donderdag 1 maart 2018

Is de zorg klaar voor de digitale zorgconsument?

De maatschappij digitaliseert in snel tempo en dat heeft grote impact op het gedrag van consumenten, cliënten, patiënten en medewerkers. Wat betekent dit voor zorgaanbieders? Zijn we klaar voor de digitale zorgconsument en de 7 grote uitdagingen?


Klikken, liken en posten

Mensen klikken, liken, posten en reageren met hun pc, laptop of smartphone dat het een lieve lust is. Dat geldt allang niet meer alleen voor de jongere generaties. Ook senioren hebben het gebruik van tablets, smartphones en sociale media massaal omarmd. Mensen staan voortdurend met elkaar in contact via sociale media, email en chat.

Maar ook in het oriëntatie- en beslisproces gedragen we ons anders dan jaren geleden. We oriënteren ons online, vergelijken aanbieders, producten en waardes, geven feedback (reviews, ratings, likes, tweets), bekijken recensies en ervaringen van anderen en gaan vervolgens naar die aanbieder die in onze ogen het beste aanbod heeft. Dat hoeft niet altijd de dichtstbijzijnde aanbieder te zijn of de eigen vertrouwde huisarts of behandelaar. Mensen zijn minder voorspelbaar in hun gedrag en moeilijker in hokjes te plaatsen.


Google-en naar symptomen, diagnoses en recepten

De zorgconsument googelt zijn symptomen en mogelijke diagnoses bij elkaar en gaat vaker en beter geïnformeerd het gesprek met de zorgverlener aan. Zo hebben 1 op de 20 Google-zoekopdrachten betrekking op gezondheid en wordt er jaarlijks drie miljard keer een gezondheids-app gedownload uit de belangrijkste app-stores.


Beter, goedkoper en klantgerichter

Nieuwe technologieën kunnen de zorg en ondersteuning ook beter, goedkoper en klantgerichter maken. We lezen dagelijks over nieuwe initiatieven op het gebied van digitale zorg, e-health en personalized healthcare. Begrippen die aangeven dat de gezondheidszorg voor grote veranderingen staat. Innovatie en digitale transformatie zijn meer dan ooit nodig om de zorg betaalbaar, toegankelijk en op kwalitatief goed niveau te houden.


Digitale zorgconsument heeft touwtjes in handen

Kortom, de digitale zorgconsument is niet meer weg te denken en heeft nog steviger de touwtjes in handen. Mensen verwachten van zorgverleners en zorgorganisaties dat zij daarin meegaan en waar mogelijk digitaal werken. Daarbij zien we dat de grens tussen analoog en digitaal en online en offline vervaagt.


Geïntegreerde marketing en hybride zorg

Mensen denken niet in kanalen, media en touchpoints, die willen gewoon snel, gemakkelijk en goed geholpen worden. We zitten in een overgangsfase met omnichannel shoppen, hybride zorg, digitaal onderwijs en geïntegreerde marketing. Termen die duidelijk maken dat de verschillende werelden steeds meer in elkaar opgaan. Het duurt niet lang meer of we spreken alleen nog over winkelen, zorg, onderwijs en marketing.

7 grote uitdagingen voor zorgorganisaties 

De digitalisering van onze samenleving brengt grote uitdagingen met zich mee. Voor zorgorganisaties zijn o.a. de volgende zeven grote ontwikkelingen van belang:

  1. 24-uurs maatschappij: mensen zijn 7x24-uur ‘online’ en willen 7x24-uur toegang hebben tot informatie, advies, zorg, producten en diensten, bedrijven en instellingen. Via het kanaal en device dat hun voorkeur heeft, op ieder gewenst moment.
  2. De ‘klantbeleving’ (customer experience) wordt steeds belangrijker bij het werven, bedienen en behouden van de (potentiele) klant. Die klantbeleving wordt bepaald door het totale samenspel van de organisatie over alle online en offline kanalen heen. 
  3. Betere interne samenwerking. Om klanten een optimale ‘klantreis’ (customer journey) te kunnen bieden over alle contactpunten (touchpoints) heen, moeten de traditioneel gescheiden werelden van marketing, zorg, verkoop en klantenservice naadloos samenwerken.
  4. Grenzen tussen online en offline vervagen. Internet is geen losstaand ‘kanaal’ meer. Een geïntegreerde aanpak wordt de norm. Dit geldt op alle functiegebieden. Van zorg en dienstverlening tot marketing, HR, R&D en financiën. 
  5. Kwaliteit van de ICT-infrastructuur moet op orde zijn. Denk aan aspecten als toegankelijkheid, gebruiksvriendelijkheid, compatibiliteit, snelheid, bedrijfszekerheid en veiligheid (privacy). 
  6. Medewerkers én klanten zijn nog sterker dan voorheen ambassadeur van de organisatie. Zij zijn dagelijks actief op sociale media en online netwerken. Dat wat zij uitstralen straalt af op de buitenwereld en de eigen organisatie.
  7. Organisaties ontwikkelen zich tot een ‘conversation company’ waarbij ze via al haar medewerkers en verschillende kanalen voortdurend in gesprek is met klanten en stakeholders.
De vraag is in hoeverre jouw zorgorganisatie klaar is voor deze uitdagingen?

Op weg naar de interactiesamenleving

De komende jaren gaan we verder op weg naar een ‘interactiesamenleving’ waarin zorgorganisaties, patiënten, cliënten, zorgverzekeraars, gemeenten en andere betrokken partijen nauw met elkaar samenwerken. Met 7x24-uur toegang tot informatie, advies, zorg, producten en diensten, bedrijven en instellingen. Via het kanaal en device dat onze voorkeur heeft, op ieder gewenst moment.


Markt- en klantgerichtheid zijn in de zorg hard nodig

Eerder signaleerde ik dat steeds meer bestuurders in de zorg van mening zijn dat marketing hard nodig is. Investeren in marketing betekent namelijk investeren in de toekomst, in het bestaansrecht van je organisatie en in de toegevoegde waarde die je levert aan alle betrokken partijen. Dat wordt er niet eenvoudiger op, want dat betekent ook investeren in kennis, kunde en dienstverlening op het gebied van online marketing en digitale zorg.


Online marketing in de zorg

Ter informatie en inspiratie verwijs ik graag naar het boek Power to the people - Online marketing in de zorg. Geschreven door Marian Draaisma (Marketing Director Pluryn) en ondergetekende, Sjors van Leeuwen (Indora Managementadvies).

Met dit boek deelt Pluryn (jeugdzorg en gehandicaptenzorg) graag zijn kennis en ervaring over de digitalisering van de zorg en het online marketingproces bij Pluryn. Het boek is te koop op Managementboek.nl.


Rest de vraag: is jouw zorgorganisatie klaar voor de digitale zorgconsument?

PS: Op 29 maart 2018 wordt het boek Power to the people - Online marketing in de zorg officieel gepresenteerd tijdens een boekpresentatie bij boekwinkel Dekker vd Vegt in Nijmegen.

Dit artikel is ook gepubliceerd op NationaleZorggids.nl.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten