woensdag 1 november 2017

Klantenservice in 2017 volgens de klant

Wat vinden klanten belangrijk als het om de service van bedrijven gaat? Dat zocht Microsoft voor ons uit. De softwaregigant voelde wereldwijd vijfduizend consumenten aan de tand en legde de resultaten vast in het State of Customer Service Report 2017. In dit artikel passeren enkele opvallende resultaten uit het onderzoek de revue.


Klanten worden veeleisender

Klanten worden veeleisender als het gaat om klantenservice, klantcontact en klantbeleving. Microsoft ziet dat terug in zijn wereldwijde onderzoek onder vijfduizend consumenten uit USA, Brazilië, Duitsland, Japan en Groot Brittannië.

Zo heeft 54% van de respondenten in 2017 hogere verwachtingen ten aanzien van de klantenservice van bedrijven dan een jaar geleden. Bij Millennials is dat zelfs 66%. En maar liefst 72% van de consumenten verwacht dat een servicemedewerker op het moment van contact weet wie de klant is, wat deze gekocht heeft en inzicht heeft in de eerdere ervaringen van de klant.

Verschillen tussen leeftijdsgroepen

De respondenten en resultaten van het onderzoek zijn verdeeld over drie leeftijdsgroepen 18-34 jaar (Millennials), 35-54 jaar en 55-plussers. Interessant om de verschillen te zien tussen vooral de Millennials en de 55-plussers. Zo waardeert 75% van de Millennials een merk extra als deze reageert op een vraag of klacht van de klant op sociale media. Bij 55-plussers speelt dat veel minder (33%). 


Betere klantenservice levert geld op

Het goede nieuws, aldus Microsoft, is dat bedrijven die op customer experience-gebied voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van de klant kunnen rekenen op meer klantretentie en klantloyaliteit. Zo vindt 96% van de consumenten de klantenservice belangrijk voor zijn keuze om bij een bedrijf/merk te blijven.

Dat gaat niet altijd goed zo blijkt uit het onderzoek. Maar liefst 56% van de respondenten is als klant bij een bedrijf/merk gestopt vanwege de slechte service-ervaring, waarvan 47% in het laatste jaar. Tel uit je winst wat een betere klantenservice kan opleveren.

De positieve effecten van een betere klantbeleving op herhaalaankopen, bestedingen, klantentrouw en ambassadeurschap zijn de afgelopen decennia door verschillende partijen al vaker onderzocht en in meer of mindere ook aangetoond. Zie mijn eerdere blogs over customer service.

Enkele opvallende bevindingen uit het State of Customer Service Report 2017:

Belang van klantenservice:

  • 59% van de consumenten vindt klantenservice belangrijk bij zijn keuze voor een bedrijf/merk (Millennials 66%, 55-plussers 55%).
  • 37% heeft wel eens een bedrijf/merk op sociale media geprezen voor zijn klantenservice (Millennials 55%, 55-plussers 20%).
  • 31% heeft wel eens op sociale media geklaagd over de klantenservice van een bedrijf/merk (Millennials 50%, 55-plussers 14%). 
  • 96% van de consumenten vindt de klantenservice belangrijk voor zijn keuze om bij een bedrijf/merk te blijven.

Belangrijke eisen en wensen van de klant:

  • 72% verwacht bij een contact met de klantenservice dat de servicemedewerker kennis heeft van de contact-, product- en servicegeschiedenis (Millennials 77%, 55-plussers 65%).  
  • 48% verwacht dat een bedrijf/merk binnen 24 uur reageert op een vraag of klacht op sociale media (Millennials 57%, 55-plussers 35%). Bij 85% van de consumenten die een vraag stelde via sociale media reageerde het bedrijf/merk. 
  • 30% noemt een vriendelijke en deskundige servicemedewerker als belangrijkste aspect van een goede service-ervaring (Millennials 29%, 55-plussers 33%).Gevolgd door aspecten als probleem direct oplossen (28%), informatie maar een keer aanleveren en niet van agent naar agent doorverwezen worden (27%) en zelf de benodigde informatie kunnen vinden om het probleem op te lossen (13%). 

Grootste irritaties van de klant:

  • 62% vindt dat men enige moeite moet doen om hun serviceprobleem op te (laten) lossen (Millennials 60%, 55-plussers 67%). Gemiddeld vindt 18% dat men veel moeite moet doen, dat verschilt nauwelijks tussen de verschillende leeftijdsgroepen. 
  • 30% noemt het geautomatiseerde telefoonmenu (IVR) en de onmogelijkheid om een echte servicemedewerker te spreken, als het grootste irritatiepunt (Millennials 32%, 55-plussers 43%).

Luisteren naar de klant:

  • 77% waardeert een bedrijf/merk extra als het de klant vraagt om feedback en deze feedback accepteert (Millennials 82%, 55-plussers 73%). 
  • 55% waardeert een bedrijf/merk extra als het reageert op een vraag of klacht op sociale media (Millennials 74%, 55-plussers 33%). 

Reis van de klant:

  • Meest gebruikte servicekanalen algemeen:  telefoon (70%), email (63%), selfservice portal (46%), zoekmachine (45%), live chat (40%), persoonlijk (29%), sociale media (19%), online community (19%), mobile app (11%), sms/text (10%) en chatbot (9%). Millennials gebruiken live chat, mobile app, sociale media, online community, sms/tekst en chatsbots veel vaker dan 55-plussers. 55-plussers gebruiken op hun beurt vaker de telefoon dan Millennials.
  • 75% heeft wel eens een zoekmachine gebruikt om een antwoord op zijn servicevraag te krijgen (Millennials 86%, 55-plussers 63%).
  • 52% begint zijn servicereis online, 43% begint bij de telefoon (Millennials 63%, 33% en 55-plussers 41%, 54%).

Omnichannel uitvoering: 

  • 90% verwacht dat een bedrijf/merk een online selfservice portal heeft (Millennials 93%, 55-plussers 86%).
  • 67% begint zijn servicereis op zijn desktop/laptop, 33% op zijn smartphone/tablet (Millennials 57%, 43%, 55-plussers 75%, 25%). 
  • 65% waardeert een bedrijf/merk extra als het een goede mobile ondersteuning van de klantenservice heeft (mobile-responsive customer service support portal) (Millennials 79%, 55-plussers 47%).
  • 31% heeft naast zijn smartphone, tablet of PC ook andere ‘devices’ die aangesloten zijn op internet (internet of things) (Millennials 45%, 55-plussers 17%). 


Klantenservice wordt beter

Het goede nieuws? 67% van de respondenten vindt de klantenservice in het algemeen beter geworden (Millennials 75%, 55-plussers 61%).

Nieuwe trends en technologie

Wat in het onderzoeksrapport van Microsoft niet aan bod komt, is de toenemende invloed van virtuele assistenten, bots, automatisering en algoritmen in customer service. Zo verwacht adviesbureau Gartner dat in 2020 85 procent van alle consumentenservice-interacties wordt afgehandeld door chatbots. We hebben het als consument vaak niet in de gaten, maar bedrijven als KLM passen al op grote schaal 'kunstmatige intelligentie' (AI) in de afhandeling van digitale interacties. Op basis van AI krijgen de servicemedewerkers de antwoorden op vragen kant-en-klaar voorgeschoteld en kan men deze geautomatiseerde antwoorden desgewenst nog personaliseren.

Stuart Dorman, chief innovation officer bij IT-dienstverlener Sabio ziet nog meer trends in een artikel op Customer Talk: “Wij zien een hernieuwde nadruk op virtuele assistenten, messaging en Internet-of-Things-diensten als kerntechnologieën die een belangrijke impact hebben op de betrokkenheid van klanten in 2018.” Zijn trends:

  1. Virtuele assistenten worden weldra het eerste contactpunt van een klant met een organisatie (in 2020 al 85% van alle klantinteracties).
  2. Het gebruik van messaging-services blijft exploderen (WhatsApp, FB Messenger, Apple's iMessage)
  3. Aangesloten producten die leiden tot nieuwe niveaus van klantenservicevragen (Internet of (Service) Things).
  4. Regeldruk vanuit GDPR en MiFID II die een herziening van de klantgegevens vereisen (privacy).
  5. Meer aandacht voor het kritieke UX-component van succesvolle klantreizen (integratie UX en CX).

Voorbeeld uit de praktijk: met behulp van kunstmatige intelligentie (AI-systeem van DigitalGenius) is KLM inmiddels in staat een deel van de veelgestelde klantvragen via sociale media automatisch te beantwoorden. Als gevolg hiervan hebben servicemedewerkers meer tijd om zich op die vragen te richten die om een persoonlijke benadering vragen, aldus de luchtvaartmaatschappij. Medio 2016 is de pilot in gang gezet. Kort gezegd stelt het AI-systeem mogelijke antwoorden voor die voor servicemedewerkers van pas kunnen komen bij de beantwoording van klantvragen. Het leert van de acties van klantadviseurs en wordt steeds slimmer. In december 2017 gebeurt dit in 50% van alle vragen.

Nieuwe klantenservice

De KlantenServiceFedratie (KSF) is de branchevereniging voor klantcontact. Zij hebben in 2017 een toekomstvoorspelling gemaakt over de ontwikkeling van het klantcontact. Enkele highlights daaruit:

  • Customer service is zichzelf opnieuw aan het uitvinden in deze tijden van kunstmatige intelligentie, big data en groeiend besef van consumenten dat ze meer macht naar zich toe kunnen  trekken.
  • De relatie klant-organisatie verandert ook: bedrijven letten op basis van beschikbare gegevens op de (financiële) betrouwbaarheid van klanten. Niet alleen de consument maakt een keuze, ook een bedrijf zal straks kiezen wie er klant wordt.
  • Organisaties kunnen daar nu alvast op inspelen door te zorgen voor voldoende vertrouwen in je merk en organisatie, zorg voor een win-win waar je allebei echt blij van wordt en zorg vooral voor de menselijke connectie. 
  • De toekomst ligt vooral ook in het ontzorgen van klanten en het zorgen voor een optimale gebruikservaring. Het klantcontactcenter kent de klanten als geen ander en is een waardecreërend onderdeel van de organisatie voor klant en merk. 

Drie conclusies tot slot

Microsoft concludeert aan het einde van zijn rapport dat (1) klantenservice is een belangrijke aanjager van klantloyaliteit, (2) selfservice groeit snel, maar deskundige servicemedewerkers zijn belangrijker dan ooit en (3) consumenten wereldwijd zitten in de ‘driver’s seat’ als het gaat om de digitale klantbeleving, vooral de digitaal opgegroeide Millennials.

Uiteraard geldt ook hier de disclaimer: mensen zeggen niet wat ze doen en doen niet wat zeggen, dus kijk ook vooral naar het gedrag van je klanten en dat kan door de sterke digitalisering en in online-omgevingen steeds beter.

Kortom, een beeld dat we herkennen uit de praktijk en eerdere onderzoeken, toch?

Bron: Rapport 'State of Customer Service Report 2017' van Microsoft.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten