zaterdag 2 juni 2018

Nieuwe klanten moet je even in de watten leggen

Fijn, een nieuwe klant! Maar voor je het weet is die zo weer vertrokken omdat hij of zij niets meer hoort en alleen nog wordt lastig gevallen met rekeningen en reclamemails. In dit blog lees je waarom je nieuwe klanten wat extra aandacht en een klein beetje liefde moet geven en hoe je dat kunt doen.


De acht stappen van klantgericht ondernemen

Product, kwaliteit en prijs zijn steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. Daar is iedereen het wel over eens. Uitblinkers als Coolblue zetten de toon. Met minder neemt de klant geen genoegen, in welke branche je ook actief bent.

Eerder schreef ik al over de acht belangrijke bouwstenen voor een klantgerichte marketingstrategie. De acht stappen van klantgericht ondernemen zijn in het kort:

1. Verkennen: wat gebeurt er in de markt?
2. Verfijnen: wie is de ideale klant?
3. Verleiden: ontdek de mens achter de klant.
4. Veroveren: help de klant voor jou kiezen.
5. Verwennen: besteed aandacht aan de (nieuwe) klant.
6. Verbinden: versterk de binding met de klant.
7. Verrassen: maak van klanten ambassadeurs.
8. Verdienen: verhoog gericht de klantwaarde.

Laten we eens inzoomen op stap 5, verwennen, aan de hand van theorie en een voorbeeld uit de praktijk.

Verwennen: besteed aandacht aan de (nieuwe) klant

Dit is een belangrijke stap die veel organisaties over het hoofd zien. Veel klanten haken na een eerste aankoop weer af. Daar kunnen verschillende redenen voor zijn. De klant is teleurgesteld in het product of de service, men ziet ergens anders weer een leuke aanbieding of zomaar, omdat men toevallig ergens rond liep of surfte op het internet en tegen een concurrerend aanbod aanliep. Veel bedrijven doen moeite om een klant binnen te halen, maar beseffen niet met hoeveel vragen de nieuwe klant daarna nog zit. Het enige dat de klant daarna vaak nog krijgt zijn rekeningen of reclameberichten.

Dat betekent dat je vooral in de beginperiode extra aandacht aan klanten moet schenken, want dan is het afbreukrisico het grootst. Denk aan een speciaal welkomstgeschenk, extra informatie of een servicecall, op tijd een leuke aanbieding voor een vervolgaankoop of gewoon een aardig kaartje met een persoonlijke boodschap. Des te groter de aankoopfrequentie in het begin en des te langer men klant is, des te groter de kans dat de klant ook blijft. Want de klant vertrekt in de meeste gevallen niet omdat hij ontevreden is, maar omdat er geen goede reden is om te blijven. In deze stap gaat het vooral om een proactieve benadering van (nieuwe) klanten met extra aandacht en een klein beetje liefde.

De welkomstdoos van De Amersfoortse

Tot zover de theorie, nu de praktijk van zorgverzekeraar De Amersfoortse. Ze wisten me te 'veroveren' door een mooi, scherp geprijsd combi-aanbod van AOV (die ik al zestien jaar heb) met een speciaal toegesneden zorgverzekering voor ondernemers (waarvoor ik nu dus ben overgestapt).

Vervolgens kreeg ik enkele weken later, naast de combi-korting en alle formele papieren en paperassen, een mooie welkomstdoos thuisgestuurd (zie foto) met lekkere chocola, een powerbank voor het opladen van de mobiele telefoon, een kaart met de login-gegevens voor de online kennisbank en een brief die ondertekend was door de directeur zelf. Allemaal speciaal gericht op ondernemers met adviezen en tips over 'doorgaan' door 'gezond en succesvol ondernemen'.


Zo'n welkomstgeschenk geeft een goed gevoel en de chocola was lekker! Hoe lang ik klant blijf? de tijd zal het leren. Maar voorlopig heeft De Amersfoortse bij mij een streepje voor. En nu maar hopen dat ik nooit van die verzekeringen gebruik hoeft te maken.

Het aanmaakdiploma van Coolblue

Een eenvoudiger voorbeeld van 'welkom' heten zien we bij Coolblue. Als je bij Coolblue online een account aanmaak, dan krijg je een heus diploma toegemaild. Indachting Coolblue's motto: alles voor een glimlach. Het hoeft dus niet allemaal zo ingewikkeld.



De servicecall van Toyota Tiemens

Nog een eenvoudig voorbeeld uit eigen praktijk. Toen ik van automerk en autodealer switchte kreeg in na mijn eerste bezoek aan Toyota-dealer Tiemens daags er na een alleraardigste 'mevrouw van Toyota' aan de lijn met de vraag 'of alles naar wens was verlopen'. Dat was het geval, maar mocht dat eventueel niet het geval zijn geweest, dan heeft Toyota direct de mogelijkheid om hier iets aan te doen. Ik kwam overgestapt van een verschrikkelijke Opel-dealer dus ik was aangenaam verrast door de snelle en attente service van Toyota. En dat houden ze, in mijn geval, nu al een jaar of vijftien vol.

Focus op het begin en einde van de klantrelatie

Uit onderzoek blijkt dat het vooral loont om aan het begin en aan het einde van een klantrelatie te investeren in klantenbinding. Inspanningen daartussen leiden niet zo snel tot een sterkere klantenbinding (denk ook aan de peak-end-rule). Dit betekent bij nieuwe klanten vooral meer aandacht en service. Klanten krijgen daarmee het gevoel dat ze serieus worden genomen en voelen zich daardoor ook sneller zekerder over hun keuze. Vandaar dat steeds meer bedrijven hun nieuwe klanten welkom heten met een speciaal welkomsttelefoontje, email of brief.

Vaak biedt deze eerste fase ook de grootste kans op het realiseren van cross-sell. Zo stuurde The Phone House jaren geleden alweer nieuwe klanten een gepersonaliseerd ‘welcome pack’ toe met extra informatie een aanbiedingen. 80% van de ontvangers voelde zich meer gewaardeerd en het aantal herhaalaankopen verdubbelde in de eerste twee maanden. Na zo'n begin wordt dit steeds moeilijker.


Extra aandacht en een klein beetje liefde

De kans dat een klant een leverancier verlaat, is in deze beginperiode het grootst. Deze beginfase is dus een cruciale fase. In het begin van een relatie is het ook verstandig om niet al te dwingend te communiceren, omdat klanten (zeker in het begin) vaak niet vast willen zitten aan een lange termijn relatie. Net als in het echte leven draait het bij (nieuwe) klanten om een wat extra aandacht en een klein beetje liefde.

Ken jij nog andere praktijkvoorbeelden voor deze vijfde verwenstap?

Geen opmerkingen:

Een reactie posten