vrijdag 13 oktober 2017

Heb jij de Uber van de zorg al gezien?

Regelmatig word ik benaderd door leveranciers, ondernemers en studenten. Dat ze de ‘Uber’ van de zorg bedacht hebben. Maar al te vaak staat de technologie centraal en niet zozeer de wensen en behoeften van de doelgroep. Niet voor niets mislukt het merendeel van de innovaties en hebben we de Uber van de zorg nog niet gezien hebben.



Of zoals NRC.nl vorig jaar kopte: ‘Wat wordt de Uber van de gezondheidszorg?’

Zorgmarketingplatform: Meer weten over marketing en innovatie in de zorg? Kijk dan op www.zorgmarketingplatform.nl. En meld je direct aan voor de bijeenkomst op 14 december met interessante sprekers uit de zorg(marketing)praktijk!

Sweetspots voor Uber-isatie van de zorg

Om al die partijen een handje te helpen schets ik hierna zes situaties waarin disruptieve nieuwkomers het verschil kunnen maken. Zes situaties die allemaal met een ‘o’ beginnen.

1. Overcapaciteit

Als in een sector traditiegetrouw veel overcapaciteit en verspilling zit, dan biedt dat kansen voor oplossingen die efficiënter, goedkoper en klantvriendelijker zijn. Een boormachine wordt maar zelden gebruikt, auto’s staan de meeste tijd stil, vrachtwagens rijden vaak zonder lading en parkeerplaatsen, zolders en kelders staan vaak leeg. Zonde, dus waarom niet beschikbaar stellen aan anderen, hergebruiken of optimaliseren van het gebruik door intelligente logistieke oplossingen met slimme algoritmen? Op dit inzicht zijn de deeleconomie en circulaire economie gebaseerd. Vandaar dat steeds meer ziekenhuizen en zorginstellingen gebruik maken van Floow2. Een business-to-business deelmarktplaats waar bedrijven materieel, diensten en personeel onderling kunnen delen.

2. Ondoorzichtigheid

Als een sector weinig transparant is over de kwaliteit van de geboden diensten, de betrouwbaarheid van de aanbieders of de geleverde prijs/kwaliteitverhouding, dan vraagt dat om bedrijven die daarin helderheid scheppen. Bookings.com en Airbnb zijn een groot succes omdat je precies ziet wat je krijgt, of de kamerprijs redelijk is en hoe goed de aanbieder van de kamer of het appartement gewaardeerd wordt door andere klanten. In veel sectoren is die duidelijkheid er niet. Denk aan kappers, notarissen,  schoonheidsspecialisten, loodgieters, accountants, dokters en tandartsen. Transparantie is goed voor het vertrouwen, dus organisaties die dat bieden hebben de voorkeur. Vandaar dat je zorginstellingen kunt vergelijken op ZorgkaartNederland.nl, huisartsen kunt vergelijken op Independer.nl en seniorenwoningen kunt ontdekken op Woonz.nl, de Funda van de ouderenzorg.


3. Ongemak

Als klanten moeite moeten doen om invulling te geven aan hun wensen en behoeften, dan zijn bedrijven die dat beter doen spekkoper. Maar al te vaak moeten klanten zich aanpassen aan de werkprocessen van de aanbieder in plaats van andersom. Denk aan het ziekenhuis, de huisarts of de autogarage. Carglass heeft dat goed begrepen, ze komen bij je thuis of op kantoor jouw kapotte autovoorruit maken en als je dan toch naar de garage moet, kun je meteen vanuit de koffiehoek elektronisch aangifte doen bij de politie. Klantgemak is ook de grote driver achter nieuwe formules als Picnic (online supermarkt), abonnementsdienst Boldking (scheermesjes) en taxidienst Uber. Zij bieden je als klant veel meer gemak en keuze dan traditionele aanbieders.

In de zorg gaan leveranciers en innovators dit 'ongemak' bijvoorbeeld te lijf met een heel scala aan nieuwe oplossingen op het gebied van 'zelfmanagement'. Denk aan elektronische patientendossiers, online maken van afspraken, domotica-installaties in huis, thuismeetsystemen voor het verzamelen en doorgeven van gezondheidswaarden en slimme wearables met apps die je automatisch een seintje geven als je bijvoorbeeld medicijnen moet innemen. Volgens onderzoekers kan bijna de helft van alle ziekenhuisbehandelingen thuis uitgevoerd worden. Wie komt er met een aansprekend ziekenhuisthuisconcept zoals het Britse Healthcare at Home? In de ouderenzorg gaan Cordaan en FocusCura het proberen met een virtueel verzorgingshuis voor alleenstaande ouderen met dementie. Met behulp van slimme sensoren in huis, een zelflerend alarmsysteem, een persoonlijke wooncoach en een app voor zorgverleners en familieleden.

4. Onder één dak

In veel sectoren is het aanbod waaruit klanten kunnen kiezen vaak onnodig uitgebreid of zijn klanten veroordeeld tot een one-stop-shop. Denk aan de complete pakketten die je moet afnemen voor televisie, internet, mobiel, kranten of financiële diensten. Klanten kunnen en willen vaak met minder toe. Dus kiezen consumenten voor ‘bel simpel’, losse cursussen in plaats van een hele opleiding of koopt men bij Blendle losse artikelen in plaats van een hele krant. Daarnaast is in veel sectoren de alles-onder-één-dak formule populair. Denk aan opticiens en audiciens waar je heen gaat voor een oog- of een gehoortest, waarnaar ze meteen ook zorgen voor monturen, glazen, apparaatjes, in- en aanmeten, etc. Maar ook ziekenhuizen en zorginstellingen hanteren op grote schaal dit one-stop-shop model voor diagnose, behandeling, verblijf, herstel, medicijnen, etc. Dat biedt kansen voor partijen die zich specifiek richten op een enkele dienst zoals Prescan met zijn Total Body Scan. Of denk aan laagdrempelige ‘healthclinics’ in supermarkten en warenhuizen voor eenvoudige zorg voor ouderen en chronisch zieken. Dit fenomeen wordt ‘ontbundeling’ genoemd: producten en diensten die tot voor kort onlosmakelijk aan elkaar verbonden waren kunnen door nieuwe technologie en netwerkkrachten onafhankelijk van elkaar in de markt worden aangeboden. Makelaars hebben hier al langer mee te maken. Bij de een regel je een taxatie, bij de ander verkoop je je huis, via internet vind je zelf je nieuwe droomhuis en via weer anderen partijen regel je de bouwkundige inspectie, financiering en notariszaken. Hoezo alles bij één partij? Daarom kun je nu bij 'OK te huur' een volledig ingerichte operatiekamer huren als je verder niets nodig hebt.

5. Onder de radar

Als er in jouw sector nieuwkomers zijn met een product dat zo op het eerste oog veel simpeler of slechter is dan jouw aanbod, dan zou ik toch maar oppassen. Want dat kan nu net wel eens die disruptieve innovatie zijn die de boel op de kop gaat zetten. Want de essentie van zo’n product is dat het in eerste instantie ‘onder de radar’ vliegt omdat het veelal een kleine onbekende marktspeler is. Maar zich in de loop van de tijd sluipenderwijs verbetert waardoor het op enig moment zo goed wordt, dat het ook interessant is voor jouw doelgroep of de brede massamarkt. Vaak is het dan te laat voor de bestaande spelers om de nieuwkomer nog te stoppen aangezien hun prijs/prestatie kwaliteit niet te evenaren is. Misschien gaat dit wel gebeuren met 3D-geprinte lichaamsprotheses. Zoals een 3D-‘robothand’ die nog geen 50 euro kost, maar nog niet zo goed is als een 6000 euro kostende hightech handprothese. Maar de ontwikkelingen in 3D-printen gaan snel, dus de vraag is wanneer deze ontwikkeling een serieuze bedreiging wordt voor de traditionele prothesemakers.

6. Overbodig

Door nieuwe technologische ontwikkelingen kan het zo maar gebeuren dat er aan jouw soort dienstverlening geen of veel minder behoefte is. Denk aan kranten die vervangen worden door nieuwssites, postbezorgers die minder werk hebben door het gebruik van email en het verdwijnen van fysieke producten zoals platen, cd’s, foto’s, boeken en video’s door digitalisering. Dit betekende het voorspelbare einde van bedrijven als Polaroid, Free Record Shop en boekwinkel Polare. Grote kansen voor digitale nieuwkomers als Apple met iTunes (muziek) en iPhone (camera), Spotify (muziek), Netflix (film) en Amazon met Kindle (e-book). TomTom was nog maar een paar jaar op de markt met zijn navigatiekastjes of die werden al weer ingehaald door de navigatie-apps op de mobiele telefoon. In de gezondheidszorg zien we initiatieven als Dr. Watson van IBM die met gebruik van big data  inmiddels in veel gevallen sneller en beter diagnoses kan stellen dan artsen. Ruim vijf jaar na de lancering is Thuisarts.nl met 90.000 bezoeken per dag de best bezochte website met onafhankelijke en betrouwbare gezondheidsinformatie. Die mensen gaan in veel gevallen niet meer naar de huisarts voor advies. Slimme wearables meten tijdens het hardlopen je hartslag, bloedruk en wat al niet meer. Daar komt geen traditionele meter meer aan te pas.

Zoals je ziet zijn er kansen en bedreigingen.

Rest de vraag: heb jij de Uber van de zorg al gezien?

Zorgmarketingplatform.nl: Meer weten over marketing en innovatie in de zorg? Kijk dan op www.zorgmarketingplatform.nl. En meld je direct aan voor de bijeenkomst op 14 december met interessante sprekers uit de zorg(marketing)praktijk!

PS: dit artikel is ook gepubliceerd op de NationaleZorggids.nl.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten