vrijdag 8 september 2017

Klant 3.0 centraal begint met 5 vragen

Veel bedrijven zeggen klantgericht te zijn, maar zijn dat niet of nauwelijks. Ook niet op het gebied van klantbeleving, gebruik klantdata en relevantie van communicatie en interactie. De omschakeling naar het digitale tijdperk is voor velen erg lastig. Maar je bent pas klaar voor het klantgerichte digitale tijdperk als 5 cruciale vragen met 'ja' kunt beantwoorden.
Dat is de mening van adviesbureau Mc Kinsey. Zij komt in een recent artikel tot vijf vragen die bedrijven zichzelf moeten stellen om te bepalen of ze de klant, in dit digitale tijdperk, daadwerkelijk voorop stellen. Met dank aan CustomerFirst die een Nederlandse samenvatting van het artikel publiceerde.

1. Ken jij de reis van jouw klanten? (customer experience, customer journey, job to be done)

Het startpunt van waarde leveren is het end-to-end begrijpen van de reizen die jouw klanten nemen om een taak te volbrengen, zoals het kopen van een product, het openen van een rekening, het aanpassen van een service of het ervaren van een product. Vaak zijn deze reizen complexe routes over websites, sociale media, winkelvestigingen, klantenservice en andere interactiepunten. Klantreizen begrijpen is cruciaal omdat ze kunnen uitgroeien tot hét bindmiddel van de business.

2. Is jouw klantdata bruikbaar? (CRM, klantprofiel, klantdata, datastrategie, datatools, marketing automation)

Aan klantdata is doorgaans geen gebrek, maar het probleem is dat de data vaak verspreid is en verschillende functies heeft. Bedrijven moeten hun data centraliseren voor de creatie van een 360 graden-klantbeeld. Digitale innovators investeren in marketingactivatieplatforms die marketeers in staat stellen om zelf praktische inzichten te vergaren, zonder telkens IT-support in te hoeven schakelen.

3. Begrijp jij waarom jouw klanten doen wat ze doen en waarom niet? (customer analytics, customer insight)

Geavanceerde analytics bieden een nieuwe kijk op klantinzichten, van het voorspellen van de producten die ze waarschijnlijk gaan kopen tot het begrijpen van de factoren die hun beslissingen beïnvloedden. Maar vertrouwen op data alleen creëert een blinde vlek. De best presterende bedrijven maken gebruik van gedragswetenschappen en etnografisch onderzoek om gebruikersgericht design thinking een boost te geven.

4. Zijn jouw communicatie en interacties relevant? (customer insight, storytelling, personalization, selfservice)

Klantinzichten vergaren is leuk, maar je moet ze vervolgens wel koppelen aan specifieke besluiten en acties die de business over diverse kanalen neemt. In campagnes is het belangrijk om traditionele direct marketing in lijn te brengen met het emotionele merkverhaal. Integratie en het consistent overbrengen van informatie kan de klant helpen de complete reis te doorstaan, zonder verwarring, resulterend in hogere conversiecijfers.

5. Beschik je over de juiste mensen in jouw teams (en de processen en richtlijnen om ze te ondersteunen)? (teamwork, expertise, methoden, tools)

Om geïntegreerde processen zo effectief mogelijk te benutten, moeten bedrijven cross-functionele teams opzetten. Onder de noemer agile labs of ‘war rooms’ hebben sommige bedrijven teams samengesteld met medewerkers van verschillende afdelingen uit de organisatie (service, marketing, IT, operatie, design, etc.), die samenwerken voor het leveren van specifieke customer journeys. Belangrijk is dat deze teams support krijgen van de top van het bedrijf, in de vorm van blokkades wegnemen en ze de verantwoordelijkheid te geven om te doen wat nodig is. Aansluitend moeten de juiste stimuli aanwezig zijn.

Hoeveel keer 'ja' heb jij geantwoord?

Bron: Artikel 'Five questions brands need to answer to be customer first in the digital age', Mc Kinsey, juli 2017. Artikel 'Klantfocus in het digitale tijdperk, Customer First, juli 2017.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten