meer nieuwe klanten.

5. Maak het de klant gemakkelijk
Maak het de klant gemakkelijk om opnieuw zijn aankoop te doen. De mogelijkheden op dit punt zijn legio. Denk aan het gericht onder de aandacht brengen van nieuwe of verbeterde varianten van typische herhaalaankoop producten. Andere mogelijkheden zijn op maat gemaakte productcatalogi en bestellijsten, een reminderservice (voor bijvoorbeeld periodiek onderhoud) of een eigen online omgeving (‘Mijn Drogist’) met eigen boodschappenlijstjes, verlanglijstjes en bestelhistorie (‘eerder besteld’). Bij Drogisterij.net maakt de helft van de klanten gebruik van de ‘eerder besteld’ functie om herhaalaankopen te doen. Een ander voorbeeld is Albert Heijn met zijn ‘Appie’, een boodschappenlijst voor de mobiele telefoon. Met deze mobiele toepassing hoef je geen pen en papier meer te pakken. ‘Appie’ zet de artikelen in het lijstje automatisch in de volgorde van de winkelschappen, meldt de producten die in de aanbieding zijn en biedt keuze uit maar liefst negenduizend recepten. Maar het kan ook eenvoudiger: Viah Computers voorziet iedere gerepareerde computer van een sticker met de contactgegevens van het bedrijf. En kantoorartikelenleveranciers beheren de voorraadkasten van hun klanten en vullen deze aan wanneer nodig. Simpele, maar zeer effectieve oplossingen.

6. Trek de klant over de streep
Probeer de klant over de streep te trekken met extra informatie, ratings, reviews, service, garanties, etc. Het is een bekend gegeven dat goede productinformatie (met goede foto’s en afbeeldingen) in combinatie met een duidelijk bestelproces de conversie aanzienlijk kan verhogen. Interessant daarbij om te weten is dat het merendeel van de mensen dat online producten koopt, reviews van anderen bij hun afschaf laat meewegen. Deze groep wordt steeds groter. Interessant is ook dat maar liefst een kwart van de consumenten bereid is om meer te betalen als een product of dienst een hogere beoordeling krijgt. Zorg dus voor positieve reviews bij jouw producten! Bij online schoenwinkel Zappos kun je de gekochte schoenen tot 365 dagen na aankoop zonder extra kosten omruilen. Dit soort extra service en garantie verlaagt de aankoopdrempel aanzienlijk, dus bied ze aan wanneer het kan. Verlaat de klant toch de webshop zonder een aankoop te doen, dan kun je proberen om hem met slimme ‘retargeting’ campagnes alsnog te verleiden tot een aankoop.

7. Verhoog de frequentie van aanschaf en gebruik
Je kan klanten op verschillende manieren stimuleren om een product vaker aan te schaffen en meer of in grotere hoeveelheden te gebruiken. Bijvoorbeeld door:
- gerichte verkoopreclames met een duidelijke ‘call to action’ (waspoeder, koffie, bier)
- product positioneren voor frequenter gebruik (dagelijks drie keer poetsen, 4 uur Cup a Soup)
- product positioneren voor gebruik op verschillende momenten (ontbijtyoghurt en yoghurttoetje)
- product positioneren voor gebruik op verschillende plaatsen (thuis en op de camping)
- verpakkingseenheid te vergroten (nu 20% extra, limonade in 1,5 liter fles)
- productinhoud te verkleinen (inktpatronen die minder lang meegaan)
- nadelige gebruikseffecten te verminderen (nu met 20% minder calorieën)
- product te versterken met positieve associaties (‘geeft je vleugels’)
- productgebruik te vergemakkelijken (wijn met een draaidop)
- product trendy-er te maken (Senseo)
- aloude slagerstruc: "mag het een onsje meer zijn?"

Vaker Chocomel drinken
Royal FrieslandCampina wil de merkvoorkeur en gebruiksfrequentie van Chocomel verhogen. Dit proberen ze door het drankje een relevante rol te geven in het leven van mensen. Niet alleen in de winter, maar ook in de zomer moeten mensen vaker aan de Chocomel. De "Heb jij het nog in je" campagne is bedoeld voor jong volwassenen met een druk bestaan en behoefte aan spontane momenten, maar ook voor families waarvan de ouders spontane momenten zoeken met het gezin. Spontane momenten die nog leuker worden met een glaasje Chocomel. Chocomel probeert die spontane momenten te initieren met een keur aan life events waarin consumenten "geactiveerd" worden even uit de ban te springen, zoals sneeuwballen-, kussen- en wachtergevechten met BN-ers. De activatiethema's verschillen per seizoen om consumenten door middel van steeds verrassende activiteiten en communicatie het onbevangen genieten van en met Chocomel te laten ervaren (bron: Marketing Tribune 04-11).

8. Zorg voor cross-sell, up-sell en deep-sell
Stimuleer klanten om bij hun aankoop ook andere producten af te nemen (cross-sell), om meer vergelijkbare producten af te nemen (deep-sell) of om een duurdere versie van het product aan te schaffen (up-sell). De mogelijkheden zijn ongelimiteerd. Touroperators, vliegmaatschappijen en modezaken laten steeds vaker combinaties van producten zien waardoor klanten naast een hotel, vlucht of broek ook al snel een verzekering, auto of jas kopen. Bedrijven als Dell en Vistaprint zijn er meester in om je alsnog een duurdere versie van het product te laten kopen, samen met allerlei andere producten die je oorspronkelijk niet had willen kopen. Webwinkels zoals Amazon en Bol.com gebruiken tal van instrumenten zoals ‘recent bezocht’, ‘liefhebbers van dit artikel bestelden ook’, ‘meer verwante artikelen’ en ‘best beoordeeld’ om klanten te verleiden. Een nieuwe ontwikkeling hierbij is ‘social shopping’ waarbij klanten mensen uit hun sociale netwerk (Hyves, Facebook) kunnen laten ‘meekijken en praten’ bij het online kopen van producten.

Maar let op! Veel bedrijven hebben de neiging het assortiment steeds verder uit te breiden. Maar vergroting van productlijnen en productkeuze zorgen niet altijd voor stijgende verkoop. Integendeel, meer look-a-like producten en meer keuze leiden volgens meerdere onderzoeken eerder tot een daling van verkoop, winst en cashflow. Waar precies het optimum ligt verschilt van branche tot branche en van product tot product.

9. Verlies de klant niet uit het oog, zorg voor binding!
Na de verkoop verliezen veel bedrijven de klant uit het oog. Vaak heeft dit te maken met de levenscyclus van het product, want je koopt nu eenmaal niet iedere dag een televisie, auto of belabonnement. Maar een bekend gezegde luidt niet voor niets 'uit het oog uit het hart'. Om er voor te zorgen dat de klant na zoveel tijd voor het vervangen van zijn product weer bij jou komt, zul je de klant in de tussentijd aan je moeten binden. Dat kan op vele manieren, denk aan het versterken van de sociale binding (door aandacht, vertrouwen, loyaliteit), financiële binding (door korting, beloning, garantie) en structurele binding (door contracten, maatwerk en service). Ontwikkel een klantlevenscyclus waarmee je op doelgerichte, gestructureerde en frequente wijze het contact met de klant onderhoudt. Met als einddoel om er een terugkerende klant van te maken. En wil de klant uiteindelijk alsnog vertrekken, probeer hem dan met slimme 'win back' acties alsnog te behouden.

Klantenbinding bij The Phone House
The Phone House heeft het goed begrepen. Zij verkopen vooral tweejarige belabonnementen inclusief een nieuw toestel. Dat die klant vervolgens na twee jaar terugkomt, is helemaal niet zo vanzelfsprekend. Daarom ontwikkelde men diverse servicediensten om klanten naar de winkel te trekken en ze te binden, variërend van het verstrekken van leentoestellen tot het gratis laten overzetten van telefoondata, updaten van telefoonsoftware en configureren van nieuwe toestellen. Het resultaat mag er zijn. Kwam in 2006 nog 33% van de klanten terug voor een nieuw toestel, in 2011 is dat gestegen naar 60%! De omzet van bestaande klanten is daarmee tussen 2008 en 2010 ruimschoots verdubbeld (bron: MarketingRSLT, 1/2011).

Heb je nog aanvullingen of weet je nog andere of betere retentietips? Laat dan een reactie achter, ik ben benieuwd!

Ikea levert opnieuw de beste klantprestatie

2011-02-12T23:48:00.000-08:00

Voor het tweede jaar op rij heeft IKEA de beste klantprestatie geleverd, zo blijkt uit de Dutch Customer Performance Index (DCPI) van 2011. Het slechtst presteerde Super de Boer, op de voet gevolgd door Aegon.

Winnaar Customer Performance Awards (CPA))
Winnaars van de Customer Performance Awards (CPA) zijn bedrijven uit de top 100 van Nederlandse dienstverleners, die enerzijds het best hun klanten bedienen en anderzijds daarvan ook bedrijfsmatig profiteren, zowel door een hoge loyaliteit van de klant, als hogere inkomsten per klant. Het onderzoek is onder ruim zevenduizend Nederlandse consumenten uitgevoerd.

Beste klantprestaties:
1. Ikea
2. Unive
3. Bol.com
4. Rabobank
5. Shell

Slechtste klantprestatie:
96. Kwamtum
97. Nationale Nederlanden
98. Otto NL
99. Aegon
100. Super de Boer

Belangrijke lessen voor dienstverleners
Dienstverleners kunnen volgens de onderzoekers belangrijke lessen trekken uit de resultaten. Shell is nieuw in de top 5 en lijkt te profiteren van de problemen bij BP, die 13 plaatsen zakt ten opzichte van positie vorig jaar’. De NS is uit de top 5 en gedaald naar positie 13. Hoewel de NS nog steeds het best presterende OV-bedrijf is, zijn de prestaties van zowel de NS als de overige bedrijven in de OV-sector in de ogen van de klant verslechterd. ‘De macht van de consument moet dus niet worden onderschat: negatieve ervaringen zoals grote vertragingen, komen in de publiciteit en moeten goed worden afgehandeld, anders word je afgestraft’, aldus professor Peter Verhoef van de Rijksuniversiteit Groningen en een van de onderzoekers.

Intermediairs staan te ver van hun klanten af
Opvallend is ook de slechte positie van zogeheten intermediaire banken/verzekeraars, verzekeraars die werken met verzekeringsadviseurs. Vier van de zes laatste posities worden bezet door deze bedrijven: Aegon (99), Nationale Nederlanden (97), Reaal (95) en Delta Lloyd (94). Alleen ASR heeft zich als intermediaire verzekeraar het afgelopen jaar weten te verbeteren en steeg met vier plaatsen naar positie 85. Verhoef: ‘Het verschil met directe verzekeraars Univé (2) en Centraal Beheer Achmea (8) is enorm. Kennelijk zijn de intermediaire verzekeraars niet in staat om sterke relaties met klanten te ontwikkelen. Dit vertaalt zich vervolgens weer in een lage loyaliteit en geen bereidheid om deze bedrijven aan te bevelen aan andere consumenten. De les is dus: sta dicht bij de klant en bouw sterkte relaties op'. Opvallend is verder de plaats van ABN AMRO die vooral slechter is gaan scoren op de kwaliteit van de relatie met klanten, iets dat klanten juist belangrijker zijn gaan vinden. Ook daalt de loyaliteit aan ABN AMRO licht. Over de slechte klantgerichtheid van banken en verzekeraars heb ik al vaker op dit blog geschreven (zoek op 'banken'). Een sector die nogal hardleers is.

Grootste stijgers: Wehkamp bovenaan
‘De sterkste stijger, Wehkamp.nl, doet het op alle vlakken goed: er is een hogere waardering voor hun merk, ze hebben hun relaties met klanten verbeterd en hebben loyalere klanten gekregen. Dit lijkt het gevolg van een succesvolle strategie gericht op het creëren van een sterk merk met een kwalitatief goed en uitgebreid assortiment en goede dienstverlening, waarbij ze gebruikmaken van de vele mogelijkheden op internet,’ aldus hoogleraar Marketing Verhoef. Opvallend is ook de sterke stijging van UPC NL, die vorig jaar zeer laag stond. ‘Ook zij doen het op alle fronten beter: de prijs-kwaliteit verhouding is sterk verbeterd, hun merkwaardering is omhoog gegaan en klanten zijn loyaler geworden. De aanpak van UPC NL kan ook een les zijn voor andere bedrijven hoe ze uit een slechte positie terug kunnen komen: het beter organiseren van interne processen richting klanten met geavanceerde technologie'.

Lees meer over de Dutch Customer Performance Index (DCPI) en Customer Performance Awards (CPA) van 2011.
Bron: DCPI.nl

De belangrijkste CRM trends voor 2011 op een rij

2011-01-27T03:05:00.000-08:00

De start van een nieuw jaar is altijd een goed moment om te kijken naar actuele trends en ontwikkelingen. Zo ook op het gebied van CRM en klantgericht ondernemen.

Trends in CRM en klantgericht ondernemen
Als het om trends gaat moet ik altijd denken aan Lao-Tse, een Chinese wijsgeer uit de Oudheid, want hij vertelde eeuwen geleden al: "Zij die kennis hebben, voorspellen niet. Zij die voorspellen hebben geen kennis". Maar dat weerhoudt partijen als Gartner, CRMtrends.com en ondergetekende er niet van om ieder jaar een blik in de glazen bol te werpen en de wereld te informeren over hun bevindingen. Vandaar de belangrijkse CRM trends voor komend jaar kort op een rij.

De belangrijkste CRM-trends op een rij:
1. Branding en internal branding
2. Klanten willen toegevoegde waarde
3. Klantbeleving staat centraal
4. Social CRM
5. Personalisatie en maatwerk
6. Service, service, service
7. Investeren in Customer economics

1. Branding en internal branding
Branding (betekenis geven aan...) is belangrijker dan ooit! Merken zijn steeds vaker inwisselbaar geworden en product, prijs en kwaliteit zijn onvoldoende onderscheidend in het gevecht om de klant. Het wordt steeds belangrijker je te differentiëren op basis van je merk (en dat levert ook geld op als je het goed doet) en op de kernwaarden van de organisatie (internal branding). Loze beloften pikt de klant niet meer, je moet iedere dag opnieuw waarmaken wat je belooft.

2. Klanten willen toegevoegde waarde
Toegevoegde waarde is de nieuwe norm. Steve Rivkin zei het eerder al treffend: "people don't buy for what you do, but why you do it". Klanten willen een goede reden hebben om bij jou klant te worden en te blijven. Men wil weten wat en waarom jij iets doet en wat het ze oplevert. En dan gaat het steeds minder vaak om platte functione (prijs)voordelen en steeds meer om emotionele (toegevoegde) waarde.

3. Klantbeleving staat centraal (Customer Experience)
Klanten hebben alles en kunnen kiezen uit meer dan voldoende aanbieders. 'Beleving’ speelt dan ook een steeds grotere rol in het bereiken en beïnvloeden van (potentiële) klanten. Waarom kost een kop koffie bij Starbucks meer dan in een eenvoudige koffieshop of thuis op de bank? Wat trekt mensen naar het sportparadijs Niketown in Londen? Wat zoeken kinderen en volwassenen in Disneyland? Dit heeft te maken met de ‘experience economy’, het creëren van unieke belevenissen en ervaringen voor klanten. Want dat levert toegevoegde waarde op waarvoor klanten (extra) willen betalen. Mensen willen in toenemende mate persoonlijk geraakt én uitgedaagd worden.

4. Social CRM
Een oude marketingwijsheid luidt "wees daar waar je klant is". En dat is steeds vaker op social media zoals Hyves, Facebook, LinkedIn, Twitter, Foursquare, etc. Social media zijn in relatie tot CRM bij uitstek geschikt voor klantenwerving (door netwerken, customer reviews en mond-tot-mondreclame), klantenbinding en klantloyaliteit (door emotionele betrokkenheid en community building), verhogen van klantwaarde (door waardevollere klantervaringen en verhogen van de customer lifetime value) en het doen van een gedifferentieerd aanbod op maat (mass customization door co-creatie, user-generated content en personalisatie). Logisch dat bedrijven daarin steeds meer investeren.

5. Personalisatie en maatwerk
Bedrijven gaan nog meer dan voorheen klantgegevens verzamelen en inzetten om klanten 'op maat' te kunnen bedienen. Er wordt geinvesteerd in behavorial targetting, event driven marketing, locatiegebonden diensten (zoals Foursquare), mobile marketing en dynamische content op websites, blogs en social media. Met als achterliggend idee om (nog) relevanter en betekenisvoller voor klanten te kunnen zijn. Dat lukt het best als je de klanten erbij betrekt. Dus stijgt de aandacht voor crowdsourcing, user generated content en co-creatie als vanzelf.

6. Service, service en service
Klanten pikken de slechte service niet meer. Met dank aan o.a. Youp van het Hek (T-Mobile) en 'terriers' als Antoinette Hertsenberg van Radar. Bedrijven investeren daarom noodgedwongen steeds meer in een goede klantenservice. Want ze zijn er eindelijk achter gekomen dat verreweg het merendeel van de vertrekkende klanten, dat doet vanwege de slechte service. En hun slechte ervaringen graag delen met hun sociale netwerk via reviewsites, social networks en gesprekken bij de tennisclub.

7. Investeren in Customer Economics
Bedrijven leggen steeds meer de focus op het analyseren en slim toepassen van klantgevevens, met een mooi trendy woord 'customer economics' genoemd. Het analyseren van klantgedrag en het begrijpen van het "waarom" wordt de uitdaging en een kritieke succesfactor. Koplopers hierin zijn de pure online retailers, met Amazon als lichtend voorbeeld. Zij zien precies hoe een consument zich over de website beweegt, welke producten hij heeft gekocht, maar ook welke producten andere klanten daarbij hebben gekocht. Ook is bekend tegen welke problemen hij in zijn verkoopproces aanloopt, wat hij niet snapt of niet handig vindt werken. Allemaal waardevolle input om processen bij te sturen en te verbeteren. Hierbij kunnen vragen worden gesteld als: klikken bezoekers in een aankoopproces eerder op een oranje dan op een blauwe bestelknop. Of welke combinatie van elementen op een pagina levert de hoogste conversie op?

Meer informatie over CRM lees je in de nieuwste 2010-editie van mijn boek "CRM in de praktijk".

Bron: itcommercie.nl, crmtrends.com, indora.nl, 2011

Gambiaanse marketing: Your Happiness Is Our Pleasure

2011-01-14T01:38:00.000-08:00

Dit is het motto van de Gambiaanse bevolking en hun marketingstrategie in een notedop. Een simpele en doeltreffende aanpak waar Europa veel van kan leren.

Gambia: The Smiling Coast Of Africa
Ik ben net terug van een weekje winterzon in Gambia en werd aangenaam verrast door de vriendelijke bevolking. Op straat, in winkels, hotels, taxi's, etc. Het lijkt erop alsof Gambianen klantgericht ondernemen hebben uitgevonden. Sterker nog, het is de kern van hun nationale marketingstrategie in het toerisme. Samengevat in de alleszeggende pay-off 'The Smiling Coast Of Africa'. En ze zeggen het niet alleen, ze doen het ook.

Gambia: het land van Kunta Kinteh en Roots
Gambia is een klein land in West-Afrika dat grenst aan Senegal en de Atlantische Oceaan. De voertaal is Engels en het is een vredig en stabiel land. Gambia bestaat uit een smalle strook langs de Gambia-rivier. Zo'n 250 kilometer lang en slechts enige tientallen kilometers breed. Er wonen 1,7 miljoen mensen, 85% moslim en 15% christelijk of afrikaans religeus. Gambia heeft een tropisch savanneklimaat met merendeel savannebegroeiing (tropisch regenwoud vind je er dus niet). De winterzon in hun en onze winter is perfect, zeker aan de kust.

75% van de bevolking leeft van landbouw en veeteelt. Daarnaast is er wat kleine industrie zoals het verwerken van pinda's, vis en huiden. 61% van de bevolking leeft onder de armoedegrens. Het toerisme groeit snel en neemt nu 25% van het nationaal inkomen voor zijn rekening. Gambia biedt zon, zee, strand en een rijke natuur, cultuur en geschiedenis. Zo is Gambia het geboorteland van Kunta Kinteh. De hoofdrolspeler in het indrukwekkende boek (en TV serie) 'Roots' van schrijver Alex Haley. Tijdens de slaventijd werden 3 miljoen mensen uit de regio als slaaf naar Europa en Amerika gebracht.

Gambiaanse marketing in een notendop
De Gambiaanse marketingaanpak bestaat uit 5 stappen (lees ook het boek 'Invloed' van Cialdini). Een vorm van 'streetmarketing' die vrijwel iedereen lijkt toe te passen:

1. Happy Customers first
Gambianen doen er alles aan om het je naar de zin te maken. De mensen zijn vriendelijk, behulpzaam en altijd in voor een praatje (de al te fanatieke hustler's en bumsters buiten beschouwing gelaten). Deze aanpak heeft op twee manieren resultaat: sympathie en wederkerigheid. Mensen zeggen het liefst 'ja' tegen mensen die ze kennen en sympathiek vinden. Sympathie wordt versterkt door een aantal factoren zoals fysieke aantrekkelijkheid (dat zijn Gambianen zeker), complimenten en toenemend vertrouwen door herhaald contact. Ze zoeken je dan ook regelmatig op, hai Sjors and Anita, how are you today? De wederkerigheid zit hem vooral in het sterke gevoel van 'verplichting' dat je hebt om na zoveel vriendelijkheid (in de toekomst) iets terug te doen. Dus bestel je op het strand toch maar een fruitsalade terwijl je net ontbeten heb.

2. Good recommendations
'It's all about good recommendations, you know' hoor je vrijwel dagelijks. Happy Customers zijn hun zeer tevreden klanten. Die vertellen het graag door aan anderen (via bijvoorbeeld deze weblog), ze geven in de regel meer geld uit (de vakantie pakte iets duurder uit dan gedacht) en ze komen vaker terug (dat zijn we zeker van plan). Dat hebben ze goed in de gaten. 35% van de toersten die naar Gambia gaan, zijn er namelijk al eerder geweest. Gambianen zetten vooral in op Happy Customers en Good Recommendations.

3. Social selling
Gambianen gebruiken graag de regel van de sociale bewijskracht. Deze regel werkt door mensen erop te wijzen dat veel andere mensen (hoe meer en hoe bekender, hoe beter) dat product ook hebben gekocht of ook aan dat verzoek hebben voldaan. De gehandicapte jongen in de straat, de straatvoetballertjes op het strand en de gids in het Nature Reserve Park: allemaal hebben ze een lijst met namen van toeristen (uit alle landen) en de bedragen die ze gedoneerd hebben. Na het zien van zo'n lijst met andere gulle gevers kun je zelf niet meer achterblijven.

4. Come in my shop, promise?
Gambianen proberen je graag beloften te ontlokken. Om hun shop of restaurant te bezoeken, een fruitsalade te kopen of een tour te boeken. Ze proberen eerst een kleine toezegging los te krijgen of borduren voort op eerder gemaakte gesprekjes. Heb je eenmaal 'perhaps later' gezegd, dan ben je de klos. Want eenmaal in hun shop koop je al snel iets. Psychologen weten al lang dat mensen in overeenstemming willen leven met hun eerdere woorden en daden, zeker in de ogen van anderen. Nadat mensen een (kleine) toezegging hebben gedaan, of een standpunt ingenomen, zijn ze bereid eerder in te stemmen met volgende (grotere) verzoeken die in de lijn liggen van hun eerdere (kleine) toezeggingen.

5. Pay what you want
Maar al te vaak hanteert men geen prijs. 'If you are happy, jou pay. If you're not happy, je don't pay. You can pay what you want because your happiness is our pleasure'. Dat is de boodschap van de local toerist guide die wij een dagje hebben
ingehuurd. Je betaalt naar wat het je waard is. Dus betalen wij, naast alle andere kosten, aan het einde van de dag 50 euro. Geen idee of het teveel of te weinig is, maar het is omgerekend 1800 dalasis en dat is een modaal maandsalaris. Volgens sprekers op een recent 'NIMA Expert Class Pricing' heeft deze aanpak diverse positieve effecten, naast dat klanten in de regel voldoende betalen, zoals: (1) de klanten zijn niet meer ontevreden over de prijs, die bepalen ze immers zelf, (2) het personeel is meer gefocust op het verlenen van service en dat zorgt er weer voor dat de omzet stijgt en (3) het aantal bezoekers, maar ook de winst kan toenemen door zo'n aansprekend concept. Maar dat wisten ze in Gambia al lang.

Go Gambia!
Dit was in het kort de marketingstrategie van de allervriendelijkste Gambianen. De Gambianen die ik gesproken heb, hebben geen marketingopleiding gevolgd en zeker het boek 'Invloed' van Cialdini niet gelezen. Toch hebben ze goed in de gaten hoe het werkt: zorg voor zeer tevreden klanten en bouw een persoonlijke relatie op, hoe weinig tijd er ook is. Gambia is een leuke vakantiebestemming, een aanrader, onddanks de muggenspray en malariapillen die nodig zijn.

ps: ga je naar Gambia en wil je het land wat gaan verkennen? Neem dan een gids van Gagabonga Tours & Adventures (www.gagabonga.com), succes verzekerd.

Zorgmarketing trends 2011 - De klant centraal!

2010-12-17T07:04:00.000-08:00

In de Nederlandse gezondheidszorg spelen verschillende Zorgmarketing trends een rol. Trends die vooral het gevolg zijn van toenemende marktwerking en concurrentie, bezuinigingen, nieuwe technologische mogelijkheden en kritischer wordende zorginkopers, verwijzers en consumenten. Goed nieuws: zorgorganisaties ontdekken steeds meer de mens achter de patient, de klant komt steeds meer centraal te staan.

Zorgmarketing trends 2011
De 10 belangrijke Zorgmarketing trends voor 2011 in willekeurige volgorde op een rij:

1. Internal branding: buiten winnen is binnen beginnen
2. Zoekmachinemarketing: benut de populariteit van Dr. Google
3. Portfoliomanagement: alles voor iedereen blijven doen wordt steeds lastiger
4. Accountmanagement: bedrijven kopen niet, mensen kopen: zakendoen is gunnen
5. Social media: wees daar waar je klant is
6. Mond-tot-mondreclame: het oudste marketinginstrument ter wereld
7. Klantrelatiemanagement (CRM): de klant staat centraal
8. Doelgroepenbeleid: nieuwe serviceconcepten in het gevecht om de klant
9. Marketingintelligence: intuïtie en buikgevoel voldoen niet langer
10. Marketingmanagement: kosten gaan voor de baat uit, marketing is vak apart

1. Internal branding: buiten winnen is binnen beginnen
Klanttevredenheid, een positief imago en positieve mond-tot-mondreclame ('promoters') worden vooral bepaald door het gedrag van de organisatie en haar medewerkers. Merkbeloften en kernwaarden zoals zorg met aandacht, lief ziekenhuis en zorg met passie moeten dagelijks door zorgverleners op de werkvloer waargemaakt worden en dat gaat niet vanzelf zo leert de ervaring. Daarom meer aandacht voor teambuilding en het opleiden en trainen van zorgmedewerkers en medisch specialisten.

2. Zoekmachinemarketing: benut de populariteit van Dr. Google
Internetmarketing wordt steeds meer zoekmachinemarketing, want Dr. Google wordt steeds vaker als eerste door de zorgconsument geraadpleegd. Betekent meer aandacht voor zoekmachine-optimalisatie (SEO, SEA) en werken met speciaal daarvoor ingerichte actiesites en 'landingpages'. Enkele cijfers uit het boekje 'Zorg 2.0' van Lucien Engelen: 84% van de mensen bezoekt Dr. Google voordat hij of zij een arts bezoekt. 86% vertrouwt de informatie die op internet gevonden wordt. Een derde van de artsen past de behandeling van de patiënt aan n.a.v. informatie die zij via internet verkregen.

3. Portfoliomanagement: alles voor iedereen blijven doen wordt steeds lastiger
Zorgconsumenten, verwijzers, financiers en zorginkopers worden kritischer en bezuinigingen zijn aan de orde van de dag. Om in de toekomst te kunnen blijven excelleren zijn scherpe keuzes noodzakelijk. Zorgorganisaties vragen zich nadrukkelijker af: waar zijn wij goed in en welke markten en doelgroepen zijn voor ons aantrekkelijk? Kortom, hoe zien onze businesspositionering en portfolio er voor de komende jaren uit?

4. Accountmanagement: bedrijven kopen niet, mensen kopen: zakendoen is gunnen
Dit zijn twee bekende gezegden uit het bedrijfsleven die ook voor de zorgsector gelden. De inkoopzijde professionaliseert en dat betekent dat ook de verkoopzijde moet professionaliseren. Verwijzers zorgen traditiegetrouw voor een grote toestroom van klanten en dat blijft ook de komende jaren zo. Inzicht in en het succesvol beïnvloeden van het inkoop- en verwijsgedrag wordt een kritische succesfactor. Dus meer aandacht voor accountmanagement en professionalisering van zakelijk relatiebeheer en verkoop.

5. Social media: wees daar waar je klant is
Een oude marketingwijsheid die ook opgaat voor de zorg. Zorgklanten zijn steeds vaker op aanwezig op Hyves, Facebook en Twitter. Maar ook op lotgenotensites en websites zoals Kiesbeter.nl en Consumentendezorg.nl. Steeds vaker komen zorgorganisaties kritische geluiden tegen waarop ze moeten reageren. Dit betekent de eerste stappen zetten op social media gebied: oriënteren (welke media zijn voor mij van belang?), observeren (kijken en luisteren, wat wordt er over mij gezegd?) en participeren (reageren op wat er gezegd wordt en deelnemen aan discussies).

6. Mond-tot-mondreclame: het oudste marketinginstrument ter wereld
Zorg is een vertrouwensproduct en dan spelen vooral de mening en het advies van familie en bekenden een grote rol bij de keuze voor een zorgaanbieder en specialist. Consumenten hechten meer belang aan de mening van andere consumenten, dan aan de mening van academici, deskundigen, journalisten en politici. Zorgorganisaties proberen klanten steeds meer (positief) te verrassen, want alleen tevreden is niet genoeg. Daarom toenemende aandacht voor hospitality- en gastvrijheidconcepten, want alleen zeer tevreden klanten worden 'promoters'. De Net Promotor Score (NPS) krijgt voet aan de grond in de zorgsector.

7. Klantrelatiemanagement (CRM): de klant staat centraal
Als dat het motto is, dan zullen organisaties structureel klantinformatie moeten verzamelen en klanten moeten betrekken bij dat wat men doet. In de zorg gaat het meestal over afkortingen (DBC, DOT, ZZP, PGB, FB, HKZ, CIZ, WMO, etc.) en wordt de mens achter de patiënt vergeten. Zorginstellingen die de klant serieus nemen, gaan aan de slag met klantrelatiemanagement en het verbeteren van hun klantenservice, ook wel 'Customer Relationship Management (CRM)' genoemd. Maak niet de fout om te denken dat dit met het aanschaffen van een systeem is geregeld.

8. Doelgroepenbeleid: nieuwe serviceconcepten in het gevecht om de klant
Volledige één-op-één marketing is ook in de zorg lastig. Het werken met doelgroepen ligt dan voor de hand, want kinderen verschillen nu eenmaal met tieners, drukke dertigers met actieve babyboomers, jonge senioren met krasse tachtigers en allochtone met autochtone patiënten. Om over al die andere verschillen tussen mensen maar niet te spreken. Zorgorganisaties gaan steeds meer doelgroepgerichte serviceconcepten ontwikkelen in het gevecht om de klant. Hierbij winnen e-health concepten snel terrein.

9. Marketingintelligence: intuïtie en buikgevoel voldoen niet langer
Er wordt nergens zoveel onderzocht als in de gezondheidszorg alleen maken zorgorganisaties daar nog maar mondjesmaat gebruik van. Strategische keuzen voor specifieke doelmarkten, doelgroepen, serviceconcepten en ketenpartners worden nog vaak gemaakt op basis van intuïtie, onderbuikgevoel en persoonlijke voorkeuren. Zorgorganisaties gaan daarom serieus aan de slag met het verzamelen, bewerken en toepasbaar maken van marktinformatie en klantinformatie.

10. Marketingmanagement: kosten gaan voor de baat uit, marketing is een vak apart
Zorgorganisaties gaan ondanks de toenemende bezuinigingen meer investeren in 'marketing'. De kosten gaan immers voor de baat uit en het is bekend dat marktgerichte organisaties nu eenmaal beter presteren dan minder marktgerichte organisaties. Hoewel marketing voor 80% boerenverstand en 20% wetenschap is, is het een vak apart. Organisaties krijgen naast een zorgmanager, financieel manager, facilitair manager, HRM-manager en ICT-manager ook steeds vaker een professionele ‘markten- en klantenmanager’. Bedenk wel dat de invoering van marketing in de zorg een veranderingsproces is, anders is de kans op succes gering.

Zorgmarketing krijgt voet aan de grond in Nederland
Van het succesvolle boek "Zorgmarketing in de praktijk" is nu deel 2 verschenen. Net als het eerste deel bevat ook deel 2 van Zorgmarketing in de praktijk meer dan 100 marketingvoorbeelden uit de Nederlandse zorgpraktijk. In het boek komen onderwerpen aan de orde als patient centraal, seniorenmarketing, zorghotels, aanbesteden en veilen van zorg, zorgmarketingervaringen uit de USA en gezondheidszorg 2.0. Een aanrader voor iedereen die geinteresseerd is in marketing, marktwerking en ondernemen in de gezondheidszorg. Deel 2 van Zorgmarketing in de praktijk wordt uitgegeven door Van Gorcum Uitgeverij.

Bankiers snappen niet wat Klant Centraal is

2010-12-10T06:27:00.000-08:00

Dat is de trieste conclusie van Antony Burgmans, voorzitter van de Commissie Implementatie Code Banken. Verbeteringen die de bankensector zichzelf heeft opgelegd schieten niet op, zeker niet daar waar het gaat om de klantbelangen echt centraal te stellen.

Voorgangsrapportage Code Banken is niet mals
Vorige week kwam de Commissie Burgmans met haar Voortgangsrapportage Implementatie Code Banken. Deze commissie moet namens de overheid toezien op de regulering die de banksector, na al het gekrakeel over de bankencrisis, zichzelf heeft opgelegd. De algehele conclusie vrijvertaald: het schiet niet op en bankiers snappen niet wat dat is, de Klant Centraal.

Ik werd hierop geattendeerd door het artikel 'Laatste kans voor lakse banken' in de Volkskrant van Frank Kalshoven van de Argumentenfabriek en vaste economie columnist van de Volkskrant. Ik kan zijn bijdragen van harte aanbevelen, altijd een scherpe blik en altijd lezendswaardig.

Bankiers snappen niet wat dat is, de Klant Centraal
Dat is de harde conclusie van de commissie in haar voortgangsrapport, uiteraard allemaal in politiek correcte bewoordingen op papier gezet. Enkele zinsneden uit het Volkskrant artikel en de voortgangsrapportage op een rij:
-'Banken hebben 'geen eenduidig beeld van de inspanningen die zij kunnen en moeten verrichten op het gebied van de 'Klant Centraal''.
- Toepassing van het principe 'Klant Centraal geeft nog een wisselend beeld te zien'.
- Er is 'onduidelijkheid over hoe ze het begrip 'Klant Centraal kunnen concretiseren'.
- Veel bankiers denken dat het centraal stellen van de klant gelijk is aan 'klanttevredenheid' en 'klantenservice'.

Bankiers hebben blijkbaar niet door dat het bij de 'Klant Centraal' draait om het centraal stellen van het belang van de klant, klanten echt te helpen met eerlijke en nuttige producten en diensten en daar een faire prijs voor te vragen. Het experiment met zichzelf regelende banken is volgens de commissie al bijna mislukt. Het enige dat dan nog rest is de 'Klant Centraal' afdwingen via wetgeving.

Ik schreef enkele weken geleden al een artikel over de klantgerichtheid van bankverzekeraars en de Commissie Burgmans is inmiddels helaas ook tot dezelfde conclusie gekomen.

Waarom zijn al die bankiers zo hardleers? Volgens een bericht in de Wallstreet Journal krijgen Amerikaanse topbankiers e.d. dit jaar maar liefst 145 miljard aan bonussen uitgekeerd...waar moet het heen met deze wereld?

Bron: Volkskrant, 4-12-2010.

Consumenten worden kritischer en vinden relaties minder belangrijk

2010-12-02T08:13:00.000-08:00

Het gaat de Nederlandse consument vooral om prijs en kwaliteit. Ook vindt de consument zijn relatie met bedrijven minder belangrijk dan vorig jaar. Dat blijkt uit het onderzoek voor de Dutch Customer Performance Index (DCPI) 2010.

Bedrijven presteren volgens consumenten nauwelijks beter
Het onderzoek van dit jaar laat zien, dat het gemiddelde bedrijf het afgelopen jaar iets beter scoort qua prestaties richting klanten. De stijging is ongeveer één procent. Er zijn echter grote verschillen tussen sectoren. OV-bedrijven, zoals NS, Connexxion en Arriva, zijn het veel slechter gaan doen met een daling van maar liefst 18,1 procent. Ook in de bankensector blijft het droevig. De geleverde waarde richting klanten gaat verder achteruit met 8,9 procent naar een nieuw dieptepunt. Niet geheel onverwacht voor wie mijn eerdere berichten over de klantgerichtheid van banken en bankverzekeraars heeft gelezen.

Opvallend is dat vooral warenhuizen (zoals Hema, Bijenkorf) en energiebedrijven (zoals NUON en Essent) het beter zijn gaan doen met stijgingen van 11 procent en 9,9 procent. Er zijn een aantal sectoren, waar de prestaties van bedrijven richting klanten gelijk zijn gebleven. Dit geldt onder andere voor mobiele telecom en reisbureaus. In deze laatste subsector en bij postorderaars (zoals Bol.Com en Wehkamp.nl) worden de klanten overigens het best bediend.

Relaties met bedrijven minder belangrijk
Een opvallende bevinding is verder dat de Nederlandse consument in vergelijking met vorig jaar, relaties met bedrijven veel minder belangrijk is gaan vinden. Het gaat de Nederlandse consument vooral om prijs en kwaliteit. Deze stijging is vooral zichtbaar bij telecom en het openbaar vervoer. In het openbaar vervoer worden deze factoren drie keer belangrijker, terwijl dit bij mobiele telecommunicatie zeven keer belangrijker is geworden. Opvallend is dat in beide branches momenteel nogal wat reuring is. De klant wordt kritischer en eist waar voor zijn of haar geld. En waarom zou een klant ook een relatie met een bedrijf willen aangaan? Dat lukt alleen als je klanten daarvoor een goede reden geeft en die ontbreekt maar al te vaak!

Consument is nog lang geen promotor
De Nederlandse klant is maar zeer beperkt geneigd om de top100 Nederlandse dienstverleners aan te bevelen. Logisch, want het is al deccenia bekend dat alleen zeer tevreden klanten zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame (Word Of Mouth). En zoals we hiervoor kunnen lezen ontbreken die in de meeste sectoren. Aanbevelingsgedrag is gemeten met het Net Promoter Score (NPS) cijfer. Deze score is bij maar zeven van de 100 bedrijven positief. We zien in deze score ook de grootste daling bij OV-bedrijven vergeleken met vorig jaar. Overigens is de daling bij mobiele-telecombedrijven 2,4 procent. Drogisterijketens (zoals Kruidvat en Etos) laten de grootste stijging zien van 14,7 procent. De hoogste mate van aanbevelingen wordt overigens gerealiseerd door vliegmaatschappijen en de laagste door het Openbaar Vervoer.

Het onderzoek: de Dutch Customer Performance Index (DCPI)
De Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab keken voor de Customer Performance Awards voor de tweede keer naar hoe Nederlandse consumenten de prestaties van Nederlandse dienstverleners waarderen. Het openbaar vervoer scoort slecht, warenhuizen en energiebedrijven scoren goed.

Op basis van een groot wetenschappelijke onderzoek onder ruim 5.000 Nederlandse consumenten worden de prestaties op deze twee dimensies voor de top100 van de Nederlandse dienstverleners berekend. De onderzoekers keken naar bedrijven in zeven sectoren die relatief het best presteren op twee dimensies:
1) de geleverde waarde richting de klant (V2C: value to customer)
2) de toekomstige waarde van de klant voor het bedrijf (V2F: value to firm)

Genomineerden Customer Performance Awards
Na de analyses van de data zijn de volgende genomineerden per sector uit de bus gekomen:
- Retail: (drogisterijen, warenhuizen, postorder online) Bol.com, Ikea, Kruidvat
- Financiële dienstverlening (banken, verzekeraars, zorgverzekeraars) Centraal Beheer Achmea, Rabobank, Univé
- Energie (energiemaatschappijen, oliemaatschappijen) Delta, Essent, Shell
- Vervoer (openbaar vervoer, vliegmaatschappijen) KLM/AirFrance, NS, RET
- Supermarkten: Albert Heijn, Dirk/Bas/Digros, Lidl
- Reizen: (vakantieparken, Reisorganisaties) Booking.com, Center Parcs, Landal Greenparks
- Telecom (vast telecom (incl. kabel), mobiele telecom) KPN, Tele2, T-Mobile

Per sector zal één customer performance award worden uitgereikt. Daarnaast zal één bedrijf, die van alle onderzochte bedrijven het best scoort op de twee meegenomen dimensies, de overall award krijgen. De Awards zullen 1 februari worden uitgereikt.

Bron: www.dcpi.nl, marketing-online.nl, 2010

Service bepaalt positieve merkervaring van klanten

2010-11-22T03:33:00.000-08:00

Service wordt ervaren als belangrijkste factor van een positieve merkbeleving. Dat blijkt uit onderzoek van Nunwood en de Britse ranglijst `Customer Experience League`. Daarbij is menselijk contact niet eens nodig.

Positieve merkervaring door zes servicefactoren
Zes factoren die volgens het onderzoek de merkervaring verbeteren zijn:
- Vriendelijkheid
- Aandacht voor de tijd van de klant
- Fouten zo goed herstellen dat een negatieve ervaring een positieve wordt
- Beter presteren dan klanten verwachten
- Eerlijkheid en integriteit tonen
- Aan de wensen van de klant tegemoet komen op een manier die als persoonlijk ervaren wordt.

Op de eerste en tweede plaats van deze Britse ranglijst staan online retailer Amazon en e-commerce bank First Direct. Amazon blijkt consequent te voldoen aan de verwachtingen van klanten en soms vindt levering zelfs eerder dan vastgelegd plaats. Ook First Direct biedt een uitstekende dienstverlening.

De top 20 merken die de beste klantervaring bieden volgens dit Britse onderzoek zijn: Amazon, First Direct, Waitrose, Marks & Spencer (food), John Lewis, Virgin Atlantic, Marks & Spencer (retail), Nando`s, Asda, TGI Friday`s, JD Wetherspoon, Play.com, Emirates, Café Rouge, Morrisons, Domino`s, Sainsbury`s, Wilkinson, Waterstone`s en Pizza Express.

Bovenstaande factoren komen overeen met de resultaten uit de diverse Nederlandse onderzoeken, zoals het "Kloteklantenonderzoek" uit 2007 en 2009. Steeds meer Nederlandse bedrijven passen daar hun klantenservice en prestatie-indicatoren op aan. De klant en de klantbeleving komen steeds vaker centraal te staan. Beter ten halve gekeerd, dan ten hele gedwaald zullen we maar zeggen.

Bovenstaande factoren kun je tesamen ook beschouwen als het Sinterklaas verlanglijstje van de Nederlandse consument. Youp van het Hek zou er blij mee zijn geweest!

Bron: Marketing Week, november 2010.

CRM-Award dit jaar niet uitgereikt!

2010-11-15T00:51:00.000-08:00

De Integrale CRM Award is dit jaar niet uitgereikt. “Ondanks de goede kwaliteit van de inzendingen, was de jury van oordeel dat geen van de deelnemende inzenders klantgericht ondernemen reeds tot bedrijfsbrede wasdom had gebracht in de organisatie”, aldus de jury in haar persbericht.

De Prijs voor Klantgericht Ondernemen (CRM Awards), kent drie prijzen:
1. Integrale CRM-Award voor integrale realisatie van klantgericht ondernemen in een organisatie.
2. CRM Pioneer Award voor de initiële fase van het realiseren van klantgericht ondernemen.
3. CRM Innovator Award voor innovatieve prestaties op deelgebieden.

Friesland Bank werd beloond met CRM Pioneer Award omdat zij vanuit een strategische keuze een relatiebank is geworden. Dit heeft zij systematisch door de hele organisatie doorgevoerd, van medewerker tot Raad van Bestuur. De jury heeft SNS Bank de CRM Innovator Award toebedeeld omdat zij excelleert in inbound door marketing realtime clickgedraggegevens te combineren met data uit de database.

ANWB en Vodafone waren door de jury genomineerd. ANWB vanwege de doorgevoerde persona’s die de klant in de gehele organisatie tot leven brengt en aan de basis liggen van een belangrijke transformatie van een meer productgerichte naar een klantgerichte organisatie. En Vodafone Nederland voor de manier waarop zij binnen de zakelijke markt haar vele complexen kanalen heeft geintegreerd en als voorbeeld fungeert voor Vodafone in andere landen.

Een samenvatting van de juryrapporten van de winnaars en de genomineerden is te vinden op www.Prijsvoorklantgerichtondernemen.nl. De presentaties en foto’s van het congres, de tafeldiscussies en de uitreiking zijn hier ook te vinden.

Geen Integrale CRM-Award voor klantgericht ondernemen dit jaar? Een teken aan de wand of hebben succesvolle CRM-organisaties zich niet aangemeld? Of is klantgericht ondernemen in de praktijk veel moeilijker dan het op het eerste gezicht lijkt? Wie het weet mag het zeggen!

Bron: CRMassociation.nl, 2010.

Banken weten klanten nog niet te 'raken'

2010-11-07T09:02:00.000-08:00

De vrije val in de beeldvorming over de banken als geheel is gestopt. Althans op dit moment en volgens recent onderzoek van MindWorld en Synergie naar de merkperceptie van Nederlandse banken onder bijna 1.400 respondenten.

Loze reclamebeloften: woorden zonder daden
De Rabobank heeft volgens het onderzoek iets in merkkracht verloren, terwijl ING sterk is gestegen. Respondenten vinden het merk vooral persoonlijk meer relevant geworden, maar overall scoort het merk nog onder het niveau van de oude Postbank. ABN AMRO stabiliseert ook. Hoe het er voor staat met de andere banken zoals Triodos, SNS en Aegon vertelt het persbericht niet.

Opvallend is dat de meeste banken er niet in slagen hun merkwaarden positief herkenbaar te maken voor de markt. Zowel klanten als niet-klanten, zowel fans als afhakers noemen maar zeer beperkt associaties die betrekking hebben op de bedoelde merkwaarden. Het beeld van de meeste banken is zeer generiek. In veel andere markten zou dat een scherpe indicatie zijn voor gebrek aan onderscheidend vermogen, met een sterk switchgedrag en druk op de marge als gevolg.

Door de gepercipieerde complexiteit van overschakelen (o.a. nummerportabiliteit) lijkt het switchgedrag zich te beperken. Mocht de overheid steviger inzetten op de ruimte voor bedrijven en consumenten om gemakkelijk te ‘switchen’, dan vormt dit nu een bedreiging voor nagenoeg alle banken. Respondenten weten nu vooral functionele kenmerken en rationele voordelen van banken te benoemen. De doorvertaling naar (emotionele) klantvoordelen en gedrag is zeer beperkt. In de meeste gevallen ook aanzienlijk minder dan in andere markten (B2B en B2C).

Volgens het onderzoek scoren alle bankmerken generiek en staan ze in de ogen van Nederlandse consumenten allemaal ongeveer voor hetzelfde. Bedoelde merkwaarden worden niet of nauwelijks herkend. Het blijft voornamelijk bij algemene termen zoals productkenmerken, klantvriendelijk, kwaliteit en betrouwbaarheid. Eigenheid en bezieling ontbreken volgens de onderzoekers.

Oplossingen worden gezocht in gevleugelde termen als `klant centraal`, communicatie en soms producten. Er wordt nauwelijks geappelleerd aan dieper liggende behoeften van consumenten en het betekenisvol invullen van `moments of truth` voor klanten. Het besef lijkt onvoldoende te zijn doorgedrongen dat een hypotheek voor een bank slechts de zoveelste transactie is, maar voor de klant een van de belangrijkste beslissingen in diens leven.

Bij het merkwaardenonderzoek door MindWorld en Synergie wordt ook de Net Promoter Score (NPS) gemeten. Daarbinnen is een onderscheid te maken tussen consumenten die te kwalificeren zijn als ‘afhakers' en fans (‘promoters'). Opvallend is dat ‘afhakers' op alle merken ook ‘afhakers' zijn voor banken in het algemeen. Ze zien ze als zakkenvullers (bonussen), veroorzakers van de kredietcrisis, noodzakelijk kwaad en verschaffers van (dure) leningen. Over het algemeen vindt men banken duur (kosten versus geen goede rentes).

Bij dit het lezen van het persbericht moest ik aan bankverzekeraar Aegon denken. Van hen kreeg ik vorig jaar te horen dat het niet goed lukt om meer klanten te werven voor hun Aegon Fan-programma en de vraag was wat ze er aan konden doen. Wij willen graag fans maar we krijgen ze niet, was de centrale boodschap van de Aegon-bankiers.

Ondoorzichtige, relatief dure en misleidende producten als bedrijfsbeleid
Voor wie het vergeten is, Aegon verkocht in het verleden aan zo’n 650.000 mensen een woekerpolis, veelal onder de naam Koersplan. In 2009 hebben ze een akkoord bereikt met de verschillende stichtingen die als belangenbehartiger optreden voor de gedupeerden. Maar veel gedupeerden zijn daar helemaal niet blij mee want ze worden volgens Tros Radar afgescheept met een schijntje. Volgens ingewijden staat de tweede fase van de woekerpolisoorlog voor de deur en zijn bankverzekeraars zoals Aegon, Fortis, ING en Delta Loyd er nog lang niet klaar mee.

In 2003 publiceerde AFM een rapport over beleggingshypotheken. Uit het rapport bleek een doorsnee huishouden met een beleggingshypotheek 55 procent kans te hebben op een restschuld. In 2006 constateerde de AFM vervolgens dat beleggingsverzekeringen ondoorzichtig en relatief duur zijn en dat de informatie bij polissen onvolledig en soms zelfs onjuist is. Op grond van het AFM-onderzoek introduceerde Tros Radar in 2006 de naam ‘woekerpolisaffaire’. In de praktijk blijkt dit voor allerlei soorten polissen te gelden met een beleggingscomponent zoals ook lijfrentes en koopsommen.

Zelf heb ik de afgelopen jaren op aanraden van mijn financieel tussenpersoon enkele keren een pensioenproduct van Aegon Bank aangeschaft. Al die jaren heb ik verder niets gehoord van Aegon. Niet over het feit dat ik hiermee blijkbaar (met terugwerkende kracht) ook een woekerpolis heb aangeschaft, niet over de financiële crisis, niet over de waardevastheid van mijn pensioenproduct, niet over de toekomstige koers van Aegon, niets van dat al. Behalve die ene keer dat ik in 2009 een volstrekt onbegrijpelijke brief kreeg met allerlei juridische teksten waarin stond dat Aegon een overeenkomst had bereikt met de stichting woekerpolis en dat dit blijkbaar ook voor mij interessant was om te weten. Maar waarom ik die brief kreeg weet ik niet, want naar mijn weten heb ik toch echt geen woekerpolis gekocht en volgens mijn tussenpersoon ook niet (of dacht die misschien alleen zijn aan provisie?).

De volgende woekeraffaire dient zich aan in bankenland. De Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMA) bereidt namelijk, na lang aandringen van o.a. Vereniging Eigen Huis, een diepgaand onderzoek voor naar de mate van concurrentie op de hypotheekmarkt. Men vermoed namelijk dat de Nederlandse hypotheekverstrekkers de hypotheekrente kunstmatig hooghouden en dat er misschien sprake is van kartelvorming. De hypotheekrente in de ons omliggende landen is namelijk al tijden veel lager. Het onderzoek met de definitieve bevindingen moet voorjaar 2011 klaar zijn.

Bankverzekeraars zijn met de verkeerde dingen bezig
Maar niet getreurd, Aegon wordt 'eerlijk over later'. In hun nieuwste reclamecampagne, die in de reclamevakpers goed is ontvangen, leggen verschillende personen in begrijpelijke taal uit dat je pensioen later bestaat uit AOW + een beetje pensioen dat je gespaard hebt via je werkgever + een beetje pensioen dat jezelf (liefst via Aegon en dan maar hopen dat het er over pakweg twintig jaar nog is) geregeld hebt. Wat ik hier aan heb als benadeelde polis- en hypotheekklant weet ik niet, maar dat is waarschijnlijk niet zo belangrijk.

Ik zit eigenlijk te wachten op een reclamecampagne 'eerlijk over vroeger' waarin Aegon en andere banken duidelijk maken wat ze gedaan hebben, waarom ze het gedaan hebben, hoe ze dit zo snel mogelijk goed gaan oplossen voor hun klanten en hoe ze kunnen garanderen dat dit in de toekomst niet meer voorkomt (en dit geldt dus voor alle bankverzekeraars). En niet geheel onbelangrijk: waarom je als klant blij zou moeten worden van Aegon of welke andere bank dan ook? Maar niets van dat al, we stappen er zo snel mogelijk overheen en gaan over tot de orde van de dag, lijken ze te denken bij Aegon en al die andere bankverzekeraars.

Vorige week las ik in een social media-artikel van het Nima (de beroepsgroep van marketeers) een voorbeeldcase waarin Aegon een 'TweetBanket' op Twitter organiseert om van Twitteraars te horen wat de bank volgens hen met Twitter moet gaan doen. Volgens de auteur van het artikel een slimme zet, want je moet met je tijd meegaan niet waar? Maar ik vraag mij af of dit nu het belangrijkste is waar Aegon marketeers hun tijd aan moeten besteden? Vergeten ze niet waar het om draait? Namelijk om tevreden klanten? En veel Aegon klanten zijn dat niet (en dit geldt dus ook voor andere banken)!

In juli 2010 onderzocht Twirus voor het eerst het gebruik van Twitter onder de Nederlandse bevolking. Daaruit kwam naar voren dat Nederland 191 duizend actieve Twitteraars telde. Gedurende oktober telden de onderzoekers alle Twitteraars die minstens eens in de paar dagen een Tweet plaatsen. Dit waren er 313.852. Drie kwart van de Twitteraars is onder de 30, met een gemiddelde leeftijd over de gehele twitterbevolking van 26 jaar. Conclusie: De Twitterbevolking is opnieuw gegroeid. Het gemiddelde Twitteraar is jong, iets vaker man dan vrouw, en Twittert onder zijn eigen naam en met eigen portretfoto. Gemiddeld heeft hij/zij 30 volgers. Vaak jonge, hoogopgeleide mannen en vrouwen die werkzaam zijn in media, communicatie en commercie. Wat zouden die andere 16 miljoen Nederlanders aan het doen zijn?

Bankklanten zijn kritisch, sceptisch en minder loyaal
Anno 2010 zijn klanten van banken kritischer, sceptisch, zoekende en minder loyaal, zo blijkt uit een studie van Boer & Croon. Blijkens de studie is de relatie tussen bank en klant te vergelijken met een huwelijk waaruit alle fut is verdwenen en waarbij de partners nog samen zijn bij gebrek aan alternatieven.

De bank wordt gezien als een noodzakelijke en kundige partner voor het dagelijkse werk van rekening-courant en betalingsverkeer, maar is zeker geen ankerpunt meer voor een onbezorgde financiële toekomst. De klant is `relatiemoe` terwijl de bank te druk is met andere zaken om daar echt aandacht aan te schenken. Blijkens de studie geeft 49% van de klanten aan geen behoefte te hebben aan een relatie met de bank. Tot deze groep behoren twee segmenten: de ongeïnteresseerde sceptische bankklant en de gesofisticeerde productzoeker.

De eerste groep is jong, internetgeoriënteerd, scharrelt zijn eigen bankdiensten bij elkaar en belandt pas in een relatie bij een vaste baan of de aankoop van een huis. De andere groep bestaat uit eigenzinnige, hoogopgeleide, ondernemende en vaak welgestelde klanten die bij alle aankopen kritische vragen stelt en die onbereikbaar is met relatiegerichte strategieën van banken.

Wat te doen? Richt je op bestaande klanten!
Wat dan wel? Vraag om te beginnen eerst eens aan je bestaande klanten wat ze belangrijk vinden, dat moet toch niet zo moeilijk zijn want die heb je in de boeken staan en vaak al jaren lang! Bel je klanten eens op, ga met een bankbus het land in, nodig ze uit en vraag wat je voor hen persoonlijk kunt betekenen en probeer ze eens positief te verassen (en dus niet weer met de zoveelste productaanbieding)!

Banken moeten inmiddels toch ook weten dat nieuwe klanten aantrekken vele malen moeilijker en duurder is, dan bestaande klanten behouden. En dat zeer tevreden klanten zorgen voor positieve mond-tot-mondreclame en dat zeer ontevreden klanten dat juist niet doen! En bankverzekeraars zoals Aegon hebben honderd duizenden, zo niet miljoenen klanten. Het lijkt me dan ook verstandiger om je juist daarop te richten!

Zelf moet ik volgens het nieuwe kabinet nog zo’n 20 jaar werken. Als zelfstandig ondernemer betekent dit dat ik nog zo’n twintig jaar zelf moet zorgen voor mijn pensioen. Dat zou ik in principe allemaal bij Aegon kunnen doen, tel uit je winst, over het optimaliseren van klantwaarde gesproken!

Maar nee, banken en bankmarketeers zijn vooral druk met nieuwe reclamecampagnes en leuke experimenten met Twitter en wat al niet meer. Waar het om gaat schijnt men te vergeten. Namelijk eerlijk en betrouwbaar zakendoen, een goede dienstverlening, duidelijke communicatie naar je klanten en je verdiepen in wensen en behoeften van je (bestaande) klanten. Banken weten klanten nog steeds niet te 'raken' en duidelijk is ook wel waarom. Nogal wiedes dat klanten geen fan van banken willen zijn!

Bron: MindWorld.nl, RetailActueel.com, AMweb.nl, Wikipedia.nl, 2010.

Klantgerichte zorg vraagt om focus en specialisatie

2010-10-31T06:55:00.000-07:00

Procesmanagers vinden al langer dat ziekenhuizen logistieke nachtmerries zijn. Een kluwen spaghetti waar alles invloed heeft op alles en waardoor klantgerichte zorg vrijwel onmogelijk wordt.

De oplossing is simpel, trek de boel uit elkaar en beperk je tot een aantal zaken. Dat blijkt uit het promotieonderzoek van Leti Vos en het NIVEL en Maastricht Universitair Medisch Centrum. In haar proefschrift stelt Leti Vos, dat patiëntvriendelijk werken en kwalitatief goede en betaalbare zorg te realiseren zijn als ziekenhuizen overgaan van de traditionele functionele organisatie met specialistische afdelingen naar een procesgerichte organisatie gericht op doelgroepen. Dit vraagt om specialisatie in een beperkt aantal aandoeningen.

Voor kortere wachttijden en betere coördinatie van zorg zouden ziekenhuizen hun zorg anders moeten organiseren. Daarvoor moet feitelijk de hele ziekenhuisstructuur op de schop, zo blijkt uit het onderzoek. Lange wachttijden voor een afspraak in het ziekenhuis en gebrekkige afstemming tussen zorgverleners zijn al jaren belangrijke verbeterpunten om de ziekenhuiszorg patiëntvriendelijker te maken.

Een procesgerichte organisatie van ziekenhuiszorg vraagt om specialisatie in bepaalde patiëntengroepen met voldoende volume, waardoor medisch specialisten voldoende ervaring opdoen en het aantal complicaties en de ligduur verminderen. En waardoor het zorg- en dienstverleningsproces voortdurend geoptimaliseerd kan worden.

De stap van een functionele organisatie met specialistische afdelingen naar een procesgerichte ziekenhuisorganisatie heeft echter nogal wat voeten in de aarde, zo blijkt uit het onderzoek. Ziekenhuizen zijn van oudsher ingesteld zijn om aan alle patiënten zorg te verlenen en alle patiënten gelijk te behandelen. Daarnaast vraag specialisatie in patiëntengroepen vaak om een groter verzorgingsgebied, terwijl alle zorg ook beschikbaar moet zijn binnen redelijke afstand en tijd.

Daarnaast zijn zorgprofessionals vaak geen voorstander van verregaande keuzes op dit gebied en als je die niet mee hebt stokt iedere verandering. De keuze voor specialisatie in doelgroepen, aandoeningen en een procesgerichte aanpak pakt daarom in de praktijk vaak maar halfslachtig uit.

Vanwege deze dilemma’s hebben actieprogramma’s zoals Sneller Beter zich waarschijnlijk tot nu toe beperkt tot het optimaliseren van specifieke zorgprocessen en niet ingezet op de verandering van de organisatie van een ziekenhuis als geheel. Maar om werkelijk van aanbodgerichte zorg te veranderen naar meer vraaggerichte zorg zouden niet alleen zorgprocessen om moeten, maar eigenlijk de totale structuur van een ziekenhuis, stelt Leti Vos.

Onder druk van steeds scherper wordende zorginkopers (zie de discussie rondom CZ en haar keuze voor borstkanker ziekenhuizen), inspectie voor de volksgezondheid (kwaliteit) en kritischer wordende patiënten en consumentenverenigingen, lijkt het wat mij betreft vooral een kwestie van tijd.

Kortom, ziekenhuizen moeten focussen op doelgroepen, specialiseren in aandoeningen en zorg en differentiëren in dienstverlening, want mensen verschillen nu eenmaal. Ouderen zijn anders dan jongeren of kinderen, zelfstandig ondernemers willen andere dingen dan werknemers en ouders met kinderen hebben andere dingen aan hun hoofd dan alleenstaanden. Een ‘one size fits all’ aanpak heeft zijn langste tijd gehad.

Bron: Nivel, 2010.

Klanten zijn individualistische kuddedieren

2010-10-20T08:52:00.000-07:00

Mensen zijn meer kuddedieren dan we zelf willen geloven. Dat is de boodschap van Mark Earls in zijn boek "De Ultieme Kudde". Hij beschrijft daarin op pakkende wijze hoe de mens vooral beïnvloed wordt door anderen. Zijn conclusies heeft hij samengevat in de zeven principes van kuddemarketing.

De zeven principes van kuddemarketing volgens Mark Earls:
1. Interactie
2. Beïnvloeding
3. Wij-praat
4. Geloof het
5. Steek het vuur (weer) aan
6. Co-creativiteit
7. Laat varen

Principe 1: Interactie
De populariteit van een product of dienst ontstaat niet door krachten van buiten af of zorgvuldig ingestudeerde handelingen, maar door interactie van mensen onderling. (Lees ook: Invloed van Robert Cialdini).

Principe 2: Beïnvloeding
Bijna al onze keuzes worden beïnvloed door andere mensen. Dit gebeurt soms bewust maar meestal zijn we elkaar onbewust en instinctief aan het kopiëren. (Lees ook: Het Slimme Onbewuste van Ab Dijksterhuis).

Principe 3: Wij-praat
Mond-tot-mondreclame is net zo natuurlijk voor ons als ademhalen en de meest bewuste vorm van beïnvloeding. (Lees ook het e-book: Uw klant als ambassadeur van Sjors van Leeuwen).

Principe 4: Geloof het
Werkelijk interessante merken en bedrijven spreken ons aan omdat ze uitdrukkingen zijn van diepe overtuiging en toewijding. (Lees ook: Emotionele innovatie van Roland en Rogier van Kralingen).

Principe 5: Steek het vuur (weer) aan
Succes op de lange termijn is alleen voor merken en bedrijven die in staat zijn om hun overtuiging of ideaal steeds vers en relevant te houden. (Lees ook: Built To Last en Good To Great van Jim Collins).

Principe 6: Co-creativiteit
Samen creatief zijn is een diepe menselijke behoefte. Het zorgt voor betrokkenheid en betere resultaten. (lees ook: De Conversation Manager van Steven van Belleghem en WZGD (Wat Zou Google Doen) van J. Jarvis.

Principe 7: Laat varen
Als u gedrag wilt beïnvloeden moet u zowel de inhoud als het proces uit handen durven geven. (Lees ook: Connect! (social media en leiderschap) van Menno Lanting.

Fons van Dyck schreef eerder in zijn boek "het Merk Mens" al over het "sociaal individualisme" waarin individualisme en sociale verbondenheid steeds meer naadloos samengaan. Mark Earls volgt dezelfde lijn en heeft een interessant en goed leesbaar boek geschreven over de mens als kuddedier en deze schijnbare paradox. Over onderdelen van zijn boek hebben diverse andere managementdenkers ook inspirerende en leerzame boeken geschreven, vandaar de aanvullende leestips.

De grote marketingvraag in het bereiken en "beraken" van klanten is natuurlijk; wanneer richt je je op het individu en wanneer op de groep? Als je daar slimme tips over hebt of goede praktijkcasussen kent, laat het dan weten!

Klanten willen en kunnen niet kiezen

2010-10-12T08:42:00.000-07:00

De klant wordt volgens velen steeds kritischer en wil graag wat te kiezen hebben. Maar is dat wel zo? Bestaat de kritische keuzeconsument wel? Of ziet men door de bomen het bos niet meer en blijft men door keuzestress verlamt achter? Een paar wetenswaardigheden op een rij.

Keuze-sites over de zorg kunnen beter
Dat schrijft Olga Damman in haar promotieonderzoek. Uit haar onderzoek blijkt dat de keuze-informatie in de zorg op dit moment veel te complex is. Hierdoor gebeurt het dat de weinige mensen die van deze sites gebruik maken, ook nog eens de verkeerde keuze maken. In een experiment deed dat maar liefst 12% van de deelnemers. Een kwart van de vragen over de verstrekte keuze-informatie werd door de deelnemers in het experiment verkeerd beantwoord. Ze pleit voor een veel simpelere (klantgerichte) aanpak die beperkt blijft tot alleen die punten die consumenten meenemen in hun keuze. En de verstrekte informatie moet door iedereen gemakkelijk te begrijpen zijn, ook voor leken.

Gebruik en impact van keuze-sites in de zorg is nog beperkt
Althans, dat was in 2008 nog zo volgens onderzoek van Motivaction en Van Spaendonck. Enkele cijfers: 1/3 van de respondenten bleek een of meer beoordelingslijsten te kennen, denk aan AD top 100, kiesbeter.nl en independer.nl. Maar 4,3% van de respondenten gebruikt een of meer van deze beoordelingslijsten bij het bepalen van hun keuze voor een zorgaanbieder. 67% van de respondenten geeft wel aan een ander ziekenhuis te kiezen, als hun ziekenhuis in een ranglijst negatief staat, dat weer wel. Logische uitkomst, want als ze u vragen “zou u naar uw ziekenhuis gaan als dat negatief in de ranglijsten voorkomt?”, zegt u ongetwijfeld ook “nee’. Maar zeggen en doen zijn twee verschillende dingen.

Eerder studies in de USA, waar beoordelingslijsten al vaal langer bestaan, laat zien dat de meeste mensen in Amerika geen gebruik maken van dit soort keuze-informatie, maar zich wenden tot familie, vrienden en artsen (Fung e.a., 2008 en Tu en Lauer, 2008). Waarschijnlijk hebben websites als Consumentendezorg.nl meer impact omdat hier consumentenervaringen en –ratings opstaan. En uit verschillende onderzoeken blijkt dat mensen meer vertrouwen hebbben in elkaar (mede patiënten), dan in officiële instanties, deskundigen of uitgevers.

Mensen ontlopen keuze-stress
Dit is al in diverse onderzoek aangetoond, lees bijvoorbeeld het boek “ Invloed” van Robert Cialdini. Als mensen te veel of te ingewikkelde keuzes hebben, kiest men niet. Een te groot productassortiment leidt dus niet automatisch tot meer, maar vaak eerder tot minder verkoop. En te ingewikkelde producten zorgen ervoor dat mensen op hun plek blijven, omdat ze de consequenties van hun keuze (en overstap) niet kunnen overzien.

In 2007 is dit effect ook beschreven door de heren van Doorn, de Koster en Verheul in hun onderzoeksnotitie “ Keuzestress – Over de sociale inbedding van individuele keuzes”. Uit hun onderzoek blijkt dat jongeren keuzestress bij alledaagse keuzes op 3 manieren ondervangen.

1. Bij een keuze over zaken die men oninteressant of onbelangrijk vindt, kiest men NIET of men besteed er zo weinig mogelijk tijd aan. Denk aan de keuze voor een energieleverancier of zorgverzekeraar (ja, u leest het goed, dat vinden jongeren niet interessant en niet belangrijk).

2. Bij de keuze over zaken die raken aan de identiteit, kiest men ZELF voor die oplossingen die aansluiten op de persoonlijke leefstijl. Denk aan keuzes op het gebied van vakantie, kleding, culturele participatie, etc. Aan de ene kant vindt men het belangrijk dat de keuze aansluit bij de eigen, als uniek en strikt persoonlijk ervaren leefstijl. Maar zo bijzonder origineel zijn dit soort keuzes ook weer niet, want men conformeert zich daarbij (onbewust) graag aan de groep waartoe men behoort of wil bijhoren. De paradox van het “collectief individualisme” (Leestip: De Ultieme Kudde van Mark Earls.)

3. Bij de keuze over praktische zaken varen respondenten blind op het advies van ANDEREN zoals vrienden en familie. Hiermee reduceren ze de complexiteit en maken ze keuze eenvoudiger.

Independer.nl houdt met deze inzichten rekening bij hun nieuwe marketingstrategie, die gericht is op het aantrekken van de nieuwe doelgroep “gemakszoekers”. Om deze gemaksconsumenten over de streep te trekken en keuzestress (die er niet is, want mensen ontlopen die stress) te vermijden, laat Independer.nl voortaan direct de Top 3 Beste Keus zien. Met als doel: meer gemak, eenvoud en een lagere aankoopdrempel voor de consument.

Verder blijkt uit onderzoek dat meer keuzevrijheid niet altijd bijdraagt aan meer geluk. Want in zekere zin veroorzaakt een te veel aan keuze een gevoel van 'onzekerheid' dat op zijn beurt tot ontevredenheid leidt over dat wat je hebt en eerder gemaakte keuzen. Ook daarom willen mensen liever niet te veel keuze hebben en ontlopen mensen het maken van keuzen.

Kortom, consumenten zijn geen rationele, kritische en zelfstandig kiezende mensen. Maar dat wisten we toch al?

Websites op basis van persona's scoren veel beter

2010-10-03T00:50:00.000-07:00

Het ontwikkelen van klantgerichte websites op basis van "persona's" levert een vier keer hogere return on investment (ROI) op als er gebruik wordt gemaakt van persona's (type klanten met een bepaald gedrag en interesses). Dat blijkt uit het rapport ‘ROI of personas' van onderzoeksbureau Forrester.

Wat is een persona?
Een persona is een beschrijving van een archetypische gebruiker van de website. Zeg maar een concrete beschrijving van de ideale klant, de kernklant, de oerklant, de gewenste klant, de meest voorkomende website bezoeker (of groepen van bezoekers), etc. Deze gebruiker krijgt een naam, een gezicht (foto), enkele persoonlijke kenmerken (leeftijd, inkomen, gezin, werk, hobbies, leefstijl, mediagedrag, etc.), doelen (zoeken en bezoeken website) en taken (acties zoals informatie opvragen, iets aankopen, vraag stellen, etc.).

Het gaat erom dat er eerst onderzoek wordt verricht naar de gebruikers van de website en hun wensen, behoeften, voorkeuren en gedrag. Hierop kunnen vervolgens de persona’s worden gebaseerd. De persona-methodiek leidt tot beter begrip van klanten, kortere designcycli en verhoogde productkwaliteit, waaronder een verhoogde usability. In de VS wordt deze aanpak al jaren toegepast en ook in Nederland wordt het werken met persona's steeds populaider.

Persona's als leidraad voor klantgerichte websites
Bedrijven die hun website willen vernieuwen nemen steeds vaker de ontwikkeling van persona's op in het project. Sinds 1999 groeide volgens onderzoeksbureau Forrester de interesse in klanttypes. Steeds meer bedrijven zijn zich bewust van de waarde die de ontwikkeling van de voorbeeld klanten met zich mee kan brengen. Toch maakt maar veertig procent van de respondenten hier geld voor vrij en doet slechts 34 procent etnografisch en gedragsonderzoek. Deze lage percentages komen volgens Forrester door de perceptie dat het ontwikkelen van persona's te veel budget en tijd in beslag zou nemen. Gemiddeld slokken persona's twintig procent van het budget op, wat volgens de respondenten veel te veel is.

Het model dat Forrester ontwikkelde laat echter zien dat website redesign met persona's een vier keer zo hoge return on investment (ROI) laat zien. Bedrijven kunnen door het onderzoek naar gedrag zien wie de meest waardevolle klanten zijn en deze klanten tegemoet komen door het design, content, functie en navigatie op hun af te stemmen.

Voordelen van het werken met persona's
Dit brengt volgens Forrester twee voordelen met zich mee:

Ten eerste is er een hogere omzet te zien, alsmede verminderde service kosten. De website is namelijk meer toegespitst op de beste klanten, waardoor bezoeken, conversie ratio's en gemiddelde order waarde stijgen. Daarbij krijgen de bezoekers online meer gedaan, waardoor het aantal telefoontjes naar het callcenter dalen. Zo ontdekte Staples dat 36 procent uit twee van de zeven persona's bestond. Deze groep was verantwoordelijk voor 53 procent van de sales en 58 procent van de marge. Ze pasten de website op deze groepen aan, waarna door onderzoek bleek dat de scores voor bruikbaarheid en helderheid van productinformatie enorm stegen.

Het tweede voordeel is het besparen van tijd bij de ontwikkeling van het design en het verminderen van ontwikkel kosten. Er is namelijk minder tijd nodig om de gebruikersbehoeften te bediscussiëren. Voorbeelden laten zien dat het tijdschema tien tot vijftig procent korter wordt.

Haga ziekenhuis bouwt online dienstverlening rondom 5 persona's: "De uitgangspunten waren dat we het HagaZiekenhuis met de site willen positioneren in de regio. Daarnaast willen we dat de patiënt via de site makkelijk contact kan leggen met het ziekenhuis en dat hij op de site voldoende informatie vindt om goed voorbereid op het spreekuur te komen. We hebben vijf zogeheten persona’s ontwikkeld, archetypes van gebruikers, namelijk: de patiënt die voor het eerst naar het ziekenhuis komt, de patiënt die regelmatig naar het ziekenhuis komt, de bezoeker, de werkzoekende en de verwijzer. Vervolgens hebben we de vraag gesteld aan welke informatie deze persona’s behoefte hebben en wat een prettige en gebruiksvriendelijke manier is om die informatie aan te bieden. Bovendien is de zorg steeds vaker multidisciplinair. Een patiënt met darmkanker heeft bijvoorbeeld te maken met het specialisme maag-darm-lever, interne geneeskunde, radiologie en chirurgie. Dat zijn al vier, vijf specialismen en dan wordt het snel een doolhof voor een patiënt. Daarom hebben we besloten om uit te gaan van het idee van een informatiebalie. Op de site is dat vertaald naar een prominent aanwezige zoekbalk op de homepage. Vanuit die zoekbalk kan de bezoeker een behandeling, behandelaar, aandoening, onderzoek of specialisme intikken en dan komt hij via een netwerkstructuur op een pagina met de meest relevante informatie en allerlei labels waar hij meer informatie kan vinden. We hebben met een testpanel van 250 mensen een usability-test uitgevoerd. Dat heeft nog tot wat aanpassingen geleid maar nu werkt het heel goed.” aldus Richard Pflug, senior communicatieadviseur Nieuwe Media van het Haga ziekenhuis op Zorgvisie.nl, 29-9-2010.

Tips voor het werken met persona's
Forrester heeft een aantal tips om zoveel mogelijk uit de ontwikkeling van persona's te halen.

1. Maak kwalitatief onderzoek prioriteit. Als er geen onderzoek wordt gedaan, bestaan de persona's uit sociopaths; ze zijn charmant, overtuigen en bovenal gevaarlijk misleidend. Selecteer eerst de belangrijkste segmenten waarop je je wilt richten. Selecteer drie tot vijf onderzoekspersonen per segment en begin met observeren of interviewen. Als dat niet mogelijk is, zijn guerilla tactieken bruikbaar. Maak bijvoorbeeld gebruik van online research communities.

2. Beoordeel persona's op bruikbaarheid en relevantheid. Als de types niet duidelijk omschreven zijn, kun je daar niet op bouwen.

3. Plan persona updates. Vermijd dat je wordt gestuurd door verouderde informatie. Doe additioneel onderzoek elke 18 tot 24 maanden. Zorg ervoor dat persona's nog nut hebben.

4. Zorg ervoor dat persona's gebruikt worden door het hele design proces. Identificeer drie tot vijf plaatsen waar persona's gebruikt kunnen worden. Herschrijf bijvoorbeeld productdocumenten door meer persoonlijke cases in te voegen of gebruik ze om de website van de concurrent door te nemen.

Maar bovenstaande is nog maar de helft van het verhaal. Bedrijven moeten eerst zorgen dat de consument op de website terecht komt. Mensen kiezen de eerste website die ze bezoeken!

Mensen die zich online oriënteren naar een product of dienst, kiezen uiteindelijk vaak voor de eerste website die ze bezoeken. Dat blijkt uit de benchmark van het onderzoeksbureau WUA!. Organisaties die online als eerste worden gevonden, worden ruim 60% vaker gekozen om bij af te nemen dan partijen die als tweede worden gevonden. Tijdens de 85 onderzoeken die de benchmark beslaat, werden in totaal 19.617 individuele beoordelingen gegeven over 2085 verschillende websites.

Het is dus belangrijk om als eerste gevonden te worden, tijdens de online oriëntatie van potentiële klanten. De gecombineerde gegevens van alle onderzoeken van WUA! uit 2010 wijzen uit dat de eerst bezochte website in 31% van de gevallen uiteindelijk de voorkeur van de respondent krijgt. De volgende website die wordt bekeken, heeft een kans van 19% om als favoriet te worden aangewezen. Het is vooral de allereerste positie is die het verschil maakt en voor verreweg de hoogste conversie zorgt.

In een kwart van de gevallen (25%) wordt de eerste website bezocht door het direct intypen van het webadres, maar de overgrote meerderheid wordt via Google en andere zoekmachines gevonden (70%). Organisaties moeten dus over zowel een actieve als een passieve naamsbekendheid beschikken. De potentiële klanten die zich via Google oriënteren moeten immers juist die organisatie als eerste kiezen uit de zoekresultaten. Hiervoor is naast naamsbekendheid ook een associatie tussen merk en product nodig. Aanbieders van producten en diensten moeten hun offline en online marketing goed op elkaar laten aansluiten, omdat een zoekresultaat pas wordt aangeklikt, wanneer het geassocieerd wordt met dat waar de potentiële klant naar op zoek is.

Het gaat hier dus om de eerste website die de consument besluit te bezoeken. Dat hoeft dus niet het eerste/bovenste zoekresultaat in Google zijn, maar kan ook de website die men ziet als men direct het webadres intypt of nummer 6 in de Google-resultaten als die website meer aanspreekt vanwege bijvoorbeeld de naamsbekendheid, de associatie met dat waarnaar gezocht wordt, een goede omschrijving in Google enz. Wel is het zo dat mensen in de regel het vaakst de websites bezoeken die als eerste/hoogste in de (organische) zoekresultaten getoond worden.

Bron: ITcommercie.nl, Marketingfacts.nl

Gratis E-book over mond-tot-mondreclame (WOM)

2010-09-24T09:00:00.000-07:00

Het bereik en de impact van mond-tot-mondreclame (Word Of Mouth, WOM, buzzmarketing en viral marketing) wordt steeds groter en daardoor steeds meer van strategische waarde.

Dit komt vooral door de combinatie van internet, mobiele telefoons, social media en steeds expressier wordende consumenten. Iedereen is zo langzamerhand auteur, journalist, deskundige en medium tegelijk en plaatst gevraagd en ongevraagd video’s, foto’s, berichten, meningen, ervaringen en reviews over bedrijven, merken en producten op websites en online communities.

Informatie die de merkvoorkeur en het aankoopgedrag van medesurfers en andere consumenten in positieve dan wel negatieve zin beïnvloeden. Mond-tot-mondreclame wordt dan ook het marketinginstrument van de 21e eeuw, vooral voor klantgerichte organisaties in zowel B2C als B2B-markten.

De belangrijkste wetenswaardigheden over mond-tot-mondreclame zijn samengevat in het E-book "Uw klant als ambassadeur - het geheim van succesvolle mond-tot-mondreclame".

Lees en download het gratis E-book over Uw klant als ambassadeur en het geheim van succesvolle mond-tot-mondreclame (Word of Mouth).

Ik wens u veel leesplezier en ben benieuwd naar uw reactie.

PS: Wilt u enkele keren per jaar nieuws en wetenswaardigheden ontvangen over klantgericht ondernemen en CRM? Meld u zich dan aan voor mijn nieuwsbrief!

Bedrijven verwarren klantbehoeften met producten en diensten

2010-09-15T03:05:00.000-07:00

Klantinzicht (consumer insights) vormt de basis voor klantgericht ondernemen en is een kritieke succesfactor voor iedere klantgerichte organisaties. Maar veel organisaties verwarren oplossingen, producten en diensten met klantbehoeften, waardoor klantgericht ondernemen en innoveren mislukt.

Misverstanden over klantbehoeften
Er zijn veel misverstanden en denkfouten in omloop als het over klantbehoeften gaat. De vijf belangrijkste misverstanden die hierna kort worden toegelicht zijn:

1. Behoeften kunnen gecreëerd worden.
2. Klanten weten niet wat ze willen.
3. Zo veel klanten, zoveel klantbehoeften.
4. Klantbehoeften veranderen snel.
5. Klantbehoeften verschillen per commerciële invalshoek.

Ad 1. Behoeften kunnen gecreëerd worden.
Nee, dat is niet zo. Behoeften kunnen wel latent aanwezig zijn en door gerichte acties manifest gemaakt worden. Mensen hebben behoefte aan sociaal contact. Sinds begin vorige eeuw gebruikt men daarvoor ondermeer de telefoon. De mobiele telefoon heeft dus geen behoefte gecreëerd, maar een bestaande behoefte beter ingevuld. Mensen kunnen nu altijd en overal met elkaar contact hebben. Daarmee is de beperking van de ‘vaste telefoon’ opgeheven. De mobiele telefoon vervult een primaire klantbehoefte, biedt duidelijk meerwaarde ten opzichte van de bestaande situatie (mobiele versus vaste telefoon) en vereist weinig gedragsverandering (bellen is bellen); succes verzekerd!

Ad. 2. Klanten weten niet wat ze willen.
Dit misverstand wordt in de regel als volgt onderbouwd: als wij naar klanten hadden geluisterd was er nooit een auto, magnetron of iPod gekomen. Maar dit zijn geen klantbehoeften, maar technische oplossingen voor (latente) klantbehoeften. Klanten kunnen vaak niet goed aangeven of nieuwe (technologische) oplossingen wel een goed antwoord zijn op hun behoeften. De vraag is dus in hoeverre klanten wel hun (latente) behoeften kunnen verwoorden? Ook dat blijkt in de praktijk niet eenvoudig te zijn, omdat ons denken, voelen en doen voor 95% door ons onbewuste bepaald wordt. Vandaar de toenemende aandacht voor psychologisch, neurologisch en observatiegericht klantonderzoek voor het achterhalen van drijfveren, wensen en behoeften van klanten.

Vraag klanten dus niet of ze een product of dienst willen of gaan kopen, maar probeer de dieperliggende (latente) klantbehoefte te achterhalen. Want wat mensen niet hebben, niet kennen en niet gebruiken, missen ze per definitie niet. Als je niet weet wat een mobiele telefoon is en er nooit een hebt gehad, dan mis je het niet. En dit geldt voor allerlei vergelijkbare zaken en gadgets zoals iPad, Twitter, Skype, Wii, etc. Maar gaat men op enig moment dit soort producten en diensten toch gebruiken, dan kan men na verloop van tijd vaak niet meer zonder. Het is zoals managementgoeroe David Maister ooit zei: "Niemand wil iets kopen, maar iedereen wil geholpen worden".

Ad 3. Zo veel klanten, zo veel behoeften.
Nee, dat is niet zo. Voorbeeld: mensen willen graag naar hun favoriete muziek luisteren wanneer ze daar zin in hebben. Edison komt ruim honderd jaar geleden met de eerste grammofoonplaat en tientallen jaren later introduceert Sony de Walkman. Nog weer later scoort Apple met zijn hippe iPod. De elementaire klantbehoefte verandert door de jaren heen niet, wel de oplossingen waarmee die behoeften ingevuld worden. Het is niet zozeer de klantbehoefte die verschilt, als wel de oplossingen waarmee die klantbehoeften worden ingevuld. Anders gezegd: dat klanten uiteenlopende producten en diensten gebruiken, wil niet zeggen dat hun onderliggende (latente) klantbehoeften verschillen. De een koopt een boekhoudprogramma voor zijn administratie, de ander huurt een administratiekantoor in. De onderliggende klantbehoefte verschilt echter niet, namelijk ‘de administratie moet gedaan worden’. Wie dat niet inziet gaat zich al snel richten op bijzaken (bijvoorbeeld uitvoeren van servicecalls en aanbieden van extra’s) waardoor men de hoofdzaak (snelle en foutloze administratie) uit het oog verliest.

Ad 4. Klantbehoeften veranderen snel.
Nee, ook hier worden klantbehoeften en oplossingen door elkaar gehaald. Wat klanten als een geschikte oplossing zien kan snel veranderen, de onderliggende (latente) klantbehoefte niet. Mensen in Amsterdam hebben nog steeds de behoefte om zich in de stad snel en gemakkelijk door het drukke verkeer te bewegen. De fiets is daar voor bij uitstek geschikt, maar steeds meer ziet men hippe scooters in het verkeersbeeld. De oplossing verandert, niet de onderliggende klantbehoefte.

Kijken we naar elementaire menselijke behoeften zoals veiligheid, gezondheid, ontplooiing, sociale contacten, geaccepteerd voelen en zingeving, dan veranderen die door de jaren heen eigenlijk niet. Ook het (ingesleten) gedrag van mensen verandert in veel gevallen nauwelijks of slechts langzaam. Zo eten heel veel mensen nog steeds ’s avonds om 18.00 uur hun warme maaltijd, rijden ze achter elkaar in de file naar het werk (ondanks alle telewerk initiatieven) en zitten miljoenen Nederlanders al jarenlang op zondagavond met een bord patat frites op schoot naar Studio Sport te kijken.

Anderzijds zijn er wel veranderingen te zien in het consumentengedrag door nieuwe (technologische) oplossingen en daaraan gerelateerde secundaire behoeften. Denk aan de populariteit van internet ten koste van het lezen van kranten en kijken van televisie of aan de behoefte van ouderen om een pak frisdrank gemakkelijk en zonder te knoeien, open te krijgen. Een groot deel van de elementaire consumentenbehoeften ligt dus vast. Slechts een beperkt deel is, onder invloed van verschillende soorten ontwikkelingen, trends en oplossingen, aan verandering onderhevig.

Ook staan de primaire behoeften van mensen uit de hoogste regionen van de behoeftehiërarchie van Maslow steeds meer centraal. Het gaat dan om zelfontplooing, zelfexpressie, behoefte aan waardering en erkenning en de zoektocht naar zingeving. Vandaar de toenemende aandacht voor spiritualiteit, authenticiteit, schoonheid, eerlijkheid en duurzaamheid.

Ad. 5. Klantbehoefte verschillen per commerciële invalshoek
Nee, dat is niet het geval. Vaak wordt gesteld dat klantbehoeften verschillen al naar gelang vanuit welke commerciële invalshoek (marketing, verkoop, service, R&D) er naar gekeken wordt. Dit komt echter niet doordat de (latente) klantbehoeften verschillen, maar doordat iedere afdeling bezig is met slechts een klein stukje van de puzzel. Marketing verzamelt op basis van traditioneel marktonderzoek een aantal klantinzichten, productontwikkeling vertaalt die vanuit zijn eigen productgerichte denkwereld naar oplossingen, verkoop op zijn beurt kijkt daar ook weer anders tegen aan, etc. Gebrek aan interne coördinatie en afstemming is vervolgens een belangrijke oorzaak van tegenvallende productintroducties en innovaties. Klantbehoeften zijn klantbehoeften en het is raadzaam om vanuit een gemeenschappelijk en gedeeld klantinzicht te beginnen. Bedrijven moeten achterhalen welk ‘werk’ de klant gedaan wil hebben en welke resultaat dat voor de klant moet opleveren.

Op welke klantbehoefte is Twitter een antwoord?.. Of te wel de Twitter boor!
Een goed voorbeeld van een technology push is Twitter. Dit is weer iets nieuws, dus interessant en het wordt dan ook stevig gehyped door de media, journalisten, internet- en gadget goeroes en commerciele advies- en onderzoeksbureaus. Het effect wordt versterkt doordat veel marketeers denken dat hun markt en doelgroep er net zo uitzien als zijzelf en het sociale netwerk waarin ze verkeren. Bedrijfsblindheid noemen ze dat ook wel eens. Er zijn ongetwijfeld doelgroepen, klantbehoeften en toepassingen te verzinnen waar Twitter op korte of langere termijn iets kan toevoegen. Denk aan theaters die overgebleven last-minute tickets via Twitter onder de aandacht brengen van hun doelgroep en followers. Maar de massa loopt in de praktijk wat minder snel achter hypes aan dan de relatief kleine groep innovators en early-adapters. Kortom, zitten uw klanten op Twitter-toepassingen te wachten? Op welke klantbehoeften spelen die in? Welke toegevoegde waarde bieden die? Kunnen die klantbehoeften niet veel slimmer op een andere manier ingevuld worden? Ga gerust eens een half uurtje bij de supermarkt staan en vraag de bezoekers eens of zij Twitteren, waarom, welke klantebehoeften ze echt hebben, op welke vragen Twitter een antwoord zou kunnen zijn, etc. Dit onder het motto "klanten hebben geen behoefte aan een boor, maar willen gaten in de muur". Timing is everything, ook bij Twitter. (PS: Kijk voor meer informatie over klantgericht innoveren deze Slideshare-presentatie.)

Adoptie van nieuwe media en technologie minder snel dan gedacht
Een kleine groep mensen loopt voorop bij het gebruik van nieuwe vormen van media, informatie en communicatie. Gemiddeld zijn zij vaker jong, man, hoog opgeleid en betaald werkend, Deze groep is beeldbepalend, maar omvat nog geen twee procent van de bevolking. Met uitzondering van jongeren blijft deze ‘digitale voorhoede’ de oude media wel trouw. Wel zitten er zitten grote verschillen tussen het mediagebruik van jongeren en ouderen en tussen lager en hoger opgeleiden. De acceptatie van nieuwe vormen van media, informatie en communicatie gaat minder snel dan de berichtgeving over nieuwe media suggereert, stellen de onderzoekers van het SCP in hun recente studie “Alle kanalen staan open - De digitalisering van mediagebruik”.

Om met de beroemde boeddhistische ondernemer Geshe Michael Roach te spreken: "Bedrijven zijn niet klantgeoriënteerd, maar kostengeoriënteerd. Waardecreatie ontstaat pas als bedrijven een rol in het leven van mensen kunnen spelen die zij als waardevol bestempelen, niet door het zo rendabel mogelijk te vermarkten van gestandaardiseerde producten. (...) Bedrijven zullen hun conventionele marketingperspectief moeten loslaten en écht andersom gaan handelen."'

Klantinzicht en consumer insights? Niets nieuws onder de zon!
In feite is het praten over klantinzicht en consumer insights niets nieuws. Al in 1960 stelde Theodore Levitt in zijn klassieke artikel ‘Marketing Myophia’ in Harvard Business Review dat ‘uw onderneming gedefinieerd moet worden in termen van elementaire klantbehoeften en niet in termen van producten’. Maar uit de ervaringen in de laatste vijftig jaar blijkt dat dit voor de meeste organisaties makkelijker gezegd dan gedaan is.

Klantgericht ondernemen volgens boeddha

2010-09-07T03:41:00.000-07:00

Wakker geschud door de economische en vertrouwenscrisis zoeken organisaties naar een nieuw evenwicht tussen menselijke en economische waarden. Het boeddhisme biedt hiervoor een aantal goede aanknopingspunten.

Verlichting in business
In zijn boek “Verlichting in business” slaat marketingstrateeg Kees Klomp onder de noemer ‘karmanomics’ een brug tussen het boeddhisme en kapitalisme. Aan de hand van gesprekken met verschillende managementdenkers beschrijft hij samen met Cor Hospes acht belangrijke maatschappelijke en commerciële trends en de raakvlakken met het boeddhisme.

Acht belangrijke maatschappelijke en commerciële trends:

Small * Beperken * Klein is het nieuwe groot
Spirit * Bezielen * De opkomst van de nieuwe spirituelen
Sustainability * Bijdragen * De roep om duurzaamheid
Serve * Betekenen * De nieuwe betekeniseconomie
Sincere * Bewijzen * De revolutie van eerlijkheid en authenticiteit
Soft * Bekennen * De kracht van kwetsbaarheid
Slow * Bezinnen * Langzaam is het nieuwe snel
Safe * Bevrijden * De winst van commercieel idealisme

Bij Small hoort de B van beperken. Bedrijven moeten leren zich te beperken. Matiging is dan ook een grote deugd in het boeddhisme, genoeg is genoeg. Dus geen ongebreidelde kwantitatieve groei, maar focus op kwalitatieve groei.

Bij Spirit hoort de B van bezielen en het bestaan van de Boeddhanatuur. Er is meer is tussen hemel en aarde, dus meer aandacht voor zingeving en spirituele bedrijfskunde. Volgens de auteurs telt Nederland intussen zo´n 2,5 miljoen Cultureel Creatieven: geëngageerde consumenten met normen en waarden die je kunt terugvoeren op het Boeddhisme.

Bij Sustainable hoort de B van bijdragen. In het boeddhisme gaat het niet over duurzaamheid, maar over interconnectedness en ‘interzijn’. Mensen, dieren, planten, lucht en water zijn allemaal met elkaar verbonden. Zonder elkaar kunnen we niet bestaan. De vraag is wat organisaties kunnen bijdragen aan deze verbondenheid tussen mens en natuur.

Bij Serve hoort de B van betekenen. Het gaat over iets willen betekenen voor anderen en betekenis geven aan. Trendwatchers spreken in dit verband over de ‘Generation Generosity’ en over ‘Giving is the new taking’. Dit past bij het altruïsme dat in het boeddhisme een hoofdrol speelt.

Bij Sincere hoort de B van bewijzen. Kunstmatigheid, valse imago’s en opgepoetste jaarcijfers worden niet meer geaccepteerd. Alleen de waarheid telt nog. Vandaar het toenemend belang van authenticiteit en eerlijkheid. ‘De werkelijkheid der dingen’ is het boeddhistische beginsel hierbij.

Bij Soft hoort de B van bekennen. Bedrijven moeten zich menselijk, kwetsbaar en transparant opstellen, anders worden ze onherroepelijk door de consument en maatschappij afgerekend. Dit uitgangspunt past bij de boeddhistische wijsheid van vergankelijkheid.

Bij Slow hoort de B van bezinning. Het staat voor het kiezen van het juiste tempo. Sneller, sneller ennog sneller leidt alleen maar tot implosie en burn-out. Bedrijven moeten leren om te bezinnen, een van de boeddhistische deugden.

Bij Safe hoort de B van bevrijden. Niet langer alleen maar eigen belang nastreven, maar sociaal ondernemen met oog voor anderen. De merken van de toekomst zijn verlichte merken. Bij deze trend hoort de boeddhistische deugd van de bodhisattva. Een bodhisattva is een persoon die verlichting kan bereiken, maar zijn/haar verlichting uitstelt om anderen uit hun lijden te bevrijden, de overtreffende trap van dienstbaar leven.

Wandelen als inspiratiebron
Om deze inzichten gestalte te geven hebben de auteurs met acht managementdenkers (Adriaan Wagenaar, Dennis Heijn, Michiel Pot, Albert Boswijk, Joyce Meuzelaar, Goos Geursen, Simon Werkendam, David van Brakel en Dennis Kerkhoven) wandelingen gemaakt door het Drentse oerlandschap en gesprekken gevoerd over de wijze waarop ondernemingen van binnenuit kunnen ontwaken. In ieder hoofdstuk komt een specifiek thema aan bod aan de hand van boeiende gesprekken tussen de wandelaars.

Klantgericht en maatschappelijk en sociaal verantwoord ondernemen
Het boek staat boordevol inspirerende uitspraken en gedachtewisselingen. Met deze visies, meningen, tips en aanbevelingen kunnen bedrijven niet alleen sterker uit de crisis komen, maar ook inspelen op belangrijke maatschappelijke trends als duurzaamheid, dienstbaarheid, vriendelijkheid en authenticiteit.

Het boek “Verlichting in business” is een aanrader. Het staat boordevol inspirerende inzichten, meningen en visies. Het biedt een uitdagende leidraad om de maatschappij te transformeren van een welvaartseconomie naar een welzijnseconomie en om bedrijven te transformeren van financieel gedreven organisaties naar sociale gedreven en klantgerichte ondernemingen.

Bovenstaande visies en trends worden door meer deskundigen, goeroe's en trendwatchers gesignaleerd, ondermeer door marketinglegende Philp Kotler in zijn nieuwste boek Marketing 3.0.

Als laatste wil ik afsluiten met een treffende uitspraak van de beroemde Dalai Lama waarmee het boek begint: ‘We moeten ons afvragen wat het blinde najagen van ons eigenbelang heeft opgeleverd: waar heeft het ons gebracht?’

Bron: Verlichting in business, Kees Klomp & Cor Hospes, Uitgeverij Haystack, 2010.

Bedrijven steeds vaker actief op social media

2010-08-31T00:17:00.001-07:00

Een oude marketingwijsheid luidt "wees daar waar je klant is" en dat is steeds vaker op social media. De grote Nederlandse bedrijven zijn dan ook steeds intensiever bezig met hun social media strategie.

Social Media Monitor 2010
Afgelopen weken werd de nieuwe Social Media Monitor gepresenteerd met als titel: ”Mensen leren dansen in social media”. In het onderzoek wordt de aanwezigheid op en inzet van social media door de top 100 van Nederlandse merken (grootste adverteerders) gepresenteerd.

Welke social media worden vooral gebruikt?
Bij het beoordelen van de aanwezigheid is gekeken naar de zes meest gebruikte sociale media:
-LinkedIn
-Twitter
-YouTube
- Hyves
- Facebook
- Weblog

De top tien van Nederlandse merken in social media
De bedrijven die het meest aanwezig zijn op social media en deze het beste inzetten zijn:
1. Bol.com
2. Rabobank
3. HEMA
4. ASR verzekeringen
5. Telfort
6. NUON
7. ABN AMRO
8. BCC
9. Wehkamp.nl
10. Nederlandse energiemaatschappij

Bol.com scoort voor het tweede jaar op rij het het best, terwijl Hema een verrassende nieuwkomer is in de top tien. Voor het idee: Bij Bol.com zijn drie medewerkers (2 strategisch en 1 operationeel) en in totaal 1,5 FTE bezig met social media activiteiten.

Beoordelingscriteria aanwezigheid en inzet social media
De onderzoekers beoordeelden de social media inzet van de 100 grootste adverteerders op de volgende criteria:

- Aanwezigheid: aanwezigheid van een officieel account van het merk op het netwerk = 10%
- Content: de informatie die op de pagina wordt gegeven over het merk = 22,5%
- Authenticiteit: de mate waarin een pagina professioneel en authentiek aandoet = 22,5%
- Activiteit: de regelmatigheid waarmee nieuwe content door het merk wordt gepost = 22,5%
- Interactiviteit: de mate waarin er sprake is van dialoog tussen merk en bezoekers = 22,5%

De belangrijkste beoordelingscriteria die echter ontbreekt is die van "effectiviteit". De onderzoekers hebben niet gekeken naar de effectiviteit van de social media strategie van deze bedrijven en de mate waarin beoogde marketing- en social media doelstellingen zijn behaald. Het accountability vraagstuk van marketinginvesteringen speelt dus ook bij social media een belangrijke rol.

Enkele conclusies uit het social media onderzoek
Sinds het vorige onderzoek (vorig jaar) is er sprake van bijna een verdubbeling van het aantal top 100 merken dat actief is in social media, van 35 naar 67.

Twitter, LinkedIn en YouTube zijn de netwerken die het meest worden ingezet, waarbij de voornaamste doelstellingen zijn marketing/PR, service & webcare en verkoop.

Twitter wordt inmiddels door bijna 40 procent van de merken uit de top 100 structureel ingezet voor marketing, communicatie of service doeleinden. YouTube wordt door 39 merken uit de top 100 ingezet. Het aantal weblogs dat door de merken wordt onderhouden is vervijfvoudigd (van 2 naar 10).

Het grootste netwerk van Nederland, Hyves, faciliteert niet alleen officiële Hyvespagina’s voor ruim 20 procent van de merken uit de top 10, ook buiten de top 100 zien zij de inzet van officiële Hyvespagina’s toenemen. Facebook kent een stijging van 100 procent (van 6 merken vorig jaar naar 12 merken dit jaar). Het aantal merken dat aanwezig is op LinkedIn via Company profiles of groepen is explosief gegroeid van 4 procent naar 40 procent.

Social media strategie belangrijke succesfactor
Volgens de onderzoekers houden merken die succesvol zijn in het inzetten van social media er een bewuste strategie en doordachte doelstellingen op na. Vodafone kiest bijvoorbeeld voor een externe strategie gericht op monitoring, merkactivatie, influencers en eCare. Bol.com en Rabobank kiezen voor een brede aanwezigheid, daar waar hun doelgroep actief is en vraag ontstaat. NS kiest op basis van inzichten uit monitoring voor een gefocuste strategie op Twitter en Hyves aangevuld met andere initiatieven.

Organisatorisch krijgen social media bij steeds meer bedrijven een vaste plek als onderdeel van de online afdeling, marketing, communicatie/PR of zelfs als verantwoordelijkheid van een Social Media Manager. In de USA is dat al bijna gemeengoed. Bijna driekwart van Amerikaanse marketeers hebben een sociale strategie. Dat blijkt uit een onderzoek van King Fish Media, Hubspot en Junta42. Daarmee lijkt, in ieder geval in Amerika, sociale media een integraal onderdeel te worden van het marketinglandschap.

Kortom, social media worden een vast onderdeel van een veranderend marketing- en communicatiemodel....In ieder geval bij de 100 grootste merken van Nederland. Nu de rest nog?

Bron: http://www.socialmediamonitor.nl/

Buren van loterijwinnaar kopen ook snel nieuwe auto

2010-08-25T10:06:00.000-07:00

Mensen die geen prijs winnen als de straatprijs van de Postcodeloterij in hun straat is gevallen, kopen binnen een half jaar een nieuwere auto. Vreemd krantenbericht?...

Niet helemaal als je bedenkt dat mensen nu eenmaal 'sociale kuddiedieren' zijn en dat de beinvloedingsregel over 'sociale bewijskracht' ook in deze situaties opgaat.

Wij kunnen ook een nieuwe auto kopen!
Ze lijken daarmee tegen de winnaars te willen zeggen dat zij ook best in staat zijn zich iets luxueus aan te schaffen. Dat blijkt uit een onderzoek, dat hoogleraren van de universiteiten van Tilburg, Amsterdam en Californië hebben gedaan onder loterijwinnaars en -verliezers. Volgens de professoren zijn de winnaars een halfjaar nadat de straatprijs viel, niet echt gelukkiger. Hun buren die geen lot hadden, zijn echter over het algemeen ook niet depressief geworden. "Na een halfjaar herinneren alleen wat nieuwere auto's op de opritten nog aan het feit dat de Postcodeloterij langs is geweest", aldus de hoogleraren.

Consumenten zijn sociale kuddedieren
Het is niet zo vreemd dat de niet-winnaars kopieergedrag vertonen. Mensen zijn naast emotionele wezens nu eenmaal ook ‘sociale kuddedieren’. Net als de chimpansee waaraan de mens nauw verwant is, hebben wij als belangrijkste evolutie- en overlevingsstrategie dat we een sociaal dier zijn. Mark Earls gaat daar in zijn boek ‘De Ultieme Kudde’ uitgebreid op in. Dat gegeven bepaalt hoe onze hersenen en ons lichaam eruit ziet. Ook is dat de reden dat mensen empathisch zijn en gezelschap, steun en genegenheid zoeken van anderen. Onze hersenen ontwikkelen zich ook door interactie met anderen. Denk aan het contact tussen moeder en baby en het belang van de eerste levensjaren, en de sociale context waarin dat gebeurt, op onze ontwikkeling. Ons leven hangt van sociale interactie af en daarom voelen we ons goed in gezelschap en slecht zonder. Mensen met veel sociale contacten, familie of partner zijn dan ook veel gelukkiger dan eenzamen en alleenstaanden. Omdat mensen graag door anderen geaccepteerd willen worden, vertonen wij sociaal aanvaardbaar gedrag en doen wij ook wat al die anderen doen (conformiteit, imitatiegedrag, groupthink). Dus ook een nieuwere auto kopen als de buurman dat ook heeft gedaan. Volgens Earls (en vele bekende primatologen) zijn mensen supersociale apen die elkaar na-apen vanaf de geboorte.

Oscar Wilde zei het ooit zo: “De meeste mensen zijn niet zichzelf. Hun gedachten zijn andermans meningen, hun leven een imitatie, hun passies een citaat.”

6 manieren om mensen, consumenten en klanten te beïnvloeden
Volgens de beroemde Amerikaanse onderzoeker Cialdini zijn er in hoofdlijnen zes manieren waarop mensen, consumenten en klanten bewust, dan wel onbewust beïnvloed kunnen worden. Deze 6 beinvloedingsregels zijn in het kort:

1. Wederkerigheid: je doet zoals je ontmoet, wie geeft zal ontvangen.
2. Commitment en consistentie: dat was ik toch al van plan, daar was ik al aan begonnen/mee bezig.
3. Sociale bewijskracht: wat vinden anderen ervan, wat zeggen anderen erover?
4. Sympathie: ik vind jou aardig, van jou wil ik het wel kopen, aan jouw verzoek wil ik wel voldoen.
5. Autoriteit: die heeft er verstand van, als hij/zij het zegt zal het wel waar zijn, moet ik het doen.
6. Schaarste: dan is het een goed product, laat ik dat nu ook willen hebben, daar moet ik snel bij zijn.

Door toenemende complexiteit en (cognitieve) informatieoverbelasting nemen mensen, consumenten en klanten steeds vaker beslissingen, vanuit hun onderbewustzijn, op basis van automatische processen en kortsluitende emotionele reacties. Organisaties die hun verzoeken en reclames kracht bijzetten met behulp van bovenstaande beinvloedingsregels hebben meer kans op succes. Lees meer over de 6 manieren voor het beinvloeden van mensen, consumenten en klanten.

Bron: De Gelderlander 2010, Indora.nl 2010, De Ultieme Kudde (Earl), Invloed (Cialdini).

Zoals het klokje thuis tikt, tikt die niet meer

2010-08-17T10:32:00.000-07:00

Martha Rogers riep het twintig jaar geleden al "Om CRM echt volledig in te voeren en het ook te laten werken, moet je een groot deel van de medewerkers vervangen". Mijn laatste horloge-ervaring is het zoveelste bewijs van die stelling.

De aanloop
Twee jaar geleden kreeg ik als verjaardagscadeau een sporthorloge. Niet al te duur, maar ook niet goedkoop. Uiteraard was dit horloge waterdicht en kon je er wel 100 meter diep mee duiken. Niet dat ik ooit zo diep kom, maar op de een of andere manier geeft dat wel een stoer gevoel. Na twee jaar bleven de cijfers stilstaan en bracht ik het horloge naar een gespecialiseerde juwelier/horlogewinkel om de batterij te laten vervangen. De winkeldame nam het horloge zwijgzaam in ontvangst en ik kon het twee dagen later ophalen.

De gebeurtenis
Twee weken later lig ik bij een recreatieplas te zonnen en neem een duik in het water. Terug uit het water zie ik dat het horloge niets meer doet, maar dan ook helemaal niets. Ik voelde de bui al aankomen...de waterdichtheid zal wel bij het vervangen van de batterij teniet gedaan zijn, tsja. Enkele weken later loop ik in de stad en kom (onbewust?) weer langs die juwelier/horlogewinkel. Toch maar even naar binnen gewipt om eens te horen, of dit een normaal horlogeverschijnsel is.

De koude douche
Ik werd door diezelfde dame al snel uit de droom geholpen..."u had moeten zeggen dat we het horloge ook weer waterdicht moesten maken, dat kost namelijk extra werk, we moeten dan ook de waterdichtheid weer testen, dus dat kost dan ook extra geld, dat is heel normaal, dat doen we altijd al zo, blabla....".

Nu heb ik in al die jaren al heel wat horlogebatterijen laten vervangen, maar dat ik dit expliciet moest aangeven was nieuw voor mij. Ze vroeg er bij het in ontvangst nemen ook niet naar, terwijl ze zag dat het om een sporthorloge ging. Verder natuurlijk geen excuses, geen "sorry", geen "wat vervelend voor u", geen "maar ik heb wel een goede oplossing, namelijk...", geen "....vult u het zelf maar in...".

De afloop
Ik ben verder niet in discussie gegaan, want ik heb van nature weinig vertrouwen in de klantgerichtheid van bedrijven en medewerkers. Helaas wordt dat maar al te vaak bewezen. Omdat ik er toch was heb ik meteen maar een goedkoop sporthorloge gekocht, want je moet toch wat (over klantentrouw gesproken). En wat denkt u? Zat er een kleine attentie, korting of compensatie voor mij in?

Eén op de vier consumenten vertrekt door slechte klantenservice

2010-08-10T10:00:00.000-07:00

Een kwart van de consumenten besluit na een slechte klantervaring hun geld ergens anders uit te geven. Dat blijkt uit onderzoek onder 5.100 Britse consumenten. Een betere klantenservice leidt tot minder klantverloop en meer loyale klanten.

Grootste ergernissen van de Engelse consument
Een slechte klantenservice ervaring was in de afgelopen zes maanden voor 24 procent van de 5.100 Britse respondenten de reden om hun geld ergens uit te geven. Het onderzoek werd gedaan door CRM-leverancier Satmetrix onder klanten van financiële instellingen, telco's, technologie- en electronicabedrijven. De consumenten ergeren zich het meest aan:
1. Betalen van oneerlijke kosten (23 procent).
2. Levering van slechte producten of service (22 procent)
3. Ongeïnteresseerd of onbeschoft personeel (19 procent).
4. Niemand te pakken kunnen krijgen om het probleem op te lossen (12%).

Mond-tot-mondreclame (Word of Mouth) speelt een veel grotere rol dan adverteren
"Zakelijke keuzes die zin hebben vanuit een financieel oogpunt kunnen een negatieve impact hebben op omzet en reputatie als consumenten ze als oneerlijk ervaren. Als bedrijven deze slechte winst loslaten, kunnen ze hun verloren omzet veelvuldig terug verdienen omdat ze de klanten langer houden en nieuwe krijgen door aanbevelingen. Zulke aanbevelingen van familie, vrienden en collega's zijn belangrijk omdat 50% van de respondenten hen als de belangrijke bron van informatie zien. In vergelijking heeft 15% vertrouwen in de online geposte meningen en een schamele 2% procent heeft vertrouwen in advertenties.

Daarom zouden de Engelse bedrijven de veertien biljard dollar die ze elk jaar aan advertenties uitgeven, beter kunnen uitgeven aan het verbeteren van hun klantenservice niveau. Bedrijven kiezen nog steeds om te investeren in het aantrekken van nieuwe klanten door adverteren en niet te investeren in een goede klantervaring die loyaliteit creëert. Als bedrijven meer naar klanten zouden luisteren en als medewerkers de impact van hun gedrag zien door te leren van klantfeedback, dan zouden bedrijven hun klantverloop flink kunnen verlagen", aldus de onderzoekers. Lees meer over het geheim van succesvolle mond-tot-mondreclame en "Word of Mouth (WOM)".

Loyalere klanten door betere service
Bedrijven krijgen loyalere klanten door de dienstverlening sneller (54%), multichannel (41%) en persoonlijker te maken (38%). Een lage prijs heeft veel minder effect op de loyaliteit. Dat blijkt uit recent onderzoek van YouGov Plc in de telecombranche. Slechts 19% van de respondenten vindt het noodzakelijk om in contact met de klantenservice "met een mens te praten". Facebook en Twitter zijn geen klantenbinders: slechts 5% ziet hierin voor de klantenservice een toegevoegde waarde. Deze onderzoeksresultaten sluiten naadloos aan op een grootschalig onderzoek van de Harvard Business Review waaruit blijkt dat "betere customer service zorgt voor meer loyale klanten en klantloyaliteit".

Goede klantenservice onmisbaar voor ondernemingen die succes willen boeken
Het inrichten van een goede klantenservice is cruciaal voor klantgerichte ondernemingen. Dit betekent ondermeer:
1. Goed bereikbare klantenservice (website, telefoon, email, fysiek in winkels of gebouwen).
2. Klantvriendelijke servicemedewerkers (begripvol, behulpzaam, deskundig, proactief).
3. Handige en voor de consument goedkoper telefoonnummers.
4. Duidelijke vermelding van de klantenservice contactgegevens in online en offline media.
5. Goed zichtbare en vindbare klantenservice sectie op de website.
6. Contextgerelateerde Frequently Asked Quenstion (FAQ).
7. Gebruik van een virtuele assistent, call me now button en/of (video)chat.
8. Duidelijke informatie over het klantenserviceproces (wachttijden, reactietijden, werkwijze, etc.).
9. Gebruik van klantervaringen via vermelding op de website van reviews, tips en trucs.
10. Mogelijkheid bieden om via webcam, email of chat ervaringen met andere klanten uit te wisselen.
11. Installeren van een webcareteam om klantproblemen op internet op te sporen en direct op te lossen.
12. Eenvoudige en goede klachtenprocedure waarbij de klant "het voordeel van de twijfel krijgt".
13. Integratie en afstemming van contactkanalen, werkprocessen en klantinformatie.

Een goede klantenservice verhoogt de aankoopintentie, loyaliteit en klanttevredenheid. Hoe staat het met de klantenservice in uw bedrijf?

Bron: ITcommercie 2010, Telecommerce 2010, Indora.nl 2010.

Klantgericht communiceren....begrijpt u het wel?

2010-08-03T01:31:00.000-07:00

1,5 miljoen mensen kunnen niet genoeg lezen, schrijven en rekenen om met zorgverleners te communiceren. 25% van de patiënten snapt niet wat zorgverleners ze vertelt. 60% van de Nederlanders begrijpt niet wat zorginstellingen, verzekeraars en overheden schrijft. Snapt u het nog?

Consumenten kunnen slecht lezen, schrijven en rekenen
Er zijn in ons land 1,5 miljoen mensen (circa 10%) die niet goed genoeg kunnen lezen, schrijven en rekenen om met zorgverleners te communiceren, klachten uit te leggen, medicijnen goed in te nemen, etc. Als dat probleem wordt opgelost, verbeteren we de kwaliteit van zorg en besparen we tenminste 61 miljoen euro aan medische complicaties als gevolg van de laaggeletterdheid. Vele organisaties, zoals ZN, LHV, NHG, KNMP, GGD-NL, NIVEL, RIVM, AMC hebben zich al aangesloten bij een speciale alliantie hiervoor. Zie ook http://www.weekvandealfabetisering.nl/.

Patiënt begrijpen niet wat hem verteld wordt!
Maar het probleem is eigenlijk veel groter dan hiervoor geschetst. Uit eerder onderzoek van de Nederlandse Patiënten en Consumenten Federatie (NPCF) blijkt namelijk dat 25% van de patiënten die een ziekenhuis verlaat, niet goed begrijpt wat hem verteld is!

Consumenten begrijpen niet wat er geschreven wordt!
Maar consumenten begrijpen vaak ook niet wat zorginstellingen, verzekeraars, banken en en andere instanties schrijven in brieven en brochures. Men vindt de teksten vaak veel te moeilijk. De Raad van Europa heeft zes taalniveaus vastgesteld: A1, A2, B1, B2, C1, C2. De niveaus variëren van voorleesboek (A1) tot wetenschappelijke tekst (C2). Uit onderzoek blijkt dat 60% van alle Nederlanders een tekst op maximaal B1-niveau begrijpt. De meeste teksten van zorgorganisaties, verzekeraars, banken en andere instanties zijn echter op niveau C1 geschreven!

Klantgericht ondernemen begint met klantgericht communiceren
Klantgerichtheid begint natuurlijk met klantgericht communiceren: praten, schrijven en visualiseren op een manier die de klant begrijpt. Dit geldt voor iedereen, maar vooral voor gote (bureaucratische) organisaties als banken, verzekeraars, zorginstellingen, energiebedrijven, wooncorporaties, telecombedrijven en overheden.

(Zelf ontving ik vorig jaar een onbegrijpelijk brief van een bankverzekeraar. Toen ik ze daarmee confronteerde was het antwoord: "ja, maar die brief is ter controle langs zoveel bureaus en afdelingen geweest. Iedereen vond dat het weer anders moest en de juridische afdeling wilde er perse bepaalde teksten in, om ons goed in te dekken". Op mijn vraag "hebben jullie de conceptbrief ook door klanten uit de doelgroep laten lezen om te kijken of zij het wel begrijpen?", was het antwoord: "nee, dat hebben we niet gedaan en dat was misschien wel een goed idee geweest".)

Organisaties, professionals en communicatiespecialisten gebruiken nog te vaak vakjargon, moeilijke woorden en ingewikkelde zinsconstructies. Kijk dus eerst goed naar de doelgroep en op welk niveau men kan lezen, schrijven en rekenen. Als er grote verschillen zijn, kies dan een gedifferentieerde aanpak. Keep It Simple! is ook hier het devies. Des te simpeler, des te beter.

Bron: Nigz.nl 2010, Npcf.nl 2009, Zorgspecial 2008.

Klantenbinding aan begin en einde klantrelatie

2010-07-26T01:02:00.001-07:00

Uit onderzoek blijkt dat het vooral loont om aan het begin en aan het einde van een klantrelatie te investeren in klantenbinding. Loyaliteitsprogramma's hebben vaak weinig effect op de klantloyaliteit omdat ze de klanten op de verkeerde momenten benaderen.

Vijf factoren die de mate van klantenbinding bepalen
Marnix Bügel wilde weten of psychologische theorieën ook toegepast kunnen worden om het ontstaan en de ontwikkeling van klantenbinding bij consumenten te verklaren. Dit wetenschappelijk promotieonderzoek werd uitgevoerd onder 1.500 klanten in Nederland en in vijf verschillende branches: banken, auto's, telecom, supermarkten en zorgverzekeringen.

Uit het onderzoek blijkt dat er 5 factoren zijn die de mate van klantenbinding bepalen:
1. Intimiteit in de relatie
2. Kwaliteit van alternatieven
3. Tevredenheid over de relatie
4. Hoogte van investeringen in de relatie
5. Innovativiteit van het bedrijf

De factor 'intimiteit' speelt de belangrijkste rol om klantenbinding te creëren. Tevredenheid over de relatie levert een positieve bijdrage, maar is niet noodzakelijk om een relatie te continueren. Wanneer de kwaliteit van de als laag en/of de investeringen in de relatie als hoog worden gezien, zullen ontevreden klanten toch bij een bedrijf blijven. Daarnaast blijkt dat investeren in Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) ook tot een sterkere klantenbinding kan leiden, maar dit geldt alleen voor bedrijven die door klanten als innovatief worden gezien.

Investeren in het begin en einde van de klantrelatie
Volgens het onderzoek loont het vooral om te investeren aan het begin en aan het einde van de klantrelatie. Inspanningen daartussen leiden meestal niet tot een sterkere klantenbinding.

Dit betekent bij nieuwe klanten vooral meer aandacht en service. Klanten krijgen daarmee het gevoel dat ze serieus worden genomen en voelen zich daardoor ook sneller zekerder over hun keuze.

Aan het einde van de klantrelatie betekent dit proactief inspelen op klanten die dreigen te vertrekken, goede no-exit strategie en slimme 'win back' acties. Ongeveer 25% van de klanten die willen opzeggen, kunnen zo behouden blijven. Die eindfase van een klantrelatie biedt andere bedrijven ook weer kansen om klanten actief weg te lokken, met bijvoorbeeld handige overstapservices.

Loyaliteitsprogramma's hebben vaak weinig effect op de klantloyaliteit omdat ze de klanten op de verkeerde momenten benaderen. In het midden van een klantrelatie is het vaak moelijk om de investering in een loyaliteitsprogramma terug te verdienen.

De belangrijkste lessen over klantenbinding en loyaliteit nog even op een rij:
- Extra aandacht en service zorgen voor klantintimiteit en daarmee binding.
- Investeren in loyaliteit/intimiteit alleen zinvol aan begin en einde van de relatie.
- Maak gebruik van de eindfase van een klantrelatie bij concurrenten en vergemakkelijk het overstappen.
- Loyaliteitsprogramma's benaderen klanten vaak op de verkeerde momenten.
- 25% van de opzeggers kan behouden worden.
- Investeringen in MVO vanuit klantenbindingperspectief alleen zinvol voor innovatieve bedrijven.

De resultaten van dit onderzoek liggen in de lijn van de eerdere loyaliteitsonderzoeken die door Marnix Bügel, tevens schrijver van het boek Klantenloyaliteit, en anderen zijn uitgevoerd.

Bron: Tijdschrift voor Marketing, juli/augustus 2010

Klanten aanraken levert geld op

2010-07-20T23:55:00.000-07:00

Een beetje vreemd bericht in deze warme zomer maanden. Klanten aanraken levert geld op. Recent Amerikaans-Canadees onderzoek lijkt uit te wijzen dat het loont om aan klanten te zitten.... tenminste, als je een vrouw bent.

Deze suggestie baseren de onderzoekers op proefjes waarbij deelnemers konden kiezen: óf ze kregen meteen een bepaald bedrag mee óf ze mochten een geldsom riskant beleggen. De onderzoeksleiders, een man en een vrouw, gaven de ene helft van de deelnemers voorafgaand aan de keuze een schouderklopje en de andere helft een hand. Degenen die door een vrouw eventjes aan hun schouder waren aangeraakt, bleken het meest geneigd tot de riskante belegging.

De verklaring is volgens de onderzoekers dat schouderklopjes van vrouwen geassocieerd worden met het ruggesteuntje dat onze moeder ons vroeger gaf. Hoe meer we ons `veilig en gesteund` voelen, hoe makkelijker we risico`s nemen.

Horecamedewerkers wisten dit al. Uit onderzoeken in de afgelopen jaren bleek onder meer dat het kort aanraken van de schouder van een klant leidt tot hogere alcoholconsumptie, gullere fooien en een grotere vatbaarheid voor menusuggesties van de kelner.

Zou het aanraken van klanten ook in uw situatie lonen? Ik ben benieuwd naar uw ervaringen!

Bron: Marketing-online.nl gebaseerd op artikel in Psychologie Magazine in juli/augustus 2010.

15 manieren om klanten in beweging te krijgen

2010-07-13T03:56:00.000-07:00

Een van de vragen die bij 'klantgericht ondernemen' opdoemt is "met welk actie-aanbod krijg ik de (potentiele) klant in beweging?". Want daar is het u in veel gevallen natuurlijk om te doen.

Prijsaanbiedingen en kortingen scoren het best
De onderzoeksbureau's &Co concepting en Trendbox onderzochten met welk actie-aanbod je de consument het beste in actie krijgt. Ze keken naar de bekendheid, aantrekkelijkheid en deelnamebereidheid van consumenten van/aan de verschillende actievormen. Enkele interessante bevindingen kort samengevat.

Zo scoort qua geholpen bekendheid de actie "zelf je prijskorting bepalen met bijvoorbeeld prijsstickers" (Albert Heijn) met 95% erg goed en scoort bijvoorbeeld "omruilen" met 34% een stuk minder. Qua aantrekkelijkheid scoren prijsaanbiedingen en kortingen, in welke vorm dan ook, verruit het hoogst. Alle prijsgerelateerde actievormen krijgen van de consument een dikke 7. Ondanks dat er vaak wordt gesproken over "spaarmoeheid" vinden consumenten dit nog steeds een aantrekkelijk actie-aanbod. Zowel langetermijn als korte termijnspaaracties krijgen een dikke voldoende. De sterkste stijger qua aantrekkelijkheid zijn prijsvragen/wedstrijden. Meer dan 60% van de ondervraagden heeft de afgelopen tijd deelgenomen aan commerciele wedstrijden. Wedstrijden hebben als voordeel dat het een betrekkelijk goedkope vorm van activatie is. Zeker als de deelnamebereidheid stijgt, kan het zeer effectief zijn. De enige "winwin" vormen die slecht scoren zijn acties waarbij de consument moet bellen of sms-en om in de prijzen te vallen. Daarnaast scoren omruilacties en cadeaus waarvoor bijbetaald moet worden een dikke onvoldoende.

Deelname bereidheid actievormen
De deelnamebereidheid van consumenten in volgorde van populariteit:
1. Prijsaanbieding/korting
2. Meer product voor dezelfde prijs
3. Prijskorting zelf bepalen met bijvoorbeeld prijsstickers
4. Gratis producten om te proberen
5. Sparen via spaarpas bij aankoop
6. Gratis cadeau bij aankoop
7. Geld-terug actie
8. Spaarzegels of waardepunten
9. Waardebon of kortingsbon
10. Cadeau met bijbetaling
11. Prijs winnen via prijsvraag/wedstrijd
12. Check unieke wincode
13. Prijs winnen na bellen of sms-en
14. Prijs winnen via raamposter of auto-sticker
15. Omruilactie

Consumenten komen dus vooral in actie als men korting krijgt of op een andere manier voordeel ziet. Wilt u niet in de "kortingsval" trappen (want geld weggeven kan iedereen, dat is het gemakkelijkste wat er is), dan moet u zorgen voor een sterk merk, met een sterke propositie, dat zowel functionele als emotionele meerwaarde biedt (die combinatie is het sterkst). Anders kiezen consumenten al snel voor de aanbieder met de laagste prijs of het grootste voordeel.

Twitter niet zo gewild als actie-middel
Hoewel Twitter een echte hype is en erg populair onder een kleine groep early-adapters, vindt de massa het maar niets. 84% van de consumenten vindt dat acties waarbij Twitter wordt gebruikt (zeer) onaantrekkelijk. Anno 2010 staat nog maar 2 procent open om deel te nemen aan in een dergelijke actie.

Face-2-face promotie blijkt goede mogelijkheid voor klantcontact
Promotie blijkt een goede mogelijkheid om klantcontact te genereren. Dit blijkt uit een onderzoek van Motivaction. Promotie via fieldmarketing blijkt een effectieve kennismakingsmethode voor consumenten met nieuwe producten. Het onderzoek toont aan dat de consument face-2-face promotionele activiteiten waardeert. Volgens het tijdschrift Adformatie geldt echter wel een voorwaarde: `indien goed uitgevoerd hebben promotionele activiteiten een aantoonbaar positief effect op de aankoopintentie en het merkimago`. Het onderzoek van Motivaction laat in ieder geval zien dat bij 15% van de onderzochte groep consumenten promotieacties daadwerkelijk hebben geleid tot aankoop van het product. 22% van de consumenten overweegt het product in de toekomst aan te schaffen. 79% van de consumenten vindt de promotionele acties ook echt passen bij het product en 46% heeft de mening over een merk aangepast naar aanleiding van de promotie. 82% heeft de acties niet als storend ervaren en 90% vindt het een goede manier om aandacht te vragen voor producten.

Wat klanten zeggen en wat klanten doen verschilt nogal eens
Maar u kent het gezegde: mensen zeggen niet wat ze doen en doen niet wat ze zeggen. Dus of de daadwerkelijke actie-deelname overeenkomt met de nu uitgesproken deelnamebereidheid? Wie het weet mag het zeggen!

Bron: Marketing RSLT, 2010, RetailActueel, 2010

26 manieren om te differentiëren in dienstverlening

2010-07-06T23:57:00.000-07:00

Klantgericht ondernemen vormt de basis, maar is meestal niet genoeg om klanten voor je te winnen. Naast klantgerichtheid is er ook een onderscheidende positionering en propositie nodig. Want waarom zouden klanten uberhaupt met u in zee gaan? Ter lering en vermaeck heb ik voor u 26 manieren om te differentiëren in merken, producten en diensten op een rij gezet.

Anders zijn als bedrijf, merk en product
Organisaties, merken en producten kunnen zich op verschillende manieren onderscheiden. Dat wordt ook wel differentiëren genoemd, als eerste door de Amerikaanse marketingoeroes Jack Trout, Al Ries en Steve Rivkin. Op organisatieniveau kunnen bedrijven differentiëren in hun concurrentiestrategie. De gekozen concurrentiestrategie vormt dan het strategisch kader voor differentiatie op merk- en productniveau. Dit concurrentiegedachtengoed hebben we te danken aan de managementdenkers Porter, Teacy & Wiersema en Gronroos.

6 manieren om te differentiëren op organisatieniveau door concurrentiestrategie
- Operational excellence: goede, snelle en relatief goedkope producten en diensten
- Product Leadership: de beste en meest innovatieve producten en diensten
- Customer intimacy: de meest klantgerichte organisatie met producten en diensten op maat
- Laagste kosten strategie: de laagste kosten en daardoor de laagste prijs
- Differentiatiestrategie: uitgebreider aanbod in (versies van) merken, producten en diensten
- Focusstrategie: specialiseren in een specifieke nichemarkt met laagste kosten of differentiatie
- Merkgerichte strategie: sterk merk dat functionele, emotionele en/of sociale meerwaarde biedt

Een concurrentiestrategie alleen is niet genoeg om onderscheidend te zijn. Denk aan direct writers als Ohra, FTBO en Centraal Beheer, benzinemaatschappijen als Shell, BP en Texaco, de vele duizenden assurantietussenpersonen of aan de 100 algemene ziekenhuizen in Nederland die in wezen allemaal hetzelfde doen. Door operationele doelmatigheid kan men op korte termijn wat concurrentievoordeel halen, maar voor de lange(re) termijn is dat niet voldoende. Naast een goed uitgevoerde concurrentiestrategie is (meer) differentiatie op merk- en productniveau nodig.

26 manieren om te differentiëren op merkniveau en productniveau door positionering en waardepropositie
Bedrijven kunnen op merk- en productniveau differentiëren door hun positionering en waardepropositie. Deze vormen vervolgens de basis voor productontwikkeling, branding, marketingcommunicatie, klantenservice etc. Differentiëren kan op verschillende manieren gebeuren zoals op:
- Merkidentiteit: introduceren van een nieuw merk (bananen worden Chiquita bananen, thuiszorg wordt "Zuster Anna")
- Merkpositionering: een andere breinpositie geven (Interpolis, Glashelder!)
- Merkbelofte: uniek in belofte, marktrelevantie en consequente uitvoering (degelijk, overzichtelijk, goedkoop, Hema)
- Merkinnovatie: door co-innovation, co-creatie, experiences en design (Lego ontwikkelt producten o.b.v. klantontwerp)
- Marktcreatie: creëren van een nieuw marktsegment (energiedrank van Red Bull)
- Productnaam: kiezen van een onderscheidende naam (Chinese kruisbes wordt Kiwi)
- Productpositionering: een andere breinpositie geven (Kip: het meest veelzijdige stukje vlees, kip!)
- Producteigenschap: claimen van een specifieke eigenschap (Volvo met veiligheid)
- Productingrediënten: unieke onderdelen of samenstelling (Intel Inside, Omega 3)
- Productcategorie: creëren van een nieuwe productcategorie (ontbijtyoghurt)
- Productinnovatie: steeds beter en nieuwer (1, 2 en 3 mesjessysteem van Gillete)
- Productiewijze: in proces, techniek of middelen (ambachtelijk gebrouwen bier)
- Productdesign: vernieuwend in vormgeving, verpakking en uitstraling (Senseo, Smart, iPhone)
- Profilering: onderscheid door symboliek of verpersoonlijking (Zeeuws meisje)
- Prijs: de laagste prijs (Tele2, Formule1) of hoogste prijs (Rolex, Hilton)
- Kwaliteit: de beste kwaliteit (Triniton beeldscherm van Sony)
- Service: extra service en ondersteuning (autopechhulp thuis van ANWB)
- Emotionele meerwaarde: Dove met "inner beauty" en "tijd voor echte schoonheid"
- Klantgerichtheid: maatwerk in producten en diensten (beleggingsbank Robeco)
- Assortiment: breedte en diepte van het assortiment (supermarkt Albert Heijn met AH XL)
- Specialiteit: één product, één voordeel, één boodschap (Footlocker met sportschoenen)
- Geschiedenis: ontstaan, afkomst, herkomst, leeftijd of ervaring (Sotheby sinds 1744)
- Tijd: de eerste zijn en profiteren van first mover advantage (BodyShop, Senseo)
- Trends: inspelen op trends en ontwikkelingen (groene stroom, MVO)
- Voorkeur: sociale beïnvloeding (“de tandpasta die aanbevolen wordt door tandartsen”)
- Leiderschap: leider in categorie, verkoop, techniek of prestatie (Coca Cola met The Real Thing)

De rol van waardepropositie
Differentiatie alleen is niet genoeg om klanten te trekken en te binden. Daarvoor is ook een onderscheidende waardepropositie nodig. Soms ook wel USP (Unique Selling Proposition) of UBR (Unique Buying Reason) genoemd, termen die weer herontdekt lijken. Bij het kiezen van een differentiërend idee is het belangrijk om te weten wat de wensen, behoeften, motivaties en percepties zijn van klanten en hoe het beslissingsproces voor de aankoop van merken en producten er uitziet. Dit verschilt namelijk per markt, marktsegment, productcategorie en doelgroep. Klanten kiezen vakanties nu eenmaal op een andere manier dan dat men een auto koopt, een hypotheek afsluit of ziekenhuis uitkiest. Uw differentiatie moet aansluiten bij de (sector)associaties die de klant al heeft en moet hier zeker niet tegenin gaan. Verdiept u zich hierin onvoldoende, dan slaat u al snel met uw positionering en propositie de plank mis.

Speciaal voor commodities en merklozen producten en diensten
Differentiatie kan toegepast worden door en voor alle soorten organisaties, merken en producten. Ook en misschien wel juist voor traditionele commodities en merkloze producten en diensten zoals grondstoffen, bulkgoederen, energie, water, gas en licht, groenten en fruit, welzijn en gezondheidszorg: thuiszorg, gehandicaptenzorg, verzorging en verpleging, huisartsenzorg en ziekenhuiszorg. Denk aan Max Havelaar koffie, Chiquita bananen, ooglaserkliniek Vision Clinics, buurtrestaurants Van Harte of de Thomas Huizen.

Differentiatie vraagt (vaak) om kiezen
Als u de goedkoopste bent, dan biedt u (zeker volgens de klant) waarschijnlijk niet de meeste kwaliteit of de meest innovatieve producten. Differentiatie betekent dat u niet alles kunt doen en niet alles kunt zijn. Zeker niet in uw boodschap naar de markt, want daarin moet u juist focussen op dat ene relevante voordeel voor de klant, waardoor u anders bent dan anderen. Hierin moet u dus consistent zijn. Waarmee u zich differentieert en profileert kan echter wel verschillen met wat u allemaal verkoopt en waaraan u uw geld verdient. Daarin hoeft u zich vaak minder te beperken. Als een bedrijf zich profileert met “groene stroom” voor consumenten staat niets hen in de weg om daarnaast ook traditionele stroom aan particulieren en bedrijven te verkopen.

Veel succes met uw eigen positionering en differentiatie! Lees voor meer inspiratie bijvoorbeeld de boeken "Differentiëren moet je leren" en "Het nieuwe positioneren" van Jack Trout en Steve Rivkin of het ietwat beglegen "De 22 onwrikbare wetten van de marketing" van Al Ries en Jack Trout.

Nederlandse bankklanten willen vertrouwen en goede service

2010-06-28T09:20:00.000-07:00

40 procent van de bankklanten is niet tevreden over zijn thuisbank en één op de zeven bankklanten heeft zijn thuisbank onlangs verruild voor een andere aanbieder. Dit blijkt uit Europees onderzoek van Ernst & Young onder ruim 7.000 (waaronder 1.000 Nederlandse) bankklanten naar de impact van de kredietcrisis op de houding en gedrag tegenover hun bank.

Klant spreidt zijn kansen en risico's
Uit het onderzoek blijkt dat de Nederlandse bankklant weliswaar het salaris stort op de zogenaamde thuisbank, maar dat overige bankproducten vaak bij andere banken worden afgenomen. In Europa is de kredietcrisis ongetwijfeld van grote invloed geweest op de manier waarop de klant omgaat met de banken. Belangrijke vraag is: Wat moeten de banken doen om de switchende klant te bedienen en te behouden? Het idee dat één en dezelfde bank een klant bedient van wieg tot graf, is allang niet meer vanzelfsprekend. Banken moeten 'back to basic' willen ze de 'customer lifetime value' van hun klanten behouden, maar liefst nog verhogen.

Klanten vinden vertrouwen en tevredenheid belangrijk
41 procent van de Nederlandse klanten geeft aan dat vertrouwen de reden is om van bank te wisselen, op de voet gevolgd door service verlening (37 procent) en prijs (31 procent). Vertrouwen speelt in Nederland een veel belangrijkere rol dan in andere Europese landen. In Duitsland en Italië staat de prijs juist prominent op de eerste plaats. Door de financiële crisis is klanttevredenheid een zeer belangrijk punt geworden voor Europese banken. Het onderzoek toont aan dat klanten gemakkelijk naar een andere bank overstappen als ze niet tevreden zijn. Lees meer over de 15 (on) waarheden van klanttevredenheid en klantentrouw.

Nederlandse bankklant: lagere klantwaarde en minder loyaal
Met slechts één vijfde van de Nederlandse klanten (20%) die meer dan vijf producten bij een primaire bank hebben, scoort Nederland binnen Europa het laagst op klantwaarde en loyaliteit. Banken dienen vooral na te gaan op welke wijze zij het vertrouwen onder hun klanten kunnen vergroten. Maar deze slechte cijfers bieden ook kansen, want hoe zorg je voor een hogere klantwaarde (customer lifetime value) door cross-, up- en deep-selling? Het ontwikkelen van nieuwe klantstrategieën en een gedifferentieerde bediening wordt als instrument ingezet om de vertrouwensrelaties te herstellen. Kortom, banken dienen meer dan voorheen de bediening te richten op de rol die ze voor de specifieke klant vervullen en daarmee aan te sluiten bij de behoefte van de klant, aldus de onderzoekers. Lees meer over wat loyale klanten opleveren en hoe je klantloyaliteit meet.

Nederlandse bankklant minst tevreden en wil meer aandacht
40 procent van de klanten in Nederland is ontevreden over de dienstverlening van hun thuisbank. Nederland scoort daarmee binnen Europa het slechtst. Terwijl de banken de bediening efficiënter inrichten (zoals telefonisch en internetbankieren), stellen klanten een individuele benadering nog steeds op prijs. Het onderzoek wijst uit dat 60 procent van de Nederlandse klanten vindt dat de persoonlijke aandacht verbeterd moet worden. Nederland scoort daarbij het hoogst van Europa. Banken kunnen hierin verbeteren door de klanten te bedienen op basis van voorkeuren en gedrag. Banken moeten weer persoonlijker worden. Bankklanten hebben behoefte aan advies op maat via een gepersonaliseerde relatie. Enige vernieuwing op dat vlak is zeker welkom volgens de onderzoekers en ik sluit mij daar als Nederlandse bankklant graag bij aan.

Tijd voor een nieuwe klantstrategie en CRM strategie
Nederlandse banken moeten klanten weer serieus nemen en echt werk maken van "Customer Relationship Management (CRM)". Dat zal zeker een positief effect hebben op de klanttevredenheid, klantbehoud (loyaliteit) en klantwaarde.

Bron: Marketing-online, 2010

Aandacht en een beetje liefde!

2010-06-21T07:24:00.000-07:00

Patiënten die naar een ziekenhuis of GGZ-instelling moeten, kunnen voortaan op de website van zorgverzekeraar VGZ zien welke ziekenhuizen of GGZ-organisaties het beste scoren op het kwaliteitscriterium 'aandacht'.

Aandacht voor klanten telt!
Uit diverse onderzoeken blijkt dat de mate van aandacht die een arts of specialist heeft voor patiënt, in grote mate bepalend is voor de ervaren kwaliteit. Daarbij gaat het om vragen als: 'Leggen de artsen dingen op een begrijpelijke manier uit?' 'Nemen de artsen genoeg tijd voor de patiënt?' 'Is er ruimte voor het stellen van vragen?' 'Voelt de patiënt zich serieus genomen?'. Iedereen die wel eens naar een specialist is geweest, begrijpt precies wat hier bedoeld wordt.

Kijken en vergelijken
Met de vergelijkingstool Vergelijk & Kies biedt VGZ haar verzekerden de gelegenheid de kwaliteit van ruim 400 ziekenhuizen en klinieken en 90 GGZ-instellingen te vergelijken op diverse punten zoals effectiviteit van zorg, wachttijden, klantgerichtheid en aandacht. Daarmee krijgen patiënten de mogelijkheid hun keuze voor een zorgaanbieder te maken op basis van kwaliteit. De vergelijking is ondermee gebaseerd op de CQ-index, de Customer Quality Index. Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten, rapporteren en analyseren van klantervaringen in de zorg, ontwikkeld door de Stichting Miletus. Uit recent onderzoek van RIVM blijkt dat er grote kwaliteitsverschillen zijn in de zorg. Vergelijken en kijken heeft dus zeker zin, alleen doen op dit moment nog maar erg weining zorgconsumenten dat.

Grote prijs- en kwaliteitsverschillen in Nederlandse gezondheidszorg
Met behulp van 125 indicatoren beschrijft de Zorgbalans van het RIVM de toegankelijkheid, kwaliteit en kosten van de Nederlandse zorg. Hieruit blijkt dat er grote verschillen zijn tussen zorgaanbieders in kwaliteit en prijs. Zo verschillen huisartsen aanzienlijk in de mate waarin ze volgens professionele richtlijnen geneesmiddelen voorschrijven (49%-77%). Het aantal ongeplande keizersneden in ziekenhuizen loopt uiteen van 7 tot 30 procent. Het percentage behandelingen in de geestelijke gezondheidszorg dat door cliënten zelf wordt beëindigd, varieert van 5 tot 28. Ten minste 7 procent van de bewoners in instellingen voor verpleging en verzorging krijgt in een periode van dertig dagen te maken met verkeerd medicijngebruik: ook dit percentage is sterk afhankelijk van de instelling waar iemand verblijft. Ook valt op dat de prijzen grote verschillen laten zien, terwijl de geleverde prestatie vergelijkbaar is. De kosten voor een consult in een huisartsenpost varieert van 35 euro tot 185 euro. Een ander voorbeeld: de prijs van een liesbreukoperatie ligt tussen de 1.000 en 2.500 euro, afhankelijk van het ziekenhuis van keuze. Het maakt wel wat uit door wie en waar iemand behandeld wordt. Op internet komt steeds meer informatie beschikbaar die patiënten ondersteunt bij het maken van keuzes. Maar deze informatie is toch nog tamelijk algemeen van aard. Patiënten krijgen bijvoorbeeld te weinig inzicht in waar zij het beste terecht kunnen voor een specifiek probleem. Zorgverzekeraars letten bij het afsluiten van contracten met zorgaanbieders nog vooral op de prijs en onvoldoende op kwaliteit.

Scherpere zorginkoop door zorgverzekeraars
Bij de inkoop van zorg speelt de kwaliteit van zorgprofessionals en zorginstellingen nog een ondergeschikte rol, maar dat zal in de toekomst zeker veranderen. Zorgverzekeraars zoals VGZ zullen steeds meer op kwaliteit gaan inkopen. Belangrijk is dan wel dat snel de juiste kwaliteitsinformatie boven tafel komt. Met name waar het gaat om het resultaat van zorg en behandeling. Managementgoeroe Micheal Porter spreekt in dit verband over 'Value Based Competition in Healthcare'. Dus niet concurreren op prijs, maar op de ervaren gezondheidswinst. Een interessant boek om te lezen!

Aandacht en een beetje liefde
Kortom; aandacht en een beetje liefde voor de patiënt, dat doet al een hoop. Het Havenziekenhuis speelt hierop in met de reclamecampagne en gelijknamige website http://www.zorgmetaandacht.nl/

En...wanneer zou de kiezende zorgconsument in grote getale opstaan?

Bron: RIVM.nl, Zorgmarkt.net, VGZ.nl, 2010

Mond-tot-mondreclame levert drie keer winst op!

2010-06-15T00:00:00.000-07:00

Mensen die producten kopen op basis van aanbevelingen van andere consumenten, zijn tevredener, raden het product vaker aan en doen vaker herhalingsaankopen. Tel uit je winst! Dat is de uitslag van onderzoek van de Erasmus Universiteit, in samenwerking met word-of-mouth (WOM) marketingbureau Buzzer.

1. Grotere klanttevredenheid
Ook na een aankoop werkt ‘mond-tot-mond’ door, zo blijkt uit het onderzoek. Consumenten die vertrouwden op de meningen van andere klanten, hebben productervaringen die beter passen bij hun verwachtingen dan wanneer ze vertrouwen op een TV-reclame. Ze zijn dus meer tevreden met het product. Op een 7-puntsschaal is de tevredenheidscore van ‘mond-tot-mond klanten’ bijna 1 punt hoger dan bij de mensen die zich lieten overtuigen door een TV-reclame.

2. Meer aanbevelingen aan anderen
Uit het onderzoek van de Erasmus Universiteit blijkt dat klanten die kopen door mond-tot-mond reclame een veel hogere aanraadschaal hebben (2 punten hoger op een schaal van 10) dan klanten die kochten op basis van TV reclame. Bedrijven die via WOM-marketing hun klanten winnen, profiteren daar dus opnieuw van als die klanten hen meer aanraden, aldus onderzoeker Peeter Verlegh.

3. Meer herhalingsaankopen
Maar ook als het behouden van klanten belangrijker is dan groei blijkt dat het loont als je klanten je hebben gevonden via andere consumenten. Mond-tot-mond klanten gaan namelijk vaker over tot herhalingsaankopen. Op de vraag ‘Volgende keer koop ik het product weer’ scoren deze klanten 1,4 hoger op een schaal van 7 dan consumenten die op basis van TV reclame een product kochten.

Verlegh gebruikte een nieuwe onderzoeksmethode om 5.000 consumenten te ondervragen over producten uit 5 verschillende productgroepen: Sultana Hartig, Adez, Lexa, No country for old men en Nintendo Wii. Hierbij hoeven consumenten niet meer zelf te bepalen wat hen heeft beïnvloedt, maar wordt gekeken welke bronnen ze hebben gebruikt voor een aankoop (TV, tijdschriften etc.) en hoe ze vervolgens scoren op producttevredenheid en trouw. Tussen de producten blijken de scores wel enigszins te verschillen, maar de conclusies zijn voor ieder product hetzelfde.

Meten van klantloyaliteit met 1 ultieme vraag
De uitkomsten van het onderzoek zijn niet helemaal een verrassing. In zijn bestseller “The Ultimate Question” toont Frederick Reichheld al de kracht van mond-tot-mondreclame aan. Hij ontwikkelde hiervoor de Net Promotor Score (NPS).

De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten:
Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?

De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: “Promotors” (9-10), “Passief Tevredenen” (passives) (7-8) en “Criticasters” (detractors) (0-6). Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage Criticasters. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk correleert met de autonome groei van een bedrijf. De NPS methode wordt wereldwijd inmiddels door veel organisaties gebruikt waaronder in Nederland KPN, Rabobank en Philips.

Onderzoek toont aan dat Promotors trouwere klanten zijn, meer producten of diensten afnemen, hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende en daarmee dus autonome groei creëren. In het onderzoek namen de Promotors het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de aanbevelingen voor hun rekening. Een Promotor realiseert een toekomstige omzet die drie maal hoger is, dan die van klanten die laag scoren op de NPS schaal. Vooral het effect van aanbevelen van een merk aan vrienden en kennissen bleek heel sterk verkoopbevorderend te zijn. Loyale klanten ontwikkelen zich tot ware ambassadeurs. Promotors zijn de zeer tevreden klanten van een bedrijf en zorgen voor “goede winst”.

En....hoeveel promoters heeft uw bedrijf?

Bron: Marketing-online.nl en Indora.nl, 2010

Patiëntenzorg kan efficienter en klantvriendelijker

2010-06-06T04:11:00.000-07:00

Er wordt niet altijd doelmatig gewerkt in de zorg. Het komt voor dat onderzoeken dubbel worden uitgevoerd en mensen ervaren dat zij zonder noodzaak voor een vervolgafspraak naar een arts moeten.

Zuinig met zorg
Dat zijn resultaten uit de meldactie 'Zuinig met Zorg' van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), waarin zestienhonderd deelnemers hun inzichten gaven over mogelijke besparingen in de gezondheidszorg. De NPCF ziet zich met de resultaten gesteund in haar standpunt dat besparingen mogelijk zijn als er betere afstemming tussen zorgverleners plaatsvindt.

Zorg kan efficienter
Veertien procent van de deelnemers heeft 'vaak' meegemaakt dat de zorg onnodig of inefficiënt is. Het gaat dan om bijvoorbeeld onderzoeken die dubbel wordt uitgevoerd, inefficiënte doorverwijzing of zorgverleners die hen zonder noodzaak laten terugkomen. Iets meer dan de helft (58%) van de deelnemers geeft aan dit 'soms' te hebben ervaren.

Zorgconsument kan zelf meer doen
Zo geeft een deel van de chronische patiënten aan dat men minder vaak naar de arts hoeft te gaan en meer zelf kan doen. "Ik vind dat mijn reumatoloog mij best minder vaak kan laten komen. Bloedonderzoek zal nodig zijn maar daarvoor hoef ik toch niet altijd maar weer naar de specialist te komen?" Ook verwijzingen in de zorg gebeuren nogal eens niet efficiënt. Er is gebrek aan communicatie tussen zorgverleners. Patiënten moeten bij meerdere zorgverleners op consult, terwijl onderling overleg net zo goed was geweest. "Een specialist kon het probleem niet vinden, stuurde mij weer naar de huisarts en die moest me dan maar naar een andere specialist sturen. Specialisten hebben onderling blijkbaar gaan overleg".

Betere afstemming in de zorgketen is nodig
Bijna 80% van de 1600 'ervaringsdeskundigen' is van mening dat via betere afstemming en samenwerking tussen zorgverleners kosten kunnen worden verminderd. "Er zijn harde besparingen mogelijk; het kan zuiniger zonder verlies van kwaliteit," zegt Jan Coolen, manager bij de NPCF. "Voorstellen van ambtenaren en politiek gaan vaak in de richting van een kleiner verzekerd pakket en een hogere eigen bijdrage. Hierdoor staat de toegang tot zorg onder druk", zegt Coolen. "Wij vinden dat de rekening voor onnodige zorg en inefficiëntie in het systeem niet mag komen te liggen bij de patiënt. Wij willen dat er gericht wordt gesneden in onnodige zorg, en dat de zorg veel slimmer wordt georganiseerd. Met name de zorg rond chronisch zieken. Als die beter op de patiënt wordt afgestemd, en als zorgverleners beter samenwerken valt er veel winst te halen. Voor de patiënt en voor het huishoudboekje van de zorg."

Bron: Zorgkrant.nl, 2010

Nederlandse klant voelt zich niet serieus genomen

2010-05-29T10:17:00.000-07:00

Klantbeleving in Nederland scoort slecht: 40% voelt zich niet welkom geheten als klant. 64% van alle klantvragen wordt door organisaties niet begrepen. 75% van de klachten wordt niet naar wens afgehandeld. 40% vindt dat organisaties niet eerlijk zijn en 75% van de respondenten vindt dat organisaties het eigen belang voorop stellen. Zo maar wat cijfers uit het onderzoek "Klantbeleving in Nederland 2010".

Onderzoek naar klantbeleving in Nederland
Onderzoeksbureau Integron onderzocht onlangs de klantbeleving onder meer dan 3000 consumenten en klanten van banken, telecom- en internetbedrijven, verzekeraars, energiebedrijven en overheidinstellingen. De resultaten hebben ze vastgelegd in het rapport "Klantbeleving in Nederland in 2010".

Belangrijkste conclusies uit dit onderzoek:
1. Organisaties weten contactmomenten niet te benutten en slagen er niet in een positief gevoel mee te geven aan klanten.
2. Informatie die klanten ontvangen spreekt niet aan (gemiste kans).
3. Na uiten van klacht of stellen van een vraag denkt de klant juist negatiever over de organisatie dan ervoor!
4. Wanneer de dienstverlening afwijkt en klant neemt zelf contact op, wordt de beleving negatief (boos, machteloos).
5. Uitkomst van een beleving (positief en negatief) is meestal gerelateerd aan de medewerkers van een organisatie.
6. De contactmomenten leveren geen directe positieve beleving op, waardoor klanten geen directe aanleiding zien om organisatie aan te bevelen. Dit betekent een negatieve impact op de klantloyaliteit.
7. Klanten voelen dat organisaties eigenbelang voorop stellen en te weinig kennis van de klant heeft.

Klantbeleving tijdens verschillende klantprocessen
In het onderzoek is gekeken naar de klantbeleving tijdens de volgende processen:
- Oriëntatie koopproces
- Ontvangen van informatie
- Klant zijn (worden)
- Betalen
- Stellen van vragen
- Klagen
- Overstappen
Opvallend: oriëntatie en betaling hebben de hoogste impact op de klantbeleving. Vragen, klagen en overstappen hebben de laagste impact op de klantbeleving.

Resultaten bij Orientatie koopproces
Meest belangrijke factor binnen beslissingsproces:
- Wat het product doet en kost: 80%
- Wie het product levert: 10%
- Kortingen of acties: 6%
- Wat anderen over de organisatie zeggen: 3% (verrassend?)
Belangrijk: oriëntatie vooral via internet (67%) en via bekenden (32%)

Resultaten bij Ontvangen van informatie
De helft van de mensen ontvangt informatie……
- Spreekt niet aan: 54%
- Nodigt niet uit om te lezen: 43%
- Niet de informatie die men zocht: 39%
- Niet duidelijk wat je met de informatie moet: 23%
- Niet duidelijk wat je met de informatie kunt: 22%
- Niet duidelijk waarvoor de informatie bedoeld is: 19%
Meest belangrijk: duidelijkheid over wat je met de informatie kunt en...“Ik wil niet gestoord worden”.

Resultaten bij Klant zijn ( worden)
- Voelt zich niet welkom geheten als klant: 40%
- Voelt zich niet gewaardeerd als klant: 27%
- Niet eenvoudig contact op te nemen bij vragen/problemen: 33%
- Product/dienst niet snel geleverd/aangesloten: 31%
- Niet alles netjes/correct afgehandeld: 28%
- Product/dienst niet eenvoudig aan te schaffen: 24%
Meest belangrijk: correcte afhandeling van aanschaf dienst of product.

Resultaten bij Betalen
- Manier van betalen niet zelf bepalen: 23%
- Organisatie hanteert geen nette betalingstermijn: 21%
- Niet duidelijk waarvoor men betaald: 36%
- Bedragen op rekening kloppen niet: 31%
- Niet makkelijk en eenvoudig te betalen: 18%
- Onveilige betaling: 17%
Belangrijk: duidelijke specificaties waaruit blijkt waarvoor men betaalt

Resultaten bij Stellen van vragen
- Geen waardering voor vraag stellen: 28%
- Niet snel verder kunnen met antwoord: 25%
- Niet snel antwoord op vraag gekregen: 35%
- Vragen worden niet begrepen: 64%
- Niet snel vragen kunnen stellen: 44%
Meest belangrijk: snel antwoord en goed begrijpen van de vraag.Opvallend: beeld van organisatie wordt negatief beïnvloed door stellen vraag.

Resultaten bij Overstappen
6% zegt binnen 6 maanden te willen overstappen (Telecom 8%).
Voornaamste redenen om te willen overstappen:
- Te hoge kosten
- Kwaliteitsproblemen

Respondenten vinden dat organisaties:
- Niet eerlijk zijn: 40%
- Niet betrouwbaar zijn: 38%
- Eigen belang boven belang van klant stellen: 75%
- Geen kwaliteit leveren: 35%
- Geen vertrouwen wekken: 44%
- Mensen niet verbindt: 69%
- Niet weet wat de klant wil 62%
- De klant niet begrijpt: 58%
- De klant niet kent: 74%

Kortom, klanten voelen zich niet serieus genomen!
Dus werk aan de winkel voor heel veel bedrijven en instellingen!

Bron: De klantbeleving in Nederland in 2010, Integron.

7 redenen waarom klantgericht ondernemen niet lukt

2010-05-21T03:13:00.001-07:00

Steeds meer bedrijven en instanties willen klantgerichter worden en stellen de "klant centraal". Een logische redenering want klantgerichte organisaties presteren nu eenmaal beter dan anderen. En in tijden van crisis luidt het motto al snel "houden wat je hebt" en dat zijn je klanten.

7 redenen waarom klantgericht ondernemen niet lukt
Maar klantgericht ondernemen blijkt in de paktijk moeilijker dan gedacht. Dagelijks kom ik bij bedrijven en instellingen over de vloer die klantgerichter willen worden. Al deze organisaties lopen in meer of mindere mate tegen verschillende obstakels op.

In het kort de 7 belangrijkste redenen waarom klantgericht ondernemen in de praktijk maar moeizaam van de grond komt.
1. Passie voor de klant ontbreekt
2. Medewerkers voelen zich niet betrokken
3. Inspirerend leiderschap ontbreekt
4. Te veel intern gericht
5. Productgerichte organisatiestructuur
6. Techniek denken
7. Visie op klantgericht ondernemen ontbreekt

1. Passie voor de klant ontbreekt
Bij veel organisaties ontbreekt de echte passie voor de klant. Het blijft bij mooie woorden en papieren kernwaarden als "de klant centraal", "het draait om de klant" en "de klant is topprioriteit". Uit het gedrag van de organisatie en medewerkers komt echter een ander beeld naar voren: klantonvriendelijke procedures, desinteresse bij front-office medewerkers, focus op aandeelhouderswaarde bij bestuurders, valse (commerciele) reclamebeloftes, zelfverrijking door de top, etc. Echte passie voor de klant, de echte intrinsieke motivatie en drive om klanten zo goed mogelijk te helpen, kom je helaas maar weinig tegen. Klanten worden als noodzakelijk kwaad gezien en op de automatische piloot bediend.

2. Medewerkers voelen zich niet betrokken
Het is al langer bekend: betrokken en tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten, meer klantbehoud en betere financiele prestaties. Maar door voortdurende reorganisaties, nul-uren contracten, gedwongen ontslagen, egocentrische managers en zichzelf verrijkende topbestuurders, is die betrokkenheid ver te zoeken. Ontevreden en niet betrokken medewerkers zijn minder klantgericht en doen niet dat stapje extra dat in een klantgericht bedrijf nodig is.

3. Inspirerend leiderschap ontbreekt
Betrokken medewerkers creeer je op tal van manieren, maar vooral door inspirerend leiderschap. Yes We Can! Te vaak zijn bestuurders, directeuren en managers onzichtbaar voor medewerkers op de werkvloer die die klantgerichtheid in de praktijk moeten brengen. Goed voorbeeld doet volgen, maar het goede voorbeeld ontbreekt. Een inspirerende en gedeelde visie, missie en kernwaarden bestaan alleen op papier en zijn een goed bewaard geheim voor de rest van de organisatie. Het is in de meeste bedrijven een komen en gaan van (interim) managers en teamleiders, die vooral met hun eigen carriere bezig zijn, in plaats van met het kweken van doelgerichte en succesvolle klantenteams.

4. Te veel intern gericht
Bedrijven zijn vooral met interne zaken bezig. Varierend van fusieplannen, bezuinigingen, reorganisaties, outsourcing, financieringsvraagstukken en interne politiek. Hoe vaak hebben bestuurders, directeuren, managers en teamleiders zelf contact met klanten? Hoe vaak is "de klant" een vast agendapunt op de wekelijkse vergadering? Hoe vaak is de klant het belangrijkste onderwerp in beleids- en afdelingsplannen? Hoe vaak wordt de klanttevredenheid gemeten? Een keer per jaar of dagelijks als onderdeel van het primaire dienstverleningsproces? Hoe serieus wordt er omgegaan met klachten van klanten? Hoe vaak wordt de klant opgezocht? Hoe vaak worden nieuwe klantentrends en ontwikkelingen onderzocht en besproken? Hoe vaak krijgt een klant het voordeel van de twijfel? Hoe intensief worden klanten betrokken bij het ontwikkelen van producten en diensten? Hoe vaak worden toeleveranciers gevraagd mee te denken om klanten nog beter van dienst te kunnen zijn? Kortom: hoe serieus neemt men de klant? De vraag stellen, is de vraag beantwoorden: onvoldoende!

5. Productgerichte organisatiestructuur
Veel organisaties zijn van oudsher productgericht georganiseerd. Met business unit managers en productmanagers die verantwoordelijk zijn voor niet-klantgedreven prestatie-indicatoren als marktaandeel, omzet, winst, productafname en (medewerker)productiviteit. Het gevolg is "eilandjes" binnen de organisatie die eigen doelen en producten centraal stellen en niet de klant. Klanten krijgen te maken met verschillende afdelingen ("kastje naar de muur") die onderling slecht communiceren en waarvan de linkerhand niet weet wat de rechterhand doet. Het is geen uitzondering dat een compleet verraste klantenservice platgebeld wordt door klanten na een (onduidelijke) mailing van de marketingafdeling. Dit is nog maar een eenvoudig voorbeeld. Bij klantgericht ondernemen hoort een klantgerichte organisatiestructuur met klantgerichte bedrijfsprocessen en die zijn vaak afwezig.

6. Techniek denken
Klantgericht ondernemen wordt vaak verward met technologie. Men heeft het dan over CRM-systemen, business intelligence, datakwaliteit, self-service, online chatrobots, behavorial targetting, location based services, social media, voice respons, domotica, rfid, etc. etc. Allemaal prachtige hulpmiddelen, maar ze worden vaak een doel op zich, zonder dat het leidt tot meer klantgerichtheid en meer tevreden klanten. [Mooi voorbeeld is Twitter dat al snel als extra verkoop- en pushkanaal wordt gebruikt, zonder dat gekeken wordt naar hoe dit hulpmiddel de klantgerichtheid van de organisatie kan verbeteren.] En de systemen die er zijn, ondersteunen vooral administraties en backofficetaken en bieden niet het complete klantbeeld dat nodig is. Dit techniekdenken doet mij denken aan het Engelse gezegde "a fool with a tool is still a fool".

7. Visie op klantgerichtheid ontbreekt
Als je echt klantgericht wilt ondernemen dan moet je hierover eerst een visie ontwikkelen. Het liefst een inspirerende visie waar medewerkers, klanten, toeleveranciers en financiers enthousiast van worden. Een visie die als "stip op de horizon" fungeert en richting geeft aan alle verbetertrajecten op het gebied van klantgericht ondernemen en werken. Denk aan een klantgerichte organisatie met zelfsturende klantenteams, betrokken en bevlogen medewerkers, klantgerichte werkprocessen, goede systeemondersteuning, klantgerichte prestatie-indicatoren (meten is weten) en zeer tevreden en zeer winstgevende klanten. In dit verband wil ik u het volgende Japanse gezegde niet onthouden: "Visie zonder actie is dagdromen. Actie zonder visie is een nachtmerrie".

Herkent u deze obstakels of heeft u nog aanvullingen of tips, dan hoor ik het graag!

PS: in de Harvard Business Review van April staat een interessant artikel over de waarde van het sturen op aandeelhouderswaarde. Uit onderzoek in de VS blijkt dat het sturen op korte termijn aandeelhouderswaarde in de afgelopen 30 jaar voor aandeelhouders niet significant meer opgeleverd heeft dan bedrijven die op langere termijn doelstellingen sturen. Sturen op korte termijn aandeelhouderswaarde gaat maar al te vaak ten koste van de klantgerichtheid, maar dat heeft volgens dit artikel en onderzoek dus niet veel zin.

Hotels beloven meer dan ze waarmaken

2010-05-15T02:01:00.000-07:00

De Nederlandse hotelmarkt heeft het zwaar te verduren. Door de economische crisis dalen bezettingsgraden, kamerprijzen en klantbestedingen. Hotels moeten nog meer dan voorheen hun best doen in het gevecht om de klant om te kunnen overleven. Maar hotels beloven vaak meer dan ze in werkelijkheid waarmaken. Het resultaat laat zich raden...

Hotels slaan de plan mis
...althans regelmatig bij mij. Een paar recente ervaringen kort op een rij:

Stadshotel in Maastricht: een heuse "junior suite" geboekt in hartje winter. In werkelijkheid een aardige zolderkamer drie hoog (zonder lift) waarvan de verwarming drie dagen kapot was. Personeel maakt niet de indruk de bagage naar de kamer te willen brengen. Voor mij niet erg, maar ik kan mij (oudere) gasten voorstellen, die dat op prijs zouden stellen gezien de ontbrekende lift. Een paar keer gemeld dat de kamer toch wel erg (steen)koud was omdat de verwarming het niet deed. Ze zouden er naar kijken....Bij vertrek toch maar geprobeerd een klacht in te dienen. Maar dat kon niet. Ik moest dat via een officiele email of brief doen gericht aan de directeur. Thuisgekomen vervolgens een email gestuurd. Na drie reminders en drie maanden wachten kwam er eindelijk een reactie. Op mijn voorstel voor een financiele tegemoetkoming werd niet ingegaan. Wel kreeg ik het aanbod om geheel gratis nog eens langs te komen, dat weer wel.

Hotel-Appartement op Texel: de foto's op de website zien er prima uit, leuk sfeertje en de klantervaringen op de boekingssite zijn over het algemeen positief. Alle kamers en appartementen hebben volgens de website een terras of balkon, op 1 na. Mocht je de pech hebben dat je net die ene kamer treft zonder terras of balkon, dan krijg je ter compensatie het ontbijt gratis. In werkelijkheid was "Hotel Vergane Glorie" een betere naam geweest. "Het is nog te koud geweest om te kunnen zandstralen", aldus de hotelier. "En u ziet, u heeft het terras voor de deur", om duidelijk te maken dat de smoezelige overloop dienst doet als ons terras. En wij maar denken dat wij nu juist dat ene appartement zonder terras hebben. Maar inderdaad, naast een grote blikken afvoerpijp staat een gammel tafeltje met twee stoelen. Texel is verder een prima eiland om even uit te waaien.

Hotel in Bergen: een typisch hotel voor een paar daagjes er tussen uit. Ze adverteren veel in landelijke bladen. Op de website ziet het er leuk uit, een karakteristieke witte villa, een beetje Pipi Langkous achtig. In werkelijkheid bestaat dat hotel ook, maar de villa zat blijkbaar vol. Wij kregen namelijk een kamer toegewezen in de tegenover gelegen dependance, boven een restaurant. De kamer lag aan het einde van een lange gang, boven de restaurantkeuken (met ongetwijfeld bevlogen koks die erg vroeg beginnen) en schuin boven de afvalcontainers (die volgens mij al lang niet geleegd waren). Gelukkig heb ik niet zo'n scherpe neus, mijn vriendin had meer pech.

Underpromise en overdeliver
Al met al hebben we ons al die keren prima vermaakt. Maar het lijkt erop of hotels vaak meer beloven, dan ze in werkelijkheid waarmaken. Een ijzeren marketingwet luidt "underpromise and overdeliver", maar daar lijken veel hotels nooit van gehoord te hebben.

Tevreden klanten krijg je door te voldoen aan de verwachtingen van klanten. Vaak zijn het verwachtingen die hotels zelf hebben gewekt in hun communicatie op websites, in advertenties, etc. Zeer tevreden klanten krijg je door de verwachtingen van klanten (iets) te overtreffen. Veel hotels hebben dit nog niet door. Ze zijn vooral verkoopgedreven en bekommeren zich veel minder om klantbehoud, retentie (herhaalbezoek) en klantloyaliteit (met positieve mond-tot-mondreclame tot gevolg).

Het aantal keren dat mijn hotelverwachtingen overtroffen zijn, zijn op een hand te tellen (en dat waren ook nog eens hotels in het buitenland). Ligt dat alleen aan mij? Ik ben benieuwd naar uw ervaringen!

Financiele dienstverleners zoeken vertrouwen

2010-05-08T02:22:00.001-07:00

Banken en verzekeraars hebben een groot vertrouwensprobleem, dat is inmiddels wel duidelijk. Door woekerpolissen, faillissementen, topbonussen en de gevolgen van de financiele crisis, is het vertrouwen in financiele dienstverleners tot een dieptepunt gedaald. Gunstige uitzonderingen zijn duurzame banken als Triodos en ASN.

Verschillende strategien om klantvertrouwen terug te winnen
Om het vertrouwen van klanten terug te winnen worden verschillende stappen ondernomen. Varierend van het introduceren van een keurmerk (Verbond van Verzekeraars), het oppoetsen van logo's en huisstijlen (o.a. NN), het lanceren van nieuwe reclamecampagnes (NN, Delta Loyd, ABN-Amro, Aegon) en het introduceren van nieuwe merken/positioneringen (Ditzo, InShared), Wat banken en verzekeraars echter vergeten is het contact met de individuele klant, het daadwerkelijk waarmaken van beloften en het voeren van een consistent en integer (anti topbonussen) beleid.

Keurmerk Klantgericht Verzekeren
De verzekeringsbranche heeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het leven geroepen. Een van de thema's van dit keurmerk is "bereikbaarheid". De norm is dat er binnen 10 minuten telefonisch contact is, of anders moet de verzekeraar mededelen dat later contact wordt opgenomen met de klant. De andere thema's zijn begrijpelijke en heldere informatie, zorgvuldigheid, kwaliteitsbeleid en klanttevredenheidsonderzoek. Elk thema is gekoppeld aan normen, maar de verzekeraars bepalen zelf de exacte beloften. Mooi dat anno 2010 ook verzekeraars werken aan een goede bereikbaarheid, begrijpelijke informatie, zorgvuldige dienstverlening en een kwaliteitssysteem om het te waarborgen. Beter laat dan nooit.

Marketingcommunicatie
NN heeft zijn logo en huisstijl iets opgepoets en een nieuwe "we're all in this together" campagne gelanceerd, waarbij mij niet duidelijk is wat precies de boodschap is. (Topman Friese vindt in een Volkskrant-artikel van 24 april dat NN ook minder bureaucratisch en minder productgericht moet worden en meer klantgericht.) ABN-Amro gooit in de nieuwe reclamecampgane zijn langdurige (en vertrouwendwekkende) ervaring in de strijd met de campagne "laat 180 jaar ervaring voor u werken". Aegon wordt (eindelijk?) begrijpelijk en eerlijk over toekomstige opbrengsten en risico's in de campagne "eerlijk over later". Nieuwkomers als Ditzo (ASR) en InShared (Achmea) willen het anders doen en zetten zich af tegen de oude marktpartijen. Zo belooft Ditzo dat u bij hen wel "fatsoenlijk verzekerd" bent. En bij InShared gaat niet alle winst naar het bedrijf, maar profiteert u mee als klanten weinig schade maken ("we all benefit").

Het nieuwe logo moet volgens Nationale-Nederlanden laten zien waar het voor staat: ‘een verzekeraar met een menselijk gezicht, die bescherming biedt voor alles wat belangrijk is voor zijn klanten’. De oranje ‘N’ dateert uit 1969, maar het logo is nu gemoderniseerd. ‘De ‘N’ wordt vanaf nu als het ware opgebouwd uit een veelvoud van verschillend geschreven letters N, zoals iedere klant die anders zou schrijven.’ Geen hoofdletters meer, maar kleine letters. Dat moet staan voor openheid en bescheidenheid. De landelijke campagne op onder andere radio en televisie moet consumenten kennis laten maken met het nieuwe gezicht. Eén van de speerpunten in de campagne is de klantgerichtheid. De verzekeraar wil duidelijk maken dat het zich gaat concentreren op behoefte van klanten aan gemak, persoonlijk advies, duidelijkheid en zekerheid. Aldus een bericht op Molblog.nl op 26 april 2010.

Gedrag is bepalend voor imago
Uit onderzoek is bekend dat het imago van een bedrijf/merk bepaald wordt door drie factoren: externe communicatie, symboliek en gedrag. De financiele wereld investeert vooral in communicatie en symboliek, maar lijkt te vergeten dat het imago van bedrijven in dienstverlenende sectoren grotendeels bepaald wordt door het gedrag van de organisatie en zijn medewerkers. Publicaties in de media over bedrijven als UPC, Ziggo, DBS, Bizner (Rabobank) en zorgorganisaties als UMC Radboud zeggen genoeg.

De (eigen) klant wordt vergeten
Wat mij opvalt bij al deze acties is dat de klant zelf wordt vergeten. Vertrouwen wek je niet zozeer door keurmerken en reclamecampagnes (met onduidelijke/loze beloften?), maar door intensief contact met klanten en doen wat je belooft. Zelf ben ik al jaren klant bij ABN-Amro, Aegon en andere banken, verzekeraars en tussenpersonen. Maar de afgelopen jaren heb ik, met uitzondering van de bekende polis- en jaaroverzichten, niets van ze gehoord. Geen persoonlijk contact, geen persoonlijke brief of email, geen toelichting op mijn persoonlijke situatie (wat betekent de crisis voor mij, nu en in de toekomst?), geen toelichting op de visie en koers van het bedrijf (hoe zorgen ze ervoor dat dit niet meer gebeurd?), geen bericht van mijn tussenpersoon, etc. Kortom, niets om mijn vertrouwen (terug) te winnen. Wel kreeg ik (opnieuw) zeer onduidelijke brieven over bijvoorbeeld een akkoord met een stichting woekerpolisclaim, terwijl ik er toch van overtuigd ben dat ik in het verleden geen woekerpolis heb gekocht. Rara?

Vertrouwen moet je verdienen door te doen
Financiele dienstverleners vluchten wat al te gemakkelijk in keurmerken, logo's, mooie beloftes en reclamecampagnes. Enigzins begrijpelijk want dat is ook de gemakkelijkste weg en altijd leuk om te doen. Maar het zal niet genoeg zijn om het vertrouwen van klanten terug te winnen, de klant is niet gek! Banken, verzekeraars en tussenpersonen moeten het vertrouwen terug verdienen. Iedere dag opnieuw, dag na dag. Dat lukt alleen vanuit een intrinsieke motivatie (missie, visie, kernwaarden), in alle lagen van de organisatie (klantgericht gedrag) en in nauw contact met de klant (CRM, dialoogmarketing).

Stel je eigen klant centraal!
Vergeet dus in eerste instantie al die massacommunicatie, maar stop het marketinggeld in bestaande klanten en het verbeteren van de klantgerichtheid van de organisatie. Dit geldt natuurlijk vooral voor traditionele aanbieders die erg veel klanten hebben (en het grootste vertouwensprobleem). CRM is hier het middel. Doe vervolgens dag na dag wat je belooft en dan komt dat vertrouwen van klanten vanzelf terug. En zeer tevreden klanten worden trouwe klanten die meer geld opleveren en ook nog ambassadeur worden (en daarmee zorgen voor nieuwe klanten). Wat wil je nog meer?!

Vrouwen zijn anders loyaal dan mannen

2010-05-01T09:14:00.000-07:00

Een interessant bericht afgelopen week in MarketingTribune; vrouwen zijn anders loyaal dan mannen! Of wist u dat al...

Vrouwen gaan voor individuen, mannen voor groepen
Uit onderzoek van Melnyk, Van Osselaer & Bijmolt blijkt dat vrouwelijke consumenten significant loyaler zijn naar individuen zoals individuele professionals of medewerkers. Mannen blijken significant loyaler te zijn naar een groep mensen of een bedrijf en in mindere mate naar individuen. Interessant inzicht als het gaat om het opbouwen van klantloyaliteit.

Relationele versus collectieve afhankelijkheid
De onderzoekers verklaren dit fenomeen via de theorie van de relationele versus collectieve afhankelijkheid. Vrouwen zijn geneigd zichzelf verbonden te zien en afhankelijk te zijn van een specifieke individuele persoon. Vrouwen voelen zich verbonden met een werknemer in plaats van een winkel of bedrijf. Dit zie je bijvoorbeeld terug in de thuiszorg, waarin het overgrote deel van de zorgvragers uit oudere vrouwen bestaat. Het is bekend dat zij vooral een band opbouwen met de zorgverlener en vaak geen idee hebben welk thuiszorgbedrijf daar achter steekt. Mannen zijn geneigd zich verbonden te zien en afhankelijk te zijn van grotere groepen mensen en bedrijven. Zo fietsen vrouwen om om iets bij een bekende te kopen, terwijl mannen dit alleen doen als er een groep bekenden werkt. Deze theorie is door de onderzoekers gevalideerd over vijf studies.

Consequenties voor marketing en communicatie
Bedrijven moeten dus een meer individuele relatie opbouwen met vrouwen. Bijvoorbeeld door het aanstellen van vaste aanspreekpunten (relatiebeheerders, accountmanagers) en het bedrijf in de communicatie een "gezicht" geven, denk aan commercials over "de mensen van Ohra". Mannelijke consumenten zijn tevreden met een anonieme relatie met een bedrijf of kunnen bijvoorbeeld bediend worden via een klantenteam. Qua communicatie betekent het voor vrouwen focussen op persoonlijke relaties en voor mannen op groepsthema's ("de vrienden van Amstel").

Bezoek het congres "Liefdevolle relatie met je vrouwelijke klant"
Wil je meer weten over hoe je een liefdevolle en loyale relatie met vrouwelijke consumenten krijgt? Ga dan naar het Nima congres "Liefdevolle relatie met je klant", op 20 mei a.s. vanaf 15.00 uur, LocatieLibelle Zomerweek, Strand Almere.

- Sanoma geeft je actuele insights om dichter bij de vrouwelijke klant te komen.
- Je hoort welke rol open innovatie en co-creatie spelen bij Sara Lee.
- Je gaat met een opdracht de Libelle Zomerweek op en komt zelf in contact met de klant (Beautiful Lives).
- Je gaat naar huis met 10 gouden regels waardoor jij dichterbij je klant kunt komen.

Bron: Vrouw Loyaal aan Individu, MarketingTribune nr 8, 2010, Nima.nl

Meten van klantgerichtheid en klantprestaties met DCPI

2010-04-24T08:04:00.000-07:00

Er is een nieuwe methode ontwikkeld om de klantgerichtheid en klantprestaties van ondernemingen te meten; de DCPI, ofwel Dutch Customer Performance Index. In het najaar van 2009 is met behulp van de DCPI in kaart gebracht welke bedrijven een goede of slechte klantprestatie realiseren. De klantprestaties van de 80 grootste dienstverleners van Nederland zijn gemeten. Ikea en Bol.com realiseerden de beste klantprestaties.

DCPI: meten van klantgerichtheid en klantprestaties
De DCPI is ontwikkeld door het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, MIcompany en MetrixLab. Met de Dutch Customer Performance Index (DCPI) worden klantprestaties op twee manieren gemeten. De eerste manier is het meten van de waarde van het bedrijf voor de klant, Value-to-Customer (V2C) genoemd. De tweede manier is het meten van de waarde die de klant heeft voor het bedrijf, Value-to-Firm (V2F) genoemd.

Value-to-Customer (V2C): de waarde van de klantrelatie voor de klant
De V2C dimensie is gebaseerd op vier componenten.

1. Relationship Equity. De waardering van klanten voor de relatie. Dit uit zich in communicatie, of klanten zich thuis voelen bij het bedrijf en de verbondenheid die ze hebben met het bedrijf.

2. Value Equity. De waardering van klanten voor de prijs-prestatie verhouding. Naast de waardering voor de prijs-prestatieverhouding valt hier ook het oordeel over de prijzen onder.

3. Brand Equity. De waardering van klanten voor het merk. Dit uit zich in dat klanten het een sterk, uniek en/of innovatief merk vinden.

4. Emoties. Klanten kunnen verschillende emoties ervaren bij het bedrijf. Dit kunnen positieve emoties zijn als blijdschap, enthousiasme en geluk, of negatieve emoties zoals spijt, boosheid en wantrouwen.

Value-to-Firm (V2F): de waarde van de klantrelatie voor het bedrijf
De V2F is een toekomstgerichte waarde-indicator gebaseerd op vier componenten.

1. Revenue. De bestedingen bij het bedrijf door de klant. Bestedingen worden op verschillende manieren gemeten, afhankelijk van de branche. Zo wordt er bij de (r)etail gevraagd naar het aantal bezoeken per maand en het besteedde bedrag per keer, en bij de telecom wordt gevraagd naar de maandelijkse factuur die men ontvangt voor vaste telefoon, mobiele telefoon en/of internet.

2. NPS. De Net Promotor Score van klanten. Klanten wordt gevraagd in hoeverre ze het bedrijf aanbevelen aan familie of vrienden.

3. Retention. De retentiekans van de klanten. De kans dat iemand blijft is gemeten door de vraag te stellen bij welk bedrijf ze een volgende aankoop zouden doen.

4. Risk. Het risico van toekomstige opbrengsten. Dit is het risico dat een bedrijf loopt in de toekomst. Een hogere spreiding bij de voorgaande drie componenten, betekent een hoger risico in de toekomst. Er is namelijk zowel een opwaartse als neerwaartse beweging mogelijk in de antwoorden. Risk wordt berekend aan de hand van de Coefficient of Variation. Voor elk bedrijf wordt voor elk van de drie voorgaande componenten deze maatstaf bepaald.

DCPI en CPA Score
Het gemiddelde van beide dimensies vormt uiteindelijk de Dutch Customer Performance Index (DCPI). Bedrijven die op deze twee dimensies het beste scoren worden winnaar van de Customer Performance Award (CPA). Om de uiteindelijke winnaar van de awards te bepalen wordt er een afgeleide score berekend, de CPA Score. De bedrijven in een subsector worden vergeleken met de gemiddelde DCPI van de subsector. Het bedrijf dat het meest bovengemiddeld scoort wint de award.

DPCI is gebaseerd op onderzoek van wetenschappers en consultants
De Dutch Customer Performance Index (DCPI) is de nieuwe standaard voor het meten van klantprestaties op zowel de V2C als V2F dimensie. Beide dimensies zijn opgebouwd uit een aantal componenten die wetenschappelijk onderbouwd zijn. Bij de V2C-dimensie zijn de artikelen van Rust, Lemon en Zeithaml (2004) en Verhoef, Langerak en Donkers (2007) gebruikt. De V2F-dimensie is gebaseerd op artikelen van Gupta en Zeithaml (2008), Reichheld (2003) en Gupta, Lehmann en Stuart (2006).

Eerste Customer Performance Awards voor Ikea en Bol
In het najaar van 2009 is met behulp van de DCPI in kaart gebracht welke bedrijven een goede of slechte klantprestatie realiseren. Ruim vierduizend Nederlandse consumenten is gevraagd om de bedrijven waar zij zelf klant zijn te beoordelen. Op deze wijze zijn onder meer klanttevredenheid, klantprestatie, merkwaarde, loyaliteit en klantbestedingen in kaart gebracht van de tachtig grootste dienstverlenende bedrijven van Nederland in zeven sectoren: financiële dienstverleners, vervoer, supermarkten, retail, energie, telecommunicatie en reizen. De klantprestaties van de 80 grootste dienstverleners van Nederland zijn gemeten. Ikea en Bol.com realiseerden de beste klantprestaties. Hekkensluiters waren UPC en voormalig DSB.

De methode lijkt behoorlijk compleet omdat het rekening houdt met de verschillende aspecten die de klantwaarde bepalen en de twee verschijningsvormen van klantwaarde; de waarde van de klantrelatie voor de klant en de waarde van de klantrelatie voor het bedrijf. Meer informatie over de DCPI-methode leest u op http://www.dcpi.nl/.

Bron: dcpi.nl

Loyaliteit afhankelijk van emotie, ook bij UPC

2010-04-17T01:46:00.000-07:00

Uit grootschalig onderzoek van TNO onder 2700 Nederlandse consumenten en klanten van telecombedrijven, ernergiebedrijven en banken blijkt dat "emotie" de bepalende factor is voor klantloyaliteit.

Prettige klantervaringen leiden tot loyaal gedrag
Volgens de onderzoekers leiden prettige klantervaringen tot loyaal gedrag. De onderzoeken namen in totaal 21 service-elementen onder loep, waaronder 13 generieke service-elementen (bijvoorbeeld: gemakkelijk als klant aanmelden) en 8 sector specifieke service-elementen (bijvoorbeeld: prijswijzigingen worden goed gecommuniceerd).

In de telecombranche kunnen de volgende service-elementen tot meer loyaliteit en aanbevelingen leiden:
1. Vriendelijkheid van medewerkers van de telefonische klantenservice.
2. Eenvoudig een klacht kunnen indienen.
3. Een goede oplossing van de klacht.

Een negatieve en veel voorkomende emotie is irritatie, volgens de onderzoekers. Die wordt veroorzaakt doordat mensen problemen ervaren met producten en diensten terwijl ze niet gemakkelijk een klacht kunnen indienen, laat staan dat ze een idee hebben hoe en wanneer hun probleem wordt opgelost. Volgens de onderzoekers kan dit opgelost worden door explicieter te communiceren, op website en in mailings, en het zo simpel mogelijk proberen te maken voor de klant.

Mijn klantervaring met UPC
Dit lezend moet ik denken aan mijn recente UPC-ervaring. Na jaren ADSL-klant van XS4ALL te zijn geweest besloot ik over te stappen op het snellere internet via de kabel. Omdat ik al een RTV-kabelaansluiting van UPC had, lag een overstap naar UPC voor de hand. Uit de geluiden uit de pers concludeerde ik dat de grootste kinderziekten bij UPC wel voorbij waren en ze scoren zelfs in de media met hun webcare team om op internet te speuren naar klachten.

En last-but-not-least: ze beloven een 100% installatiegarantie! Dit staat er op de website en in de folder "Installeren niet gelukt? Bel de klantenservice en leg uw situatie uit. Lukt het vervolgens nog niet om online te komen, dan sturen wij een UPC-monteur om de installatie voor u af te ronden." Zo'n garantie trekt zelf een kritische klant als mij over de streep.

Maar mooi niet, dit bleek dus een loze belofte. Het installeren van modem en router verliep prima (de "lampjes knipperen zoals het hoort"), maar vanuit mijn PC kreeg ik, om voor mij onverklaarbare redenen, geen draadloze verbinding naar de router. Na een half uurtje proberen en prutsen toch maar de helpdesk van UPC gebeld. En die verwees mij al snel en weinig vriendelijk door naar de helpdesk van....Sitecom, de leverancier van de door UPC meegeleverde router! Want volgens de helpdesk werkte de internetverbinding tot aan de router prima en was de rest mijn probleem, daar kon UPC verder niets aan doen. En de stuurse goed geinstrueerde UPC-medewerker herhaalde keer op keer: "de internetverbinding werkt, heeft u over de internetverbinding nog andere vragen? Voor problemen met de communicatie met de router moet u de helpdesk van Sitecom bellen". Is dit een 100% installatiegarantie?

Pfff, wat een verschil met XS4ALL, niet voor niets al jaren de beste internetprovider. Toen ik daar een keer vergelijkbare problemen had met mijn ADSL-verbinding werd ik door een zeer vriendelijke en zeer deskundige helpdeskmedewerker geholpen. Hij loodste mij met duidelijke tekst-en-uitleg in rap tempo door allerlei schermen, buttons en vinkjes heen en binnen no-time was ik weer probleemloos online. Ik kreeg zelfs ongevraagd extra informatie over hoe het toch kwam dat de op papier beloofde snelheid in de praktijk niet werd gehaald (beperkingen KPN-netwerk en kwaliteit eigen interne netwerk).

Mijn loyaliteit jegens UPC is na deze boeiende ervaring niet erg groot, dat zult u begrijpen. Het is dat ik geen zin heb in de rompslomp om over te stappen naar een andere kabelaar anders het ik het zeker overwogen. En nu maar hopen dat het webcareteam van UPC deze weblog niet weet te vinden, anders kost mij dat ook weer extra tijd en energie.

Bron: Telecommerce 0110.

Senioren zien woontechnologie en domotica niet zitten

2010-04-09T06:00:00.000-07:00

Uit promotieonderzoek van bouwkundige ir. Masi Mohammadi blijkt dat senioren nog maar weinig voordeel zien in woontechnologie, ook wel domotica genoemd. Belangrijkste oorzaak is dat leveranciers nog veel te veel product- en aanbodgericht werken en veel te weinig klant- en vraaggericht.

Enkele bevindingen uit haar wetenschappelijke onderzoek op een rij:

1. Woontechnologie en domotica-toepassingen zijn nog niet doorgebroken omdat mensen er te weinig voordelen van zien. Er wordt niet aangeboden wat mensen nodig hebben. Wat er wél wordt aangeboden, zijn niet de ‘killerapplicaties’ waaraan mensen behoefte hebben. Aanbieders moeten beter naar mensen luisteren om erachter te komen wat zij echt nodig hebben.

2. Senioren bekijken het wonen in zijn totaal, terwijl aanbieders en professionals eerder losse toepassingen zien. Senioren hebben het niet over de intercom, maar of hij of zij kan zien wie er voor de deur staat. En als dat via het raam kan, is het ook goed. Dit betekent al in het bouwontwerp rekening houden met slimme oplossingen waardoor domotica-toepassingen niet nodig zijn.

3. Aanbieders moeten er rekening meehouden dat er conflicten kunnen ontstaan tussen verschillende klantbehoeften zoals gemak en veiligheid. Te vaak wordt door een ontwikkelaar de nadruk gelegd op het oplossen van één probleem, zonder na denken wat de oplossing betekent voor andere behoeften. Denk aan een deur die elektronisch opengaat. Als die 's nachts twee keer wagenwijd blijft openstaan, raken gebruikers het vertrouwen in het systeem kwijt. Als het systeem niet tijdig feedback geeft, wordt wel aan de behoefte van comfort voldaan, maar wordt er voorbijgegaan aan de behoefte van veiligheid.

4. Mensen willen geen hulpbehoevende indruk maken met hun aangepaste woning. Dit betekent al in het bouwontwerp rekening houden met slimme oplossingen waardoor domotica-toepassingen niet in het oog springen.

5. Mensen willen geen losse elektronische toepassingen, maar wooncomfort. Betekent bijvoorbeeld ook het weghalen van drempels en aanpassen van de badkamer. Domotica is geen doel op zich, maar een onderdeel van het aanpassen van een woning om er langer zelfstandig te kunnen wonen.

6. De behoeften van 55-plussers liggen vooral op het gebied van welzijn, controle, autonomie, verbondenheid met anderen en veiligheid. Veel senioren hebben aardig wat kennis over mogelijkheden op het gebied van domotica. Ze kennen de meeste toepassingen wel, maar hebben er nu geen behoefte aan.

7. 67 procent van de ondervraagde aanbieders gaf aan de behoefte van de gebruiker te kennen, maar het grootste gedeelte van hen gaf als enige bron van kennis hun eigen ervaring aan. Slechts vier procent zegt kennis uit onderzoek of congressen te halen. Op de vraag waarom domotica-toepassingen nog niet wijd worden toegepast, werd vooral als reden genoemd dat gebruikers niet bekend zouden zijn met de mogelijkheden. Dit is volledig in tegenspraak met het onderzoek, waaruit juist blijkt dat mensen de mogelijkheden wel degelijk kennen. Het gaat niet zo zeer om het ontbreken van kennis, als wel dat mensen nog te weinig voordelen zien.

8. Nederland is op dit moment nog niet zover dat tienduizenden bestaande woningen uitgerust kunnen worden met woontechnologie, aldus de onderzoeker. De overheid zou vooral als katalysator moeten optreden. Om succesvol te zijn met domotica moeten de oplossingen eerst vermenselijken en huiselijker worden. Het gaat over kantoorgebouwen, maar over het dagelijks leven van oudere mensen. [Dit doet mij denken aan een wel erg ambiteus -en weinig realistisch en slecht voorbereid- project van een thuiszorgorganisatie in de Randstad. Daar wilde de directie binnen een half jaar tijd 10.000 huizen/senioren voorzien van een ZorgTV- en domoticasysteem. U kunt wel raden wat er van terecht gekomen is....]

Wat is domotica?
Woontechnologie en specifiek domotica-toepassingen bestaan al sinds de jaren tachtig, maar ze worden nog steeds niet massaal ingezet. Tegelijkertijd wil de overheid dat de groeiende groep senioren zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen en domotica kan hierin een rol spelen. Het woord domotica is een samentrekking van domus (woning) en telematica. Domotica omvat alle elektronische toepassingen in een woning om functies te besturen (verwarmen, ventileren, verlichten, et cetera) en diensten uit de woonomgeving te gebruiken (alarmeren, telefoneren, televisie kijken, et cetera). Meer informatie over dit onderzoek op de website van TUE.

Meer over succesvol innoveren
Maar zoals ik jaren geleden al schreef hanteren aanbieders, leveranciers en projectontwikkelaars nog veel te veel een push-strategie en een "one size fits all" aanpak. Iets dat vaker aan het licht gekomen is, onder andere in onderzoeken van Nivel en RVZ. Ook houdt men te weinig rekening met de succesfactoren voor publieksgerichte innovaties. De 10 belangrijkste succesfactoren heb ik enkele jaren geleden in kaart gebracht en vertaald naar een praktische checklist om nieuwe innovatieve projecten te beoordelen. Lees daarovoor het artikel over "Succesfactoren voor publieksgerichte innovaties in de zorg" (in 2006 gepubliceerd in ZorgManagement).

Een andere bepalende factor is dat mensen pas over woningaanpassingen, zorg en woontechnologie gaan nadenken als men er concreet behoefte aan heeft c.q. als men er echt niet meer onder uit kan. Tot die tijd kijken de meeste senioren de kat uit boom en zijn ze ongevoelig voor voorlichtingcampagnes van de overheid en voor commerciele boodschappen van leveranciers en projectontwikkelaars.

Bron: Web.Tue.nl, Indora.nl